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五星客户服务

【课程编号】:MKT001381

【课程名称】:

五星客户服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2016年12月09日 到 2016年12月10日3280元/人

2016年11月05日 到 2016年11月06日3280元/人

2016年09月02日 到 2016年09月03日3280元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供五星客户服务相关内训

【课程关键字】:上海客户服务培训

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课程介绍
  • 五星客户服务概念
  • 了解服务客户过程中的礼仪和方法
  • 掌握服务不同行为类型客户技巧
  • 了解客户心理,与客户达成服务共识
  • 把握客户需求,超越客户期望的方法
  • 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
  • 掌握客户投诉产生的原因和机理
  • 掌握投诉处理的基本原则和技巧
  • 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
  • 正确认识客户服务,创造共赢局面
课程特点
  • 丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
  • 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
课程大纲

一、五星客户服务理念

  • 什么是五星服务
  • 五星客户服务的意义
  • 五星客户服务的特点
  • 五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识

  • 与客户达成服务共识的决定性因素
  • 服务过程中客户决策的机理
  • 管理客户期望值,超越客户期望
  • 互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

  • 服务的过程与机理
  • 冰山理论
  • 客户的行为类型与服务心理分析
  • 针对不同行为类型客户的服务方法
  • 学员练习速画像

四、良性互动---高水平服务能力的提升

  • 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
  • 动察先机,----服务概述的意义
  • 问题的重要性
  • 倾听客户心声,准确了解客户需求
  • 积极式倾听的表现形式
  • 沟通中的IMPACT和服务价值展示
  • 学员练习 封闭式问题的重要作用

五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级

  • 正确面对客户投诉
  • 客户为什么会投诉
  • 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
  • 专门机构处理客户投诉
  • 投诉处理的第一原则
  • 案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心

  • 客户投诉处理三步曲
  • 客户投诉处理3F法则
  • 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
  • 有效处理客户投诉的技巧
  • 重树客户信心,维护客户忠诚
  • 案例分析与学员练习

七、五星服务管理,提升企业服务价值

  • 重视客户信息并进行客户信息管理
  • 对客户进行分类管理
  • 不同类别客户的服务战略
  • 五星客户识别和维护
  • 五星客户对企业的价值
  • 五星服务打造企业品牌
宋老师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师、美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师.

宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。

宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

主讲课程:《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要客户:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

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