客户经理基础能力培训

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【课程背景】

从大市场业务到政企业务，面对客户性质和目标市场的转变，自身的立场和思维模式也应当做及时的调整。

情境一：面对全新的市场，所有人都会说自己面对着太多的问题，并由此产生苦恼、报怨、困惑，可是当问及什么是真正的问题？大家的回答却莫衷一是。那么究竟该如何让基层员工“长脑子”呢？

情境二：提高效率是所有组织和个体追求的目标，谁不愿意高效率的工作呢？可是积极的行动就一定能够提高效率吗？当我们面对问题正在努力的寻找答案时，耳畔能想起那句经典名言吗？--“凡人畏果，菩萨畏因”。

情境三：我们对于工作中的问题，如何做到根本性的解决，而不是我们经常看到的隔靴搔痒、缘木求鱼、南辕北辙、刻舟求剑、不了了之……

情境四：“天有不测风云，人有旦夕祸福”，环境的变化和由此带来的风险，时时发生。在执行方案的过程中，如何能够对风险做出预判，做好计划管理，保证方案落地、使命必达？而不是重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火……

杜绝以上现象，最好的方法就是运用系统化的思考模式来分析、解决问题、制定决策。无论您是解决问题的产品经理，还是各个部门的中坚的管理者，这都是一套能让您提升竞争优势的工具……

本期课程包括：

1.基于个人的理性问题解决与决策工具

2.基于团队的团体问题与会议组织工具

这套课程将帮助您个人、团队有效地制定高质量的决策，系统化地解决问题，建立共同的管理文化和语言，并使团队达成一致共识。

按沙盘课程的步骤，现场将学员分组模拟各个环节的决策人物，通过对不同场景下的不同问题阶段进行分析和做出决策，最后验证各个团队的问题解决力高低和问题引导工具掌握程度。过程既实战、实用又充满乐趣。现场应用学到的方法来解决典型的实际问题，最终得出解决办法，学有成效。

【授课方式】

讲师讲授+沙盘推演+案例研讨+现场演练+问题解决+经验分享

【课程收益】

根据成年人的学习特点来参与课程。全程运用步骤分明、系统化的方法来传授问题分析、决策制定的流程，同时确保60%的时间进行课堂练习。

了解如何才能增加处理问题的确定性，并减少尝试性错误

能更好地运用经验来处理工作中的关键问题并制定解决方法

【课程要求】

1、每组6-10人，最佳组数为6组。

2、小组之间尽量拉开距离，小组内部商议、决策时不被组外人员间监听、干扰为好。

3、准备至少1.5米宽的白板、白板纸、白板笔，用于现场笔记。

4、根据小组人数，按2个小组的人数准备小奖品。

课程大纲

从政企业务的发展、社会经济的发展及外部环境外变化的视角，通过对公司业务经营困境、发展方向的有效结合等方面的讲解和组织讨论，帮助客户经理加深理解现阶段公司业务发展的方向以及客户经营策略和方法的变化，从而提升整体客户经营能力和客户经理的客户经理能力。

授课方式：

讲解+小组讨论+案例+头脑风暴等。

课程大纲：

一、 我们眼中的销售

三种结果：赢单、输单、停单

讨论：我们为什么赢单

二、B2B和B2C销售区别

四、构建以客户为中心的销售观念

客户购买流程

我们的销售流程

互联网时代销售有什么不同四、构建以客户为中心的销售观念

客户购买流程

我们的销售流程

互联网时代销售有什么不同

五、顾问式销售的根本

4P到4C的转变

顾问式销售定义

小组讨论：关系还是信任重要？

信任三角模型

信任来源：人、产品、公司

匹配企业购买的销售流程

第二单元：客户概念

小组讨论：回顾一次自己的购买经历

一、客户的购买动机

二、客户的概念

认知：对现状的不满

期望：未来的感受

需求：产生于差距

三、案例讨论：客户新厂区的宽带需求

第三单元：分析客户

一、客户的自我感知

锦上添花

亡羊补牢

我行我素

班门弄斧

二、拜访客户的目的

行动承诺

制定高标准

三、有效约见客户理由

PPP三原则

四、识别关键人

决策者

使用者

采购者

内线

五、客户决策流程

流程

关注点的变化

练习：编制你的重要客户决策图

第四单元：有效拜访客户

一、信息准备清单

二、问什么

心灵共振

三、怎么问

暖场类问题

确认类问题

现状类问题

期望类问题

四、有效倾听

心态准备

合理回应

倾听之同理心

倾听之黄金静默

四、超级沟通术

第五单元：呈现优势

一、客户为什么不愿意承诺

行动—变化—未知

二、独特的差异化优势

三、权威建立的方式

四、决策基于差异

客户因相同接受了你

因不同选择了你

五、优势呈现技巧

SPAR模型

第六单元：合作共赢

一、消除顾虑

反对、异议和顾虑的区别

客户顾虑的表现

如何应对顾虑

“太极推手”化解顾虑

LSC-SC模型应用

二、 面对竞争

关注客户还是竞争对手

四种竞争模式

三、合作共赢

传统销售模式

合作经营模式

四季沟通术

合作共赢

宫老师

宫裕航老师——通信行业资深讲师

中国通信行业营销实战教练

国际ICF认证教练、资深培训师；

运营提升、零售终端服务提升教练；

运营专家&培训师／领悟工坊授证教练&认证培训师

沙盘模拟认证讲师

高效率执行训战课程及项目，深受学员广泛好评工作经历:

宫老师于2002年毕业于中央部委直属的一流警官大学，擅于从“职业化人格体系”的视角来打造团队核心竞争力、提升员工岗位胜任力。专注于团队问题解决与执行力建设，宫老师工作经历超过18年，早期在500强企业中，从事经销商运营与管理、软硬件的大客户销售，经历过专业、严格的大客户销售训练。打单经验丰富，营销策略落地，同时，深刻了解移动互联网行业发展情况，渠道发展及销售模式！

【培训咨询经历】:

14年开始为通信运营商提供管理咨询服务，先后就任大型咨询公司项目经理、咨询部总监。长年的客户销售、营销策划、团队管理以及实际工作和项目咨询的双重背景经历，使得理论和实战得充分的结合并且持续优化、提升，在授课与训战中娴熟运用实战经验，为客户提供 “落地” 可行的一揽子方案！

常年培训咨询范围包括区域营销管理、大客户顾问式营销、商务楼宇攻坚、聚类市场专项销售、销售策略、移动互联网营销、创新营销以及代理商管理培训等。培训课程平均满意度96%以上，二次采购率达到85%。足迹遍布26个省份，是营销实战领域实战经验丰富、满意度高、持续合作最多的讲师之一。

近十年的时间累积，培训总课时超过700天。多年专注于集团客户经理营销、实战等系列课程，采用情景体验式的教学模式，在课程现场达到寓教于乐，互动性强的同时，并随之提升组织绩效，获得了客户企业的高度认可。

【授课风格】:

专注运营商各项业务和产品，根据培训对象的特点及时进行精准定位，采用启发式、互动式教学。通过快速迭代举一反三，擅长将复杂深奥的专业知识显性化、生动化，让学员一听就懂，一用就会。

在授课过程中，通过大量的案例与场景，突出实用技巧和方法，内容丰富，深入浅出，结合案例分析，进行分组讨论，激发学员自我学习的主动性。能快速引发学员思考、感悟，课程现场通能够结合受训企业实际经营活动，实施教学，达到预期培训效果；深受培训单位和学员的高度认可。

【核心课程】:

《商企楼宇市场场景赋能攻坚训战》

《商客信息化项目销售能力提升营销实战》

《云、物、大创新业务营销实战》

《中小企市场营销战训营》

《云网融合营销战训营》

《企业上云商机挖掘与转化能力提升》

《泛酒店赢销战训营》

《网格经理营销战训营》

《产品运营解码工作坊中小企业网格实战》

《商业街区与聚类市场营销能力提升》

《集团客户行业信息化项目流程管控》

《通信-运营商赢销致胜引导技术》(独家版权沙盘课程)

【近期同类案例】：

近期，相继带队在青海省电信、甘肃省电信、阿克苏电信、四川德州电信、海南临高、保亭等电信公司展开了政企、商客等场景化的训战，其中，青海、甘肃省公司组织的支局长进阶培训、政企客户经理赋能提升均得到省公司领导好评！在今年的几场实战组织中，通过实战辅导，示范营销，最终全部完成业绩目标，并且都在150%以上，其中，安徽地区池州完成171%，亳州完成高达256%，宿州完成高达263%，训战效果显著。

部分市场战训纲要：以政策红利和身份转型作为导引；重点把握商机挖掘版块，围绕营销管理、办公管理、系统安全、数据安全等做解决方案式攻破。

现场会分为楼宇分析、物业分析、扫楼营销、拓展心态四个篇章展开。过程中会采用上门工具借鉴问查算比、绘制营销阵地图等形式推动楼宇业务加速发展。并且总结输出了一些工具方法，为市场的发展再助一把力！

相关表单参考：

【领导、学员评价】：

【市公司经营总经理】

宫老师对培训的销售组织能力很强，营造销售氛围提升士气，销售的技巧也比较“接地气”！老师能带领学员共同上门。一对一讲解，及时解决用户难题，能够深入到一线销售经理工作中去， 提升一线销售经理的工作能力！

【省公司培训组织主任】

宫老师，非常专业向学员系统地介绍了营销活动的知识，授课非常专业！结合案例很好地如何组织一场营销活动，大家收获很大！由于准备时间很短、大家遇到了很多困难，但在老师的指导下，改变了很多方法，最终取得了很好的战果，也增加了大家的信心！

【商企实战学员心得】

陌拜实战心得：第一.持续的上门陌拜，语言和表情都更自然和自信，清楚明了地表达来意后，客户几乎不会武断地拒绝；第二.不同楼宇需要不同方案，根据楼宇商户情况调整不同的话术，营造轻松愉悦的交谈氛围；第三.今天的陌拜，成功签单了一户专线，大大提高了大家的积极性和信心！

【聚类市场外拓人员】

今天非常感谢宫老师给我们一天的精彩分享！对于新零售营业门店户外拓展营销，由过去的坐商转变到行商，是因为市场发生了巨大的变化，我们不能停留在过去的传统营销当中，深刻地认识到转变的重要性！

【渠道小CEO】

这次培训给我印象最深刻的就是经营分析环节，以前我面对那么多的渠道厅店都不知道该怎么指导他们，也不知道他们在哪些方面出了问题，通过学习经营分析方法，我现在只要看他们营销发展数据报表，就能针对性的找到对应的营销发展问题，这样工作指导的针对性就很强了。

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