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以客户为中心的客户服务体系—互联网+时代企业服务体系的构架思路与方法

【课程编号】:MKT000506

【课程名称】:

以客户为中心的客户服务体系—互联网+时代企业服务体系的构架思路与方法

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年08月19日 到 2017年08月20日5800元/人

2010年06月05日 到 2010年06月06日5800元/人

2010年06月05日 到 2010年06月06日5800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供以客户为中心的客户服务体系—互联网+时代企业服务体系的构架思路与方法相关内训

【其它城市安排】:上海

【课程关键字】:北京客户服务体系培训

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课程介绍

互联网+时代的来临,使得信息越来越透明,客户选择范围极大丰富。在今天的商场上,不同厂家的产品在外观、功能、价格、保证条款等方面,已经越来越没有差别了,单靠产品本身已经很难打动客户了。于是少数聪明的企业把目光投向服务领域,比如IBM、乐视手机、丰田汽车等,通过卓越的服务体验提升客户满意度,建立了自己的竞争优势。大多数企业尚在犹豫,因为服务体系的建设耗时、耗力、耗财,最终效果却很难预料。如何减少服务体系建设的风险,保证预期目标的实现,是本课程讨论的重点。

课程特点

客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程大纲

第一章 互联网+时代的服务体系构建

一、互联网+时代对企业服务的要求

1、互联网+时代企业面临的服务挑战

2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征

二、客户服务管理体系的主要模块

★ 案例分析

第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实

一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

1、制定以客户为中心的战略

2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的客户资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

1、服务行为如何体现以客户为中心

2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础

4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因

第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网+时代客户服务战略的制定

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量

六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

第四章 互联网+时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

第五章 客户服务管理案例分析

宫老师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;

具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

主讲课程有:《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等

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