打造客户忠诚—服务营销的策略、方法与工具

打造客户忠诚—服务营销的策略、方法与工具

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课程背景：

企业所作的一切都是为了——业绩！

业绩来自——客户！

在产品同质化时代，客户凭什么忠诚——服务！

本课程围绕多数成长型企业面临的如何了解客户服务的关键点、如何把握服务的时机、如何加强服务意识、如何掌握优质服务的达成策略等方面，从服务系统、流程出发打造客户忠诚度，同时提供工具和方法，今天学，明天就能使用！

课程收益：

1.把服务从成本中心转化为利润中心

2.降低老客户维护成本，提升每单位老客户价值收益

3.转变服务理念，理解客户忠诚的本质

4.掌握设计企业的服务规范与标准服务流程的方法

5.在课程结束时学员将获得符合自身现状的个性化行动计划

课程对象：

客户服务经理、销售经理、市场经理、企业相关的中高层管理者

课程大纲：

模块一：新的核心竞争力—客户忠诚

1.企业生存的本质

2.客户和竞争环境的变化

3.靠服务“吃饭”的时代

4.当今企业业务模式的挑战

5.案例分析：什么让它成为世界上增长最快的企业

6.为什么客户会离开你

7.客户忠诚的模式

模块二：选择忠诚的客户

1.选择目标——因素选择法

2.忠诚的代价——左右市场

3.客户价值潜力评估

4.搭建客户金字塔

模块三：吸引忠诚的客户

1.服务产品的四大特征

2.服务营销的六种关键解法

3.服务利润链

4.寻找说服客户的理由

模块四：设计令客户忠诚的服务流程

1.流程设计的两个重点

2.用顾客经历设计个性化服务流程

3.不断改进的工作流程

4.服务设计练习

5.服务感受系统：服务的生产车间

6.如何建立客户互动

7.服务发展的四个阶段

模块五：设计令客户忠诚的行动准则

1.说明事实的数字

2.客户满意度调查

3.客户满意战略

4.关键时刻技巧

模块六：构建服务体系与人力资源管理

1.信息共享的四大支柱

2.内部价值链

3.提升服务质量的四个关键

4.选拔，而非招聘

5.人员的行为标准与职业化塑造

6.有效授权给一线

7.适当评估并奖励成功

秦老师

卓越领导力的培训师、教练和顾问，专注于研究如何提升组织中领导者与管理者的能力，并强化企业核心竞争优势。

秦老师是中国企业“推动组织变革，成就卓越绩效”的教练；是“MFR结果导向系统”的实践者。在秦寒飞参与的近60个项目中，组织和个人得到了高速增长和系统发展的双重成效。

工作经历

1992年 接任“北京华乐水暖厂”（中国改革开放后北京第一家民营制造企业）副厂长职务

1996年-1999年， 历任两家世界500强企业（联合利华/施乐中国）的北方区高级经理；

1998年12月-1999年7月， 参与实施了首个咨询项目：为中国第一个世界知名品牌——崂山矿泉水提供企业转型咨询服务。

2000年， 成为国家第三批注册咨询师。

2001年， 提出“MFR结果导向系统”企业绩效解决方案

2003年， 开始任教于多家知名大学和培训机构，包括：北京大学、清华大学、国务院发展研究中心、中穗管理等。

2005年， 提出“BDS行为发展”企业梯队建设解决方案

截止2010年， 已经为中国企业提供了11年的智力服务。11年的时间里，邀请秦寒飞的企业近160余家，包括：多家中国电信运营商和制造商；多家中国IT著名企业；银行业、汽车业、制造业等行业中的龙头企业。其中中国电信、一汽等企业曾邀请秦寒飞进行多达30梯次的训练工作。

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