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客户心理学和客户沟通技巧

【课程编号】:MKT003391

【课程名称】:

客户心理学和客户沟通技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:沟通技巧培训

【时间安排】:2016年12月16日 到 2016年12月16日2800元/人

2017年02月17日 到 2017年02月17日2800元/人

2016年11月22日 到 2016年11月22日2800元/人

2016年09月23日 到 2016年09月23日2800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户心理学和客户沟通技巧相关内训

【课程关键字】:北京客户心理学培训,北京客户沟通技巧培训

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培训对象:

部门主管、销售部门,HR,技术工程师等。

培训大纲:

启发创新:空杯实验

一、有关客户心理的几个理念

1.什么是心理不设防

2.客户的心理价值

3.客户的感性激发

二、服务管理常识:客户心理学与价值公式V=F/C

1.客户聪明服务心法:SMARTS

2.客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理

3.与客户达成沟通共识

4.客户眼里的服务沟通

5.客户为什么选择你

6.与客户达成共识的决定性因素

7.客户做决策的过程

8.客户的期望和管理

三、客户满意QCT:

1.在沟通过程中把握客户需求

2.沟通的重要性

3.客户的心理诉求

4客户的行为类型与心理

5.针对不同行为类型客户的服务方法

四、把握客户心理,灵活运用沟通技术

1.问题的重要性

2.用问题影响客户心理

3.用问题澄清客户需求

4.倾听客户心声,准确把握客户需求

5.把握客户需求,冲击客户心理

五、以人为本的优质服务:

1.了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意

2.正确面对客户抱怨

3.客户流失与客户抱怨

4.正确引导抱怨客户心理,传递正面信息

5.客户抱怨处理的原则

6.案例分析

六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心

1.客户抱怨处理的技巧与心理

2.客户抱怨平复的3F法则

3.客户抱怨处理的步骤

4.案例分析

七、正确管理客户心理,分类进行沟通

1.了解客户,对客户进行分类沟通

2.了解客户,对客户进行战略沟通

3.了解客户,对客户进行重点沟通

4.解客户心理,成功沟通的7项重点

八、头脑风暴:

1.卡耐基谈话技巧与服务沟通:CAP*5WIH

2. 讨论:如何影响客户

九、期望公式与客户满意度管理

1.如何逆向应用沟通漏斗?

2.客户满意度评价与客户满意价值链管理

3.GAP寻找思维导图:了解(不满意)客户类型并处理投诉

后量(1分钟即时贴收集3分钟分享)

结束:主席笑了,你笑了吗

专家老师

由知名专家授课,结合众多实际案例分析讲解,如有需求请直接电话联系我们。

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