客户关系管理训练

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课程介绍

销售人员面临着前所未有的挑战：全球采购，价格极度敏感的客户，客户持续增长的专业意识，激烈的竞争。要想获得成功，销售人员需要克服这些障碍，赢得客户，并能够和他们建立良好的关系，是赢得客户订单和长期稳定合作的必要条件。

此课程所提供的技巧来源于对大量实际销售案例的研究，仔细剖析客户关系建立与保持的关键环节，并阐释了做好客户关系管理对销售业绩的影响。

培训受众

一线销售

客户经理

储备销售管理人员

课程收益

获悉开发新客户的方法与途径

学习对客户进行分类，定位，准确挖掘需求的方法

学习体验处理客户关系，尤其是处于竞争对手阵营的客户关系的方法

学习如何分析竞争对手，并懂得放大自身优势并配合项目，赢得客户

课程大纲

第一模块：内忧外患的市场环境下面临哪些挑战？

1．薄利拼单 VS 大项目/高利润

2．唯关系论 VS 关系因人而变

3．单打独斗 VS 团队作战

4．个人经验 VS 销售经验

5．论关系 VS 讲规则

一个企业最重要的两件事——创造客户和保留客户

第二模块：精准客户关系的重要性

1．由需求的拉动，靠技术的推动

2．精准营销

3．客户的生命周期

4．客户的感知价值

第三模块：客户信息的获取

1．企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础

2．需要掌握哪些客户的信息： 个人客户和企业客户

3．获取客户信息的途径： 直接渠道和间接渠道

4．分析客户需求和消费行为，对客户信息进行动态管理

第四模块：客户的选择

1．为什么要选择关系客户

谁是潜在购买者、谁能给企业带来收益、谁能帮助企业正确定位

2．选择什么样的客户

什么是“好客户”、“大客户”和“小客户”的不同和有利弊

1．客户选择的指导思想

如何与企业保持一致、何为“门当户对”、何为“有忠诚度”的客户

第五模块：客户的开发

1．营销导向的开发策略

有吸引力的产品和服务、价格和收费、购买渠道和销售方式

2．推销导向的开发策略

客户的寻找和说服

第六模块：客户的分层

1．为什么要对客户进行分层

价值层面、所需资源、保证有效沟通

2．如何对客户进行分层

关键、普通、一般客户

3．如何管理各级客户

不同的管理方式对于关键、普通、一般客户

第七模块：客户的有效沟通

1．沟通的策略、作用和内容

2．沟通的途径

企业与客户的沟通途径、客户与企业的沟通途径

3．如何处理客户投诉

第八模块：客户的满意度和忠诚度

1．影响客户满意度的因素

2．让客户满意的具体行为

3．客户忠诚度的衡量

4．影响客户忠诚度的因素

5．实现客户忠诚度的策略

俞老师

背景经历

上海复旦大学工商管理硕士

现任某欧洲制造业公司中国总经理

上海大学硕士生实践导师

无锡江南大学硕士生考核导师

国际IPMA认证培训师

贝尔宾团队领导力认证培训师

曾将一支年轻的销售队伍锻炼成行业中的精锐部队，销售额也从十年前的150万欧元增长到现在的5000万欧元

擅长领域

大客户销售、销售管理、团队领导力

服务客户

尤妮佳集团、阿斯利康公司、恒盛地产、中怡保险经纪公司、世贸股份、罗迪亚集团、越海液体包装、大连欧德润滑制品、上海雷迪埃集团、日立、三浦橡胶、常州莱尼、欧文斯科宁、青岛松下、明和产业、法远建商贸、德国科尔伯集团、贝洱汽车零部件、上海名轩楼餐饮、SVP集团、恒隆地产

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