销售服务礼仪与待客沟通技巧

销售服务礼仪与待客沟通技巧

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课程特色：

内外兼修，使您在商务交往中轻松自如的与人沟通；

理论和实践相结合，简单、易学、实用；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程收益：

了解销售服务基本理念及行为标准，探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；

通过着装打扮、言行举止来体现非凡的职业风范，塑造良好的职业形象；

掌握销售服务过程中接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范，提升服务意识，打造良好的职业素养；

掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，以恰当的方式表达对别人的尊重，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩；

提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

培训形式：培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨++训练+情景模拟

课程大纲

第一模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立

一、礼仪的定义与特征

二、商务礼仪的基本原则与要求

三、商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用

第二模块：销售人员形象礼仪----------您的形象价值百万

一、职业形象的构成要素

二、职业形象对事业发展及社交生活的影响

案例一：尼克松的失败：49.9%：49.6%背后的故事

视频分享：他事业成功，仪表堂堂，却没有得到应有的尊重，却是为哪般？

三、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的

四、看起来就像个成功者——定位你的职业形象

五、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码：7/38/55 定律

1、首应效应——这是一个两分钟的世界

2、内正其心，外正其容--- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪

i.销售人员的职业仪容规范

ii.男士、女士发式的职业要求

iii.面容、体味等方面的基本职业要求

iv.女式化妆的基本要求及基本步骤

案例分享：给人深刻印象的洁厕工

现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评、

3、佛靠金装，人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪

六、服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力

七、职业着装的基本原则：

1、适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

a) 案例1：杨澜的面试问题及精彩回答

八、常见着装误区点评：

案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

九、女士仪表礼仪的基本要求

1、女士职场着装的密码

2、女士商务场合的着装的TPO原则

3、严肃商务场合的着装要求

4、半职业场合的着装要求

5、女士商务场合的配饰选用要点

6、职业形象塑造的个性化分析

b)色彩理论及十二季色彩理论

c)女士八大风格与服装、配饰、鞋包等的选择

d)色彩搭配的基本原则

e)丝巾的应用及系法

7、女士商务场合的着装禁忌

十、男士仪表礼仪的基本要求

1、西装的颜色、面料选择要点

2、配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

3、男士品味的展示：配饰的选用技巧

4、整体搭配的三色原则与三一法则

5、西装着装规范的八个检点

6、职业形象塑造的个性化分析

男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择

男士体型分析及扬长避短的着装方案

演练:一分钟形象改进

第三模块：销售人员沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止

一、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

二、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

三、站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

1、标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

2、标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

3、俯首拾物时的优雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

四、鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

1、行鞠躬礼时的基本规范

2、15度鞠躬礼的应用场合

3、30度鞠躬礼的应用场合

4、45度鞠躬礼的应用场合

5、行礼时的相关禁忌

五、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

六、待人接物时的身体语言应用技巧

1、眼神的运用技巧

光注视的方向

目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节

2、微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈？

完美的笑容是如何练成的？

微笑训练

3、不同场合商务社交距离的实际应用

距离产生的美

七、传情达意的技巧----------有效沟通的定义

1、语言沟通过程模拟导图

2、沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

a)说的技巧：视频案例赏析

b)沟通案例分享：某知名银行理财经理的沟通误区在哪里？

听的学问：倾听的重要性及肢体语言

c)互动：倾听互动游戏

问的艺术：如何有效发问

第四模块：商务接待拜访礼仪----------事业发展的助推器

一、拜访前的准备工作

1、形象的准备（仪容、仪表方面）

2、交通的准备（时间预留、路线安排）

3、资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）

4、心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）

二、上门拜访/迎客的礼节

1、守时的要求（主方、客方）

2、预约的要求

3、迎客的仪式

三、商务接待、洽谈的礼节

1、见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节

2、会晤及谈判礼仪

会议安排的礼仪/与会举止礼仪

谈判时的形象礼仪/谈判时的位次礼仪

四、商务接待/拜访送别的礼节

1、送客礼节（电梯、门口、小轿车）

2、会议室的清理

五、接待/拜访结束后的礼节

1、向上司报备洽谈结果

2、相关事宜的跟进

第五模块：销售人员宴请礼仪----------你在品食物，别人在品你

一、宴请的方式与宴请的邀约

二、餐桌上的中西文化冲突

三、宴请的座次、桌次礼仪

四、中餐礼仪

1、陪客的讲究

2、敬酒的讲究

3、席间话题的选择

4、餐具使用的礼仪

五、西餐礼仪

1、仪态的要求

2、上菜的顺序

3、餐具的使用礼仪

第六模块：销售人员职场礼仪----------人际关系的润滑剂

一、办公室礼仪

1、座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、如厕的礼节

二、与上司相处的礼仪

1、与上司沟通的礼仪

2、汇报工作的礼仪

三、打电话的礼仪

1、三三原则

几声接起方显完美职业素养？

谁先挂电话？谁先自报家门？

打电话前要做哪些相关的准备?

如何转接电话?

2、手机礼仪

课程的总结与回顾

李老师

由知名专家讲授，运用众多实战案例，深入浅出剖析难点问题，欲了解老师更多详情，敬请致电咨询。

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