金融消费者权益保护和客户投诉处理

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【课程目的】

一、金融消费者权益保护的目的与意义

二、健全金融消费者权益保护机制

三、建立金融消费者适当性制度

四、消保全流程管控

五、金融消费者的基本权利

六、法律责任

【课程大纲】

一、消保工作介绍与现状

1、金融消费者权益保护工作意义

2、金融消费者权益保护的目的与意义

3、金融消保工作的趋势解读及现状

社会关注度越来越高

金融监管越来越来严

内外部审计成为常态

金融消保与法制接轨

二、金融消费者的基本权利

( 一 ) 保障金融消费者财产安全权

案例：违规代客操作案

案例： 自助设备取款致财产损失案

案例：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案

( 二 ) 保障金融消费者知情权

案例：客户柜面存款被贷款案

案例：定期整存整取到期转存案

(三) 保障金融消费者自主选择权

案例：强制老人客户到ATM办理现金取款案

案例：客户因信用卡逾期要求更改征信记录案

适老化服务实施措施介绍

( 四 ) 保障金融消费者公平交易权

案例：贷款业务搭售保险案

案例：以存款作为审批和发放贷款的前提条件案

(五) 保障金融消费者受教育权

案例：老人取钱被要求用手机先实名认证案

案例：购买理财产品未达到预期收益案

案例：银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案

中央五部委启动“断卡”行动

人行《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》

（六）保障金融消费者依法求偿权

案例：信用卡被盗刷后银行迟迟不予配合解决

案例：客户存折被盗后无法取款银行不予处理

（七）保障金融消费者受尊重权

案例：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案

案例：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件

(八)保障金融消费者信息安全权

案例：滴滴事件

案例：中信银行泄露客户信息案

案例：千名大学生莫名被某银行开户案

案例：银行人员参与帮信罪作案

案例：信用卡违规催收案

个人信息保护的意义

各级立法机构对个人信息的重视程度

商业银行如何做好个人信息保护工作

二、消保9号令介绍

消保9号令意义

9号令文件概述解读

三、营销宣传与客户教育规范

( 一 ) 金融营销宣传行为规范

引例：虚假或者引人误解的宣传销售理财产品承诺保本保息案

关于5号令、9号令要求：

1、信息披露范围及要求

2、金融营销宣传行为规范要求

3、银行进行营销宣传活动时的不允许行为

4、资料留存的要求

案例：短信营销宣传混淆自营与代销产品案

案例：互联网贷款利率宣传不规范案

案例：信用卡不当宣传案

( 二 )客户宣传教育行为规范

案例：银行向“一老一小”群体销售不适当产品案

案例：对客户风险承受能力评估管控不力案

建立金融消费者适当性宣传制度

1、产品和服务的评估

2、分级动态管理

3、金融消费者的测评制度

4、合适与适当

四、客户投诉预防与处理

导入：投诉数据分析

投诉成因

1、为什么发生投诉：导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理

2、投诉人到底要什么：投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析

3、网点管理存在问题

投诉认知

1、投诉的隐藏意义：管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题

2、正确认识投诉：投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响

3、处理五原则以及处理五不原则

4、如何解决客户投诉-基本解决方法

处理客户投诉的核心：理解与尊重

投诉处理六步曲

应对投诉的六个步骤：

迅速隔离、避免干扰；

安抚情绪、表达态度；

用心聆听、搜集信息；

如有必要、充分道歉；

给出方案、二选其一；

询问意见、追踪回访

处理六禁忌：

含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇

处理投诉小窍门：业务方面、服务方面

投诉处理总结概述

态度积极，认真倾听降低语音语调

临危不惧，不卑不亢有度限时处理

转介处理，改变环境缓解冲突升级

全面培训，批评教育结合多方引导

领导支持，打造投诉处理坚实后盾

加强学习，全面提升业务专业水平

各类投诉案例分析

高老师

高玉华老师 银行服务与声誉管理导师

【资历背景】

某市银行协会千百家标准解读专家

某市银行业协会千百佳创建指导专员

某市银行业协会星级创建验收组成员

8年银行从业管理经验

曾任：

浙江省农信联社 培训师

浙江省农信联社文明创建验收组成员

【实战经验】

8--8年的银行管理工作经验

20--成功创建20多家示范单位

100--客户服务超百家，好评度百分之百

高老师拥有8年的银行管理工作经验，任职期间主要负责网点规范化服务（行风建设）日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。

多年的的工作中，在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面，积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例；主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。

自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始，专注于银行服务领域授课及网点辅导，不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”，服务银行超百家，好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读，成功创建20多家示范单位。

【授课风格】

亲和有感染力：丰富的工作经历与人生体验，极具亲和力与感染力，课堂气氛生动活泼，情感真挚、娓娓道来，诙谐幽默，学员主动性强，参与度高；

实战演练式教学：实战经验丰富，深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理，能根据实际状况设计课程内容，课程的实效性深受学员欢迎；互动体验式课程技能娴熟，更擅长现场实战演练式教学，擅长现场点评。

标准规范化输出：8年的服务业销售及管理经验，对标准和规范化管理有着深刻认识，在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等，情感细腻、促人深思，让服务渗透在员工的一言一行中，由内而发。

【课程体系】

核心课程：

《星级网点、千百佳创建项目》

《营业网点舆情处理及消费者权益保护》

《为特殊客户群体做好金融服务》

《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》

《营业现场客户投诉处理应急技巧》

《消费者权益保护与客户投诉处理》

《员工服务礼仪及规范化服务》

《柜面服务技能技巧提升》

《大堂经理岗位职责及技能提升》

《银行网点大堂经理营销技能提升》

《营业现场管理及八大流程》

《村镇银行网点营业现场管理》

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