银行网点卓越服务力提升

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【课程背景】

中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

【课程目标】

通过服务标准的训练导入，提升服务意识和技能；全力打造服务人员从优秀到卓越的一个过程，注重服务的细节，引导服务人员重要的不是你说了做了多少，而是客户感受到了多少，影响营业员的服务理念，改变服务行为。

【课程收获】

1.通过规范的行为礼仪培训，塑造营业员的新形象，提高大堂经理和柜面人员服务意识

2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

3.掌握服务情景应答技巧和话术，在服务流程中体现礼仪，在沟通中体现专业

4.通过培训为企业树立更优质的品牌形象，为银行网点的发展带来更全面的收益。

【课程大纲】

模块一：银行网点服务意识的建立——服务价值观

一．正确了解服务及“意识的转变”

二．优质服务认知---满足并超越客户期望

三．完美服务从“心”开始

四．满意度与忠诚度

五．客户的期望与感知

六．市场竞争下，我们拿什么差异化？

模块二：银行网点服务人员的职业素养

一．银行营业大厅内的客户服务心理学

1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

2、客户服务知觉的偏差

首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差让排队成为愉悦的体验

4、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

二：服务气质管理——塑造星级品牌形象

1、仪容礼仪---塑造良好的第一印象

（1）印象管理的重要性

（2）职业美妆步骤解析

（3）发型-盘发标准

（4）不可忽视的细节--五官内外的清洁

2、仪表礼仪---视觉美学的标准化应用

（1）标准制服穿着示范

（2）工号牌的佩戴

（3）巧用丝巾佩戴技巧

3、仪态礼仪---服务仪态与常用服务动作礼仪

（1）服务站姿

（2）服务坐姿

（3）服务走姿（不同场合下的行走姿态）

（4）服务蹲姿

（5）手位指引与物品递接

（6）助臂礼仪

（7）鞠躬礼的分类及其适用场景

（8）客人引领

（9）路遇的礼仪

（10）开关门的礼仪

4、微笑与眼神——完美表情训练

（1）微笑的心理功能

（2）微笑的积极含义

（3）微笑的八个原则

（4）微笑与企业形象

（5）微笑与个性形象

（6）目光礼仪与禁忌

三．服务行为礼仪——银行网点岗位标准化服务礼仪

1、大堂引导人员/等待区的礼仪规范

（1）站姿迎送

（2）客户咨询礼仪

（3）客户引导分流礼仪

2、柜台服务流程礼仪

（1）迎接：站相迎、诚请坐

（2）了解：笑相问、双手接

（3）办理：快速办、巧提示

（4）推荐：巧引导、善推荐

（5）成交：巧缔结、快速办

（6）送客：双手递、起立送

3、自助体验区服务礼仪

（1）自助体验区引导

（2）自助体验区产品呈现

（3）自助体验区操作指导

（4）自助体验区沟通

4、各岗位模拟训练与点评指导

模块三：银行网点服务人员的同理心沟通与表达技巧

一．沟通的解码

1.沟通的要素图解

2.肢体语言、语气、言语的影响力

3.沟通的“痛”---沟通障碍

4.沟通的“通”---沟通技巧

5.沟通的“同”---沟通共情

6.让客户喜欢的表达方式

7.案例：如此表达合适吗？

二．沟通的心理分析与表现

1.不同性格类型的沟通特点

2.提问与聆听的艺术

3.不同情境下的同理心沟通

三．提升沟通力的有效工具

1.有效沟通的思维导图

2.焦点式沟通的引导工具

3.逻辑表达的技巧

模块四：银行网点服务人员的投诉处理

一．客户投诉处理技巧--投诉是金

1.认识投诉

2.客户投诉的价值

3.引发投诉的三大原因

4.快速解决问题的好处

5.如何应对不同类型的客户投诉

6.投诉处理的原则

二．投诉处理六部曲

1.情绪控制

2.同感聆听

3.承认的表述

4.征求询问

5.解决

6.积极收尾

张老师

张玲昭老师

【专业资质】

职业素养提升导师

注册国家形象礼仪讲师

ACI国际高级礼仪培训师

AACTP注册行动学习促动师

国家高级形象设计师

中国培训教育学会理事

福建省卓越企业服务中心智库专家

知名跨国企业员工管理与培训经验

【从业经历】

张老师曾任中国移动（福建）分公司客户经理，10年专注于企业服务效能提升与团队职业素养打造，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。主要从企业管理实践出发，以大量的案例和生动的实战演练，调动学员的全情参与互动，贴近学员的实际工作，引导学员掌握最实用易学、有效落地的课程内容。

【擅长领域】

迄今已为政府机关、事业单位、金融、通信、医药、电力、地产及其他各个行业等百家企业做过大量的培训，课程满意度均高达95%以上。积累了丰富的管理经验及培训经验。对商务礼仪，营销服务，投诉处理，职业素养，会议接待，情绪管理等具有丰富的培训及实战经验。

【主讲课程】

服务礼仪

《商务礼仪与职业形象塑造》 《高标准会务服务与接待礼仪》

《职场情绪管理》 《营销服务的礼仪艺术》

《营业厅情境式服务实战》 《魅力女性素养提升》

《卓越服务力提升》 《五星讲解员表达呈现》

服务投诉

《变危为机—客户投诉抱怨处理与危机化解》 《卓越客户服务投诉处理技巧》

《优质服务标准与客户投诉处理》 《新时代、星服务—营业厅营销优质服务》

【授课风格】

互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【部分服务客户】

通讯行业：

郑州移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、南阳移动、驻马店移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等；广州电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、武汉电信、上海电信、浙江电信等；福州联通、河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅等；

金融业：

泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行等；

机械建材、汽车行业：

顾家家居、东南汽车、上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、珠海公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）等

电器、电子行业：

苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器、理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁等

医院食品行业：

广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院等河南等。

【大型讲座】

受邀参与湖北省保险行业协会大型《让服务绽放美丽》主题活动，1000位保险行业销售精英齐聚一趟，张老师现场分享服务行业的礼仪素养。

受邀参加并担任由共青团福建省直属机关工作委员会主办的七夕青年会活动的礼仪导师，现场分享个人形象品牌的打造。

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