商业物业管理运营实操与服务品质提升实战

商业物业管理运营实操与服务品质提升实战

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课程介绍

随着我国经济的快速发展，商业的现代化水平也在不断提高，现在各大城市涌现了一大批商业物业。因此，对商业物业管理得是否合理化的要求也越来越高，对商业物业的布局、规模、功能、档次等方面都要求更加适合经济发展的要求。

一个成功的商业物业项目，一定是由时尚的规划设计、高质量的建筑保障、强大的招商团队、专业的运营管控和优秀的物业服务组合在一起的。针对当前行业内商业物业管理方面的课程内容缺乏，缺乏实操引导等诸多问题，为响应企业对商业物业规划与运营实操等知识和能力的培训需求，更好地帮助企业建立和提升商业物业从前期规划定位、定价策略到运营管理全流程的运营策略和技巧，特邀请叶国基老师举办本次商业物业管理运营实操课程。

课程收益

1、商业物业管理模式及特点

2、商业物业运营全流程管理

3、通过丰富详实商业物业项目案例，全面了解商业物业服务关键点；

培训受众

1、商业地产物业公司总经理、副总经理、物业经理、项目经理、业务经理等物业中高层管理人员

2、商业地产、资产公司中高层管理人员；

3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人。

课程大纲:

第一部分：商业物业管理基本概述

商业物业服务的含义、商业物业管理的类型、物业服务对象的不同、商业物业的管理特点

案例：三个城市商业物业管理实务的经典案例

第二部分：商业物业特色法律关系

1、需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理内容（专用电梯的使用、维修和保养责任、公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用、承租区域天花照明的更换责任及费用、租户单独使用的库房、客人更衣室的消防安全和防盗责任、租户经营产生的垃圾、包装物的清理、租户的内部装修和改造的审批程序、租户业务收银管理、室外广告位的进人和更换、租户二次装修的管理及限定条款、租户提供的商品的质量责任、物业工程大系统与商业经营区域的接口划分）

2、劳动关系界定责任与义务（商户在商业物业经营的聘用人员的劳动关系管理了解、商户在商业物业经营的聘用人员的工资关系管理了解）

功案例：分享国内城市三个商业物业管理实务经验

第三部分：商业物业前期介入

1、项目设计阶段、施工阶段的前期商业物业管理介入

2、准备阶段的前期商业物业管理介入

3、市场调研阶段的前期商业物业管理介入

4、前期商业物业管理的成本测算

5、商业物业管理前期介入方案（前期进驻管理方案、招聘特殊岗位人员、内外环境清洁开荒、后续工程跟踪整改和管理、搬迁和进住服务、二次装修监管方案）

案例：五个前期介入商业物业管理实务经验分享

第四部分：商业物业管理经营服务中心的特色管理

1、商铺整体统一管理规定（管理目标、具体化为“六个统一”）

2、各类广告和宣传方式管理关注点

3、商业物业的租赁管理（商场承租户的选择、租金的确定、租赁合同的签订、建立良好的租赁关系）

案例：北京三里屯VILLIAGE

第五部分：商业物业管理客服中心的特色管理

1、客户服务管理（主力店与其它店物业服务关注点、接待与客户联系服务关注点、投诉与处理方式服务关注点、客户调查和回访服务关注点、一站式服务和零打扰服务关注点、客户撤铺和退场服务关注点、商铺和客户工作人员记录档案管理关注点、信息发布与宣传管理关注点、便民服务和定制式服务关注点、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点）

2、装修服务管理（商户二次装修申请与审核服务关注点、商户二次现场装修管理和监督、商户二次现场装修后验收与检测 ）成功案例：分享主要城市四个商业物业管理经验

第六部分：商业物业秩序维护中心的特色管理

1、安全秩序维护管理（收铺和开铺管理关注点、监控中心管理关注点、公共场所人群秩序维护管理关注点、防火安全和巯散通道管理关注点、防火安全和巯散通道管理关注点、停车场管理重点问题和处理、防窃防盗的管理关注点、防窃防盗的管理关注点、清场和巡查管理关注点、值班和记录管理关注点）

2、应急方案或流程 （斗殴等暴力事件的处理预案、盗窃等破坏事件的处理预案、防火安全和巯散应急预案、公众闹事和口角纠纷案件应急处理）

案例：六个秩序维护中心商业物业管理实务经验分享

第七部分：商业物业环境清洁中心的特色管理

1、清洁品质管理（外部环境清洁关注点、内部环境清洁关注点、装饰物清洁关注点、清洁器材和物料运用关注点）

2、灭虫及消毒管理方案关注点（消杀虫害和白蚁管理的关注点、室内外公用通道消毒管理的关注点、卫生间、仓库、茶水间、储物间消毒管理的关注点、经营商铺消杀管理的关注点）

3、绿化园艺管理（节日绿化园艺布置关注点、室外绿化园艺的管理关注点、室内植物、装饰植物摆放的管理关注点）案例：五个环境清洁中心商业物业管理实务经验分享

第八部分：商业物业工程维修中心的特色管理

1、智能化系统的配置（消防控制、信息通信系统维护和运行、周界防范管理系统维护和运行、智能监控、楼宇对讲系统维护和运行、安全防范报警系统维护和运行、电子巡更、门禁管理系统维护和运行、背景音响广播系统维护和运行、物业计算机管理系统维护和运行）

2、商业设施、设备维保服务管理（应急水、电供应处理预案、商业电梯维护保养和运行方案、商业设备房维保和管理关注点、商业设施维保和操作重点注意事项、中央空调、通风系统维保和操作重点注意事项、燃气、排烟、管道系统维保和操作重点注意事项、排污、管井、与市政工程连接系统操作重点注意事项、通讯、网络、通信系统维保和操作重点注意事项）

3、商业建筑物的养护与维护管理（大楼屋顶、地面、台阶、墙壁、天花板修缮管理关注点、商铺和服务中心修缮管理关注点、停车场和广场、道路修缮管理关注点）成功案例：分享三个高端商业项目物业管理经验

第九部分：商业物业管理风险防范的特色管理

1、商业物业管理的媒体报导风险防范及维护

2、商业物业管理中的治安保卫安全管理风险防范

3、商业物业管理中的劳动生产安全管理风险防范

4、商业物业管理中的公众场所安全管理风险防范

5、商业物业管理中的电梯使用安全管理风险防范

6、商业物业管理中的高空抛物安全管理风险防范

7、商业物业管理中的停水、电安全管理风险防范

8、商业物业管理中的停车场安全管理风险防范

案例：八个环商业物业管理实务经验分享

叶老师

叶教授：全国十大优秀物业管理领军人物、二十多年以上物业管理资深职业经理人、中山大学MBA，工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，深圳房地产和物业管理学院资深教授，近三十年物业管理从业经验；全国物业管理行业考评专家、广东省物业管理考评和招投标专家、深圳市物业管理考评和招投标资深专家、注册物业管理师、房地产经济师、高端物业管理研究与实战，绿色物业管理发起人之一，智慧信息化管理较早策划探索者之一。

先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理。曾亲自参与物业管理行业各类培训教材和政策条例制定编写，并实战组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区和物业管理质量体系统认证单位，在全国培训学员数万人。

曾接受叶教授培训及辅导的国内品牌企业有：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、华润物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、彩生活物业、城建物业等上百家优秀物业服务公司。

【授课方式】

理论与实践相结合，利用独特新奇的案例与学员互动学习，让学员更容易消化枯燥的理论知识。“接地气”的授课方式让学员更好的将所学知识运用到日常工作中。

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