向华为学：客户关系管理

向华为学：客户关系管理

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课程介绍

在激烈的市场竞争中，客户是企业生存的前提和基础。如今市场竞争日益激烈，客户对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。

客户关系管理能够提升企业的核心竞争力，为达到竞争制胜，实现逆势增长的目的，应该树立以客户为中心的发展策略，并在此基础展开包括判断、选择和争取，发展和保持客户所需的全部商业过程。最终实现企业组织体系和业务流程的优化，提供客户的满意和忠诚度，进而提供企业效率和利润水平的工作实践。优秀的客户关系管理能够提高客户的忠诚度，建立起商业壁垒，定制相关的策略服务，使得竞争对手不能轻易地挖走客户资源。另一方面，良好的客户关系管理对于客户和企业都是有利的，是一种双赢的策略，满足客户需求，降低营销成本和沟通成本，能够实现有效的利益转化。

本期实训营将系统学习华为客户关系管理总体流程架构，通过实战训练有效掌握“组织客户”关系拓展、“关键客户”关系拓展、“普遍客户”关系拓展等成功实践方法论，管理客户活动规划，提升客户满意度，从而有效支撑市场目标的达成。

课程大纲

第一部分 客户关系是第一生产力

1、理解客户关系

什么是客户？什么是客户关系？

客户关系有何特点？

客户关系如何支撑公司战略、支撑LTC交易成功？

2、客户是市场的原点，选择我而没有选择你就是核心竞争力

3、客户关系管理总体流程架构：

管理客户群

管理客户关系

管理客户接触

管理客户期望与满意度

管理客户信息

4、实战案例分析：华为公司的客户管理

第二部分 管理客户群规划和策略

1、客户分类与客户策略跟踪监控

2、理解客户：客户画像、供应商画像

3、制定客户群年度规划与策略

4、执行客户关系管理与销售项目管理计划

5、实战案例分析：行业某领先软件企业的大客户规划

第三部分 组织客户关系拓展的“四大手段”

1、经营客户，把客户关系建立在组织上

2、组织客户关系的定义与价值

3、优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系

4、组织客户关系拓展的“四大手段”

沟通：组织间正式的沟通峰会、CXO间定期高层对话赞助人、对应客户组织分层分级例行沟通机制

匹配：战略匹配、组织匹配、流程匹配

联合：业务联合，包括联合创新、联合品牌活动

认同：企业文化认同、管理理念认同、人才认同

5、实战案例分析：华为公司的组织客户关系建设

第四部分 关键客户关系拓展的“五个步骤”和“十大工具”

1、锁定关键客户，支撑决策，快速成交

2、关键客户关系的定义与价值

3、客户关系的“三张图”分析：组织结构、决策链分析等

（痛苦链、痛苦表、权利地图）

4、客户关系“两张表”分析，锁定关键客户

5、掌握客户决策过程中的5个角色

6、设定客户关系提升目标

7、制定和执行客户关系拓展行动计划

8、实战案例分析：华为公司的关键客户关系建设

第五部分 普遍客户关系拓展的“三个关键”

1、重视普遍客户关系，是华为公司独特的致胜法宝

2、普遍客户关系的定义与价值

3、普遍客户关系拓展的4种基本方法

4、普遍客户关系拓展的“三个关键”

5、实战案例分析：华为公司的普遍客户关系建设

第六部分 客户关系管理及其它

1、管理客户接触活动的关键：客户接待

商务活动与业务交流

公司参观与展会管理

高层拜访及日常拜访

专项考察与品牌活动

2、管理客户期望值与满意度：客户期望值管理

管理客户声音

非技术问题

重大投诉

满意度调查与改进

3、管理客户信息：客户数据管理

4、客户档案管理：企业信息与个人信息

5、实战案例分析：华为的客户接待工程与客户档案信息管理

付老师

付老师 华为公司LTC 销售变革第一任项目总监，历任华为泰国公司副总、亚太片区总裁战略助理、华为销售PMO部长、华为LTC流程视图和铁三角原创设计者。15年华为工作经验，系统掌握华为销售体系化方法论。在企业战略与销售管理等方面具有丰富的实战经验，为多家知名公司董事会担任顾问。

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