物业服务体系建设

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程课程：

一、服务究竟是什么——认识服务

1、服务是关于人的艺术

2、优质服务需要这样做

3、物业服务的特殊性

4、完美服务不等于良好体验

二、客服体系是什么

1、重新定义“物业项目管理”

2、客服体系构建的基本要素

3、岗位职责：厘定任务与角色

4、管理台账：摸清家底，有效分配资源

5、工作流程：任务分解与排序

6、各类业务计划：制定计划是为了实现目标

7、费用测算：心中有数，量入为出

8、岗位培训：重复训练，保证结果

三、客户关系维护

1、客户触点分析

2、客户信息管理

3、客户满意度的评估与分析

4、客户异议管理

四、现场怎么做——呈现面管理与服务案例

1、如何做好项目接管后的开场亮相

2、如何应对甲方合同履约检查

3、如何制定现场整改方案

4、如何设计有效的工作表格

5、如何树立品牌形象样板

6、如何提升团队服务意识与业务技能

王老师

讲师简介：

王欢老师

资深物业管理专家/专业培训师

和家生活科技集团企业研究中心 总经理

卓越商企服务（原卓越物业） 运营总监

深圳市之平物业发展有限公司 总裁助理

深圳市万科物业管理有限公司 项目经理

专业背景：

北京大学光华管理学院 EMBA

中国注册物业管理师

中国企业培训师

广东省专业标准化技术委员会（GD/TC56）委员（物业管理）

培训任职：

勤博教育(深圳)机构特聘讲师

深圳房地产和物业管理进修学员客座教授

广东省物业管理项目经理执业技能培训项目特邀讲师

上海蒙田咨询机构特聘讲师

北京百年建筑咨询机构特聘讲师

北京博志成顾问咨询机构特聘讲师

专业特长：

在物业项目标准化管理和客户关系管理方面均具有丰富的实战经验；

20 余年物业现场管理经验，曾在万科、卓越等物业百强企业任职；

30 余家企业顾问辅导经历，长期担任房地产企业和物业服务企业标准实施

与现场管理顾问

专注于物业项目标准化推进、员工成长、社群营造、项目评优方面的深入研究与实践探索；在品质管理、项目管理、客户服务等领域开发出系列实用课程，采用启发式教学，结合现场实操案例，课上激发主动思考，课后能够即时应用，

广受学员好评。

实战经验：

以“万科”系统管理体系之思维模式作为职业生涯的起点，亲身经历大型综合住宅区、高档写字楼、医院后勤服务及工业园区专业管理等业务类型，并以此为基础，辅以专业培训，近 20 年时间内开展专业顾问辅导，服务对象包括大型国企多类型业务整合改造、中型企业转型升级、小型企业创立与业务品质提升等，

在辅导实践过程中，基于企业实际情况与团队特点，设计切实可行的顾问服务方

案，采取现场培训、场景演练、全程辅导、总结汇报等方式，助力顾问项目达成

预定目标。

主讲课程：

《法力无边-物业项目之合规管理》

《风险管控与危机处理》

《精细化管理与品质提升》

《客户关系管理》

《算无遗策-物业项目收支测算与成本管控》

《谈定安邦-沟通》

《物业服务分包方管控》

《物业服务体系建设》

《新员工职业素养训练》

《制策纵横-物业项目管理体系》

服务过的重要客户（部分）：

北京首开物业、 北京第一物业、北京城承物业、天津天孚物业、河南郑州正商物业、成都华润物业、深圳华联物业、深圳湾科技发展公司、深圳凯盛物业、深圳世居物业、威海易美家物业

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