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服务营销品质与效率提升

【课程编号】:MKT007012

【课程名称】:

服务营销品质与效率提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年07月20日 到 2017年07月21日3800元/人

2016年07月28日 到 2016年07月29日3800元/人

2015年08月06日 到 2015年08月07日3800元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供服务营销品质与效率提升相关内训

【其它城市安排】:上海

【课程关键字】:深圳服务营销培训

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课程背景:

21世纪是一个服务制胜的时代,通过完善的服务营销来挖掘客户价值,挽留老客户,开发新客户,已成为企业实现经营效益最大化的又一关键点。然而,在市场竞争日益激烈的今天,许多企业管理者在进行服务营销时常遇到以下问题——

伴随web2.0时代的到来和产品/营销方案复杂程度增加,销售、服务代表的意识、技巧、协同性是否同步进行了“升级“?

服务质量和销售业绩,一个都不能少,平衡点到底在哪里?

针对销售失败、服务抱怨、效率低等诸多“软故障”,精益举措有哪些?

针对以上问题,我们特邀顾问式培训专家、原太平洋保险服务运营处长周力之老师,与我们一同分享《服务营销品质与效率提升》的精彩课程。本课程从服务品质入手,教授解决方案式服务和销售技巧,增强产品营销的关联性,从而促进营销突破。

课程收获:

1、分析客户服务的需求

2、学习引导客户需求的方法

3、掌握服务营销产品推介的“关联系数“

4、学习ROPPA、LSCPA、AIDA等工具应用及演练

课程对象:

服务营销主管人员、销售代表、客户服务代表、技术支持人员等

课程大纲:

一、服务营销内涵挖掘及理念突破

1、析含义

(1)客户服务 VS 服务营销

(2)营销 VS 销售 VS 推销

2、看趋势

(1)从响应客户服务请求到经营客户关系

(2)Solution service + solution selling

3、析需求

(1)说出的需求VS未说出需求

(2)客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点

4、挖商机

(1)上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机

(2)客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析

(3)演练: 产品推荐关联度的“三点法”应用

5、一站式

(1)客服代表、客户经理工作职责与内涵变化

(2)从“代表”、“专家”到“顾问”

二、先把服务做好,再求营销突破

1、客户服务的精细与精益

(1)视频分析

(2)效率VS效能;时间是最大成本

(3)横向、纵向规律总结

(4)电子服务更需要精细化、客户化2、从客户服务向服务营销转变的职业特质差异

(1)剩着为王

(2)获取客户的成本

(3)保留客户的价值

(4)从服务满意到消费忠诚

3、解决方案式服务&解决方案式销售

(1)服务营销需要“瞄准器”

(2)唤醒客户需求

(3)梳理客户需求

(4)引导客户需求

4、高超服务营销代表的“武备库”

(1)产品如数家珍

(2)客户多维细分

(2)流程精细精益

(1)沟通风格匹配

(1)话术工具灵活

(1)促成跟进补给

5、服务营销产品推介的“关联系数“

(1)客户行为的历史数据分析

(2)客户分析的维度与粒度

(3)维度的交叉分析潜藏着创新源泉

6、服务承诺与销售授权

(1)坦诚+专业的表述

(2)产品、服务承诺背后的保证机制

三、服务营销的谋定而动及情境演练

1、服务营销之“高质量回应”

(1)回应风格

(2)打动人心的七句箴言及演练

2、服务营销中提问与聆听的协同

(1)听到“九环”及解读

(2)建立信任

(3)探寻需求

(4)产品推荐

(5)促成

(6)百思买的服务营销案例解读

3、服务营销中的产品介绍

(1)电梯原则的应用

(2)市井语言的配合

(3)生动案例的演绎

4、情境归纳及“层次为先”的话术应对

(1)层次为先的服务营销话术应对及案例

(2)电话经理服务营销情景剧演练

5、服务营销话术工具演练

(1)服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练

(2)服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练

(3)服务营销沟通中AIDA工具应用及演练

周老师

顾问式培训专家 原太平洋保险服务运营处长 周力之

实战经验

曾任五百强企业(东方航空、中国太保等)服务运营管理处长、电话营销中心运营负责人、运营管理中心总经理助理等职。在客户服务、电话销售等方面积累了丰富的实战经验。

授课特点

风趣幽默的内容演绎,新颖、贴近实务的课程设计,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂积极参与并能产生非直接的有益成果。

课程讲授中贯穿专题讲授、量表测验、案例分析、角色演练、问题探讨、音视频互动的“六位一体”教学法。

服务客户

宝马中国、奔驰中国、沃尔沃、GUCCI、安利、玫琳凯、雅培、交行、招行、建行、农行、北京/上海/广东移动、中国人保、中国人寿、中国平安、生命人寿、微软中国、携程、南航、吉祥航空、西门子、博世、德力西电气等企业。

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