客户投诉处理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

在物业管理过程中，我们随时都会接收到客户的投诉信息，由于客户对物业管理工作内容的存在认知偏差和误区，如何及时准确的解决各类投诉信息，就是建立与客户信任体系的重要渠道，也是提升业主满意度的基础。

本课程通过对客户投诉处理问题的分类，结合工作中发生的投诉案例，帮助学员更好的掌握投诉处理的技巧，真正起到学以致用的效果。

课程目标：

1、了解投诉的定义；

2、迅速抓住对方语言中真正的诉求；

3、掌握不同情境下处理投诉问题的技巧和方法；

4、能够理性表达出自己的观点，达到有效处理投诉的目的。授课特色：

1、讲师讲解（解析投诉要点，以及处理过程中的重点和难点，帮助学员理解）

2、问题收集（课前一周完成问题收集，通过问题分析，找到解决问题的方法，

达到学以致用的目的）

3、案例分析（将工作案例融入到课程中，激发学员深入思考，加深学员印象）

课程大纲：

第一部分：正确对待投诉

一、投诉的定义

二、投诉的类别

三、投诉原因分析

四、投诉者心态

工作案例：依据前期调研数据加入相关案例

第二部分：投诉的处理程序

一、工作流程

二、操作办法

三、处理有效投诉的原则

案例：加入工作中经常发生的相关案例

第三部分：投诉的应对策略

一、关于投诉

1、正确理解投诉

2、处理投诉的态度

二、投诉处理的要求

1、换位思考

2、适度拒绝

3、迅速反应

三、投诉处理的要求

1、做好记录

2、查找原因

3、促进改善

案例：加入工作中经常发生的相关案例

第四部分：学会聆听

一、专注聆听

二、表现专业

三、建立关系

四、内容分析

案例：加入工作中经常发生的相关案例

第五部分：如何降低投诉发生

一、服务设备

二、服务技能

三、服务方式

四、服务程序

五、服务制度

六、服务收费

七、服务项目

第六部分：减少投诉的策略

一、加强沟通

二、加强培训

三、及时控制

四、优质服务

第七部分：发挥投诉的价值

一、投诉的价值

二、投诉问题诊断

三、投诉的答复

四、投诉工作复盘

陈老师

讲师简介：

陈秀丽老师

物业管理实战专家

27年物业服务管理经验

注册国际高级课程设计师

美国注册国际高级职业培训师

国家一级企业培训师、国家二级心理咨询师

物业管理师、人力资源经济师、家庭教育指导师

曾任：碧桂园集团丨区域经理

现任：金起点培训工作室创始人

现任：内蒙古物业管理协会丨副秘书长

现任：包头市瑞吉德隆物业服务有限公司物业管理顾问

擅长领域：

物业服务管理、前期介入管理、承接查验、沟通领导力、品质管理、后勤管理、现场辅导、消防安全管理等。

于内蒙古地区主讲的《物业管理企业风险防范安全培训》、《心力量》、《物业费催收技巧》、《物业服务意识提升》和《打造高绩效团队》等课程，广受学生好评，被列为精品课程，被《通辽惠民网》、《通辽市物业管理协会》《秀丽有约》公众号及 10 多家媒体、网站转载报道

实战经验：

陈老师从事物业服务与管理工作多年，拥有丰富的实践经验，曾走进碧桂园集团、中兴物业公司、万怡商务、瑞吉德龙物业、通辽物业行业协会等多家企事业单位，传授物业服务管理中各项岗位制度、工作标准、操作流程以及沟通技巧相关知识，促进内蒙古物业管理企业高效管理与优质服务的提升。

陈老师曾任职碧桂园集团内蒙区域经理，现任内蒙古卓辰管理咨询有限公司总经理，为内蒙古物业行业进行工作标准流程，风险防范及沟通技巧课程培训，年均授课 100 多天，教学效果良好，受到学员普遍好评。

授课风格：

以目标需求为导向，将引导技术和头脑风暴融入到课程中，让学员掌握技巧和方法，真正学以致用。

主讲课程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物业管理法规》

《物业费催收技巧》《高绩效团队管理》《客户关系管理》

《物业管理全流程管控》《项目经理成长八步曲》

《物业管理基础知识》《客户服务意识及沟通技巧》

《物业安全生产和风险分析》《物业管理企业风险防范管理》

《物业管理品牌宣传要点解析》

部分授课案例：

1.泽信生活服务集团通辽公司：赢在沟通、物业费催收技巧

2.泽信生活服务集团通辽公司：项目经理成长八步曲和物业投诉处理

3.中兴物业公司（企业内训）：物业管理知识百问百答

4.地中海物业公司（物业顾问）：物业前期介入和全流程管控培训和咨询三年

5.嘉和汇景湾项目：物业管理风险防范管理

6.扎鲁特旗绿洲物业：物业服务标准流程

7.奈曼旗金辰物业：物业管理服务中的沟通技巧

8.奈曼旗乃蛮物业企业内训：物业基础礼仪培训

9.通辽市物业行业协会：物业管理各岗位综合能力提升

10.扎鲁特旗物业协会：物业管理企业风险防范和消防安全管理

11.满洲里发达物业公司：投诉处理、客户关系管理

12.包头瑞吉德隆物业公司：物业费催收技巧、物业经营模式

13.通辽润盛物业服务公司：物业管理知识、前期介入管理、承接查验

14.和林格尔区万怡商务有限公司：高绩效团队、物业基础知识和各岗位标准

15.通辽诚信益民物业公司：物业风险防范管理

16.通辽市万元物业公司：物业管理规范和各岗位知识培训

17.通辽市金坤物业公司：物业费催收技巧

18.内蒙古物业精英俱乐部：物业公司多种经营模式

19.碧桂园服务内蒙区域：物业公司多种经营和市场拓展工作解读

20.碧桂园服务内蒙区域通辽分公司：物业管理知识和打造高绩效团队

21.碧桂园服务内蒙区域白城分公司：打造高绩效团队

22.碧桂园服务内蒙区域科右分公司：打造高绩效团队

23.碧桂园服务内蒙区域满洲里分公司：物业管理知识和打造高绩效团队

24.金牌管理（网课）：项目经理成长八部曲

25.物苏教育（网课）：物业费催收技巧

26.呼伦贝尔海桥物业公司：物业客户关系管理

27.赤峰金和物业服务有限公司：物业管理知识和打造高绩效团队

28.通辽市润盛物业服务有限公司：物业基础知识和风险防管理

29.包头瑞吉德隆物业公司：物业管理全流程管控和顾问咨询，为期三年

部分客户评价：

陈老师的课堂正能量满满、阳光积极，案例详实、生动，内容丰富、感染力强，使我们深受启发和教育。

——通辽市行业协会培训班学员

陈老师讲课幽默、视野开阔，课堂氛围活跃。善于鼓励学员积极参与课堂，引发学员的思考，使学员在放松的课堂中掌握理论知识，开拓眼界。

——通辽市某物业企业学员

能把理论性强，略感枯燥的物业流程讲得生动活泼、有趣、有料，感染力强、大家愿意听的人不多，但陈老师上课能够充满激情、深入浅出，视角新颖、幽默风趣，感染力强。

——碧桂园集团某区域经理

本次培训课程的内容非常贴近我们的生活实际，课上老师充满激情，循循善导，引导我们积极参与课堂讨论，给我们带了一场非常实用、正能量满满的课程。

——瑞吉德隆物业某经理

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