双赢合作大客户需求摸排与合作关系管理

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【课程背景】

我国已经进入新发展阶段，新一代信息通信技术推动全社会迈向智能数字时代。数字中国建设与发展新质生产力同频共振、协同发力，成为推动政企质量变革、效率变革、动力变革的重要引擎，数字化转型成为企业提升竞争力的必要手段。

大客户营销的过程就是发现需求，并满足需求的过程，如果考虑竞争，营销就是发现需求，并比竞争对手更好地满足客户需求的过程。因此，在当下的市场环境下，如何精准、高效的摸排客户的真实需求；如何在跟客户合作的过程中不断提升彼此双方的价值；如何构建长期稳定的生态合作关系，对企业的发展至关重要。

本课程通过完整的阐述大客户需求摸排的规范流程和动作要点，帮助学员快速掌握线索洞察、商机挖掘技能；再体系化培训客户关系管理的理论和方法，提升学员与客户精诚合作、共生共赢的能力，是每一名大客户销售及管理人员的必修课。

【课程收益】

1.学员收益

掌握产业数字化项目线索洞察的流程和方法

掌握产业数字化项目商机转化的基础和要点

了解如何关系客户关系、如何维系客户关系

2.组织收益

提升一线销售人员主动获取商机的能力

提升商业机会储备的数量质量和有效性

提升大客户经理客情关系运营管理能力

【课程特色】

课程设置了小组讨论、案例分析、沉浸式教学等形式，通过流程化梳理客户的采购链条，厘清关键人的处境和需求，整合自己资源切实解决客户的问题，从而构建“双赢”的合作关系。

【课程对象】

政企客户部门领导、BU总监、行业客户经理、解决方案经理等

【课程大纲】

引言：知趋势、明方向

1.历史方位：我国进入新发展阶段

2.AIGC等高新技术发展，推动社会变革

3.用户需求：基于场景的个性化定制

4.市场空间：数字中国建设前景广阔

一、如何摸排需求信息

讨论：我们在客户需求摸排、商机挖掘的过程中遇到了什么困难？

1.什么是客户需求

客户需求的定义

客户需求的多角度分类

2.为什么要准确摸排客户需求

对支撑工作的意义

对客户运营的意义

对本职工作的意义

3.客户需求来自多个维度

客户中不同的角色有不同的需求

客户不同部门有不同的需求

需求的时效性

不同岗位角色关注的组织收益不同

项目不同阶段组织收益的侧重点不同

组织收益与个人诉求的逻辑关系

不同人员的个人诉求不同

不要陷入自我认知的误区

讨论：需求那么复杂，如何统一汇总？如何判断真伪？

4.如何判断客户的准确需求

校对需求的来源

校验需求与角色在组织中位置的匹配度

练一练：选择一个项目，简要描述项目需求

5.需求摸排的过程

6.信息获取

信息的来源

信息的积累

获取有效信息的方法

练一练：应用DeepSeek等AI工具获取必要信息

7.需求分析

客户不一定知道自己的需求

通过上下文/场景分析客户需求

深入理解客户需求（客户需求的第一层理解、客户需求的第二层理解）

了解需求背后的多层次诉求

8.需求澄清

需求澄清的意义

需求澄清的方式

需求澄清的注意事项

9.需求引导

通过场景化解决方案引导客户需求

二、如何挖掘有效商机

讨论：了解到客户的明确需求，我们就获取到商机了吗？

1.什么是商机

商机的定义

商机的来源

2.商机的几个阶段

线索-商情-商机

3.商机的要素

应该如何描述一个商机

商机的“四要素”

4.认识大客户销售

什么是大客户项目销售

复杂销售的定义

复杂销售的特性

5.摸清决策链条

什么是顶层决策者，如何应对顶层决策者

什么是建议决策者，如何应对建议决策者

如何找准决策者

什么是使用者，怎样跟使用者打交道

什么是把关者，怎样跟把关者打交道

什么是指导者，指导者的标准，如何验证指导者

如何梳理决策链条上的个人关系

6.客户怎样才会落实采购

项目的态度（急迫、积极、平淡、抵触）

客户落实采购的基础

7.如何校验商机的真实性

商机“四要素”是否清晰

采购关键人对项目的态度如何

8.商机挖掘的动作要领

预约对象、预约时间、约见理由

9.拜访沟通的流程

创造机会-有效沟通-梳理需求信息-梳理商机

10.提问的注意事项

练一练：填写商机信息采集表

三、如何管理客户关系

导入：从一个小故事讲起

1.什么是客户关系

客户关系的定义

客户关系的重点

2.如何管理客户

客户是企业的资源

关系也是资源

客户管理的要点

客户关系管理的基本逻辑

客户关系管理的通用流程

3.建立客户信息数据库

多种方式管理客户信息

4.明确客户管理工作的原则和标准

5.定制属于客户的专属服务

开展“一对一”营销

大客户营销之兴奋法则

大客户营销之兴趣法则

大客户营销之珍珠法则

大客户营销之回应法则

大客户营销之准客户法则

6.培养客户的忠诚度

客户忠诚来自哪里？

客户忠诚度要素

7.客户关系管理的重点

提升客户的价值

四、如何开展客情维系

讨论：我们该不该、会不会、敢不敢去拜访客户

1.客情关系维系的要点

2.与客户关键人打交道的流程

分析人物背景

完成初次接洽

开展客户拜访（拜访前的准备、拜访中的动作）

建立合作关系

帮他做出决定

保持密切联系

3.让客户信任你

冯老师

冯秀老师

—政企大客户数字化营销赋能专家

曾任：中国电信云南公司 | 政企客户事业部中心总监

曾任：中国电信集团政企行业应用人才工作站 | 教育行业专家

曾任：天翼云科技有限公司（中国电信子公司） | 产业数字化体系赋能专家

曾任：众智通咨询（电信行业头部咨询公司） | 副总经理

AACTP（美国培训认证协会）行动学习促动师

2016-2021 年连续六年被中国电信集团授予“优秀集团级内训师”称号

《双赢合作—大客户商务沟通技巧与方法》、《致胜方案—客户需求理解与解决方案设计》国家版权课程原作者

中国电信人才发展中心（原中国电信学院）政企客户《策略销售》课程认证讲师资格（全国仅4名）

中国电信集团政企“铁三角”系列课程《销售罗盘》、《信任五环》、《解决方案设计》授权导师

【个人简介】

兼具电信运营商集团/省级公司以及咨询公司复合背景，熟悉DICT、云计算、物联网全业务流程，能够贴合细分行业属性组织营销活动；能以客户视角切入客户关键业务流程，拟定场景化解决方案并组织实施交付；擅长训战合一的营销、支撑体系赋能。

12年政企解决方案从业经历，熟悉教育、医疗、政务等行业发展趋势和需求，中国电信集团行业应用人才工作站（教育行业）第一批进站专家，牵头组织或参与过诸多集团级、省级重大项目，如云南省精准扶贫大数据平台、云南省健康云、医保云、教育专属云等重点项目解决方案制作和支撑，具备丰富的一线实战能力。

3年的职业讲师和咨询顾问工作经历，为中国电信集团下属数十家分公司开展咨询培训项目近50个，涵盖咨询、培训、辅导等领域，客户评价优秀，复购率高。

【实战经验】

推动政企大客户销售业务转型——将公司销售业绩仅用2年的时间，提升了581万

冯老师为众智通企业对公司进行整体宏观操盘管控，推动公司业务从短期培训实战项目向中长期咨询服务转型，将服务内容从单一的销售业务咨询辅导转变为提供从前期调研规划、出具实施方案、派驻人员到现场陪伴式辅导的全流程咨询服务，实现业务模式变革，促进公司可持续发展，公司销售业绩从2022年的575万提升至2024年的1156万。

2. ICT 项目拓展——牵头项目平安城市、玉溪市建筑工地视频监控等均为省级标杆

冯老师早年作为中国电信玉溪分公司，政企部解决方案经理，负责政务、教育、工业等行业的 ICT 项目拓展，其中牵头负责的平安城市、玉溪市建筑工地视频监控、玉溪环境监测平台、红塔区数字城管、玉溪一中智慧校园等项目均为省级标杆。

3.中国电信南充分公司《政企铸•能行动》——商机转化率13%，发展安全专线425条、行业魔镜2556路、量子密信1758户、其他标品1376户

冯老师主导的《政企铸•能行动》项目分三个阶段，一阶段通过调研深入了解南充电信政企线条的基础情况，协助制定针对性暑促实施方案；二阶段通过培训实现人员赋赋能；三阶段通过持续的跟进管控，在实战中不断培育和淬炼全市政企尤其是县域市场的战新业务拓展能力，扩充商机储备，推动高质量发展。该项目实施后，公司获取有效商机806条（均已录入商机管理系统），累计商机金额13.78亿元，转化率13%。发展安全专线425条、行业魔镜2556路、量子密信1758户、其他标品1376户。收集战新标品营销案例40余份。

4.运营商DICT项目拓展——得到了国务院副总经理孙春兰及教育部各位领导的高度认可

冯老师作为中国电信云南公司的政企部信息化解决方案中心副总监，负责整合内外部资源支撑全省 DICT 项目拓展，其中2018年6月作为解决方案负责人中标云南省义务教育光网项目（合同金额 1.8 亿），打造全集团第一个 FIRST 教育专网标杆，该项目得到了国务院副总经理孙春兰及教育部各位领导的高度认可。

5.推动云南电信云业务增长——云南电信云业务收入完成率 111%，环比增长325%；IDC 业务完成率 135%，环比增长 42%

作为中国电信云南公司，国际物云融创中心总监，2020 年探索新模式，建设云南保山HCSO全栈混合云（集团首个），为天翼云与华为的合营资源池落地开启新篇章；2021 年一季度按“全省一朵云”要求完成云南行业专属云建设规划，并于年底前完成昆明核心节点及楚雄、临沧、文山等 3 个地市节点建设，初步构建全省云网融合的分布式资源布局；实现2021年云南电信云业务收入完成率 111%，环比增长325%；IDC 业务完成率 135%，环比增长 42%。

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