建筑企业卓越客户关系与客户关系管理

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课程大纲

1 挖掘政企客户信息

1.1 挖掘政企客户信息的方法

1.2 研究客户

1.3 工具应用——客户潜力分析

1.4 工程业务与客户的关系视图

2 挖掘政企客户的需求

2.1 政府客户的项目需求分析

2.2 项目需求的特性

2.3 挖掘政企客户需求的流程

2.4 工具应用——多问痛点问题

2.5 工具应用——跟踪不跟踪（GO NO GO）分析

2.6 赋能销售，从高端到底层打通客户关系管理全流程

2.7 研讨：如何结合市场，有效挖掘客户的EPC项目需求

3 挖掘潜在客户

3.1 工程企业的客户关系存在九大共性问题

3.2 潜在客户及其具备的两个要素

3.3 成为潜在客户的三个条件

3.4实际操作中，潜在客户的具体状况及对策

3.5 如何挖掘潜在客户

3.6 如何促进潜在客户转化为现实客户

3.7 研究客户工具应用——客户价值评分

4 分级管理客户

4.1 客户分级的作用

4.2细分客户的步骤与标准

4.3 客户数量金字塔和利润金字塔对应关系

4.4 从管理角度细分客户

4.5 可供选择的客户细分方法

4.6 各种客户细分方法的比较

4.7 客户定位

4.8 细分客户的指标--客户忠诚度

4.9 客户信用等级与客户规模

4.10 客户顺序模型

4.11 客户的分级管理

4.12 大客户的管理

4.13 提升普通客户创造的价值

4.14 小客户的管理

5 维护客户

5.1 维护客户的重要性

5.2 维护客户的策略

5.3 关注客户的反馈，动态调整维护客户的应对措施

6 成功留住老客户

6.1 细分客户群，留住老客户

6.2 提高客户满意度留住老客户

6.3 提高忠诚度留住老客户

6.4 建立非价格客户忠诚度，留住老客户

6.5 建立伙伴关系，维护客户忠诚

6.6 建立社交关系，维护客户忠诚

6.7 建立情感联系，维护客户忠诚

6.8 提供超值服务留住客户

6.9 滚动市场开发：提供增值售后服务，成功留住客户

6.10 正确处理客户抱怨，留住老客户

7 深挖客户的价值管理客户关系

7.1 客户价值及其作用

7.2 营销的哲学思维

7.3 营销模式创新-第三代营销模式即“4V”营销组合观

7.4 搞定客户方关键角色

7.4.1确定公关路线图

7.4.2 培养客户的信任与好感

7.5 客户关系管理

7.6 客户关系管理工具应用--量化潜在客户-项目线索价值

8 研讨:高效挖掘大客户价值的关键点

顾老师

讲师简介：

工学博士，教授级高级工程师，博士生导师，享受国务院特殊津贴专家。现作为大型国企的副总经济师，负责工程企业信息化与数字化转型以及工业大数据应用等方面的工作。

曾经作为大型国企副总经济师兼部门总经理负责境内外工程项目市场开发、物资寻源与采购管理工作20余年；作为大型国企工程设计部门经理3年，从事工程设计10余年。获省部级技进步一等奖2项、二等奖1项；获省部级管理现代化创新成果一等奖3项、二等奖1项。

已发表SCI与EI等高水平论文近百篇，出版《总承包项目EPCC协同管理与控制》、《建筑工程市场营销与销售》、《国际工程市场分析指南》、《国际工程项目投标实务》、《工程合同分析与设计》、《建设项目招投标理论与实践》、《EPC项目费用估算方法与应用实例》等总承包项目管理、、市场营销、招投标、合同、费用估算、大数据智能应用等领域的学术专著12部。

培训过的客户：

中国建筑、中国交通建设、中国铁建、中国电建、中国对外承包商会、中国勘察设计协会、中国造价协会、中国化学工程、中国石化炼化工程、东方电气等

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