创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升

创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升

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课程介绍

当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何更有效的展开沟通，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。

培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程大纲:

第一讲 投诉

一、“顾客投诉”与“客户投诉”

二、客户为何会投诉？

1、期望值落差

2、遭遇困难而无法解决

3、认为自己受到损失

4、其它心理层面因素

三、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理

4、逃避责任的心理

5、极端敌视的心理

6、综合的心理

四、如何看待客户投诉

五、数据统计：投诉客户与不投诉客户的分类

六、客户投诉的对企业的积极意义

1、暴露企业经营管理的弱点

2、继续服务客户的机会

3、如处理得当便可让客户成为长期客户

4、改进企业的产品/服务

5、提高处理投诉人员对应急事件的反应能力

七、投诉分类

1、对设备设施方面的投诉；

2、对管理服务方面的投诉

3、对收费方面的投诉；

4、对突发事件方面的投诉

【案例分析】对课堂案例进行分类分析

八、投诉的常规处理程序和策略

1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见

2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡

3、对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求

4、感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据

5、督促相关部门立即处理投诉内容

6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户

九、对投诉处理结果不利的心态

1、敷衍 应付

2、害怕 回避

3、强硬

十、投诉处理基本技巧

1、聆听

2、理解

3、致歉

4、修护信任感

5、对个别利益给予个性化处理

十一、激怒客户

1、立刻与顾客摆道理

2、着急得出结论

3、一味地道歉

4、告诉顾客这是常有的事

5、言行不一

6、吹毛求疵，责难顾客

7、转嫁责任

8、装傻气怜

9、与顾客辩论

10、中断式与改变话题

11、过多使用专业用语和术语

十二、平息客户情绪

1. 迅速带离接待现场

2. 查明真相

3. 从顾客的角度考虑问题

4. 迅速处理回应

5. 保留处理过程所有资料

6. 吸取教训彻底改进

十三、高情商应对客户的批评、指责、抱怨、投诉

十四、有效解决投诉的关键要点

1、“一对一”处理机制

2、建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。

3、要有明确的、量化的服务质量标准

4、严格的考核标准和执行制度

十五、顾客投诉处理的“禁语”

十六、分组抽题演练

第二讲 沟通

■游戏体验：

You said I did

■基于绩效理解客户的理解技术

一、听的五种境界：

二、倾听的障碍

三、聆听四步

听对方说

理解听到的话

思考理解到的意思

用对方听得懂的方式表达你的理解

四、沟通的技术

1、说的艺术

2、注意禁忌

3、谨慎、小心地使用术语

术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌

同样的原则也适用于习惯性的说法和方言

4、客户最乐于听到的

顾客的名字

礼貌用语

表示肯定意愿的词

鼓励顾客参与、发表看法的话

表示确定的词

5、客户不愿意听到的

表示否定意愿的话

解释内部规则的话

给顾客讲知识、讲道理

不确定的词语

五、询问技巧

1. 使用开放性问题，结合封闭性问题

2. 一次只问（回答）一个问题

3、提供建议：

最好让对方接受你的观点方式

是提出建议，而不是主张。

六、达成一致的技术

1. 找出异议

老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处，问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议

2. 分清想要和需求

除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情。

七、沟通者誓言--------

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

八、人际沟通一点点

脑筋活一点、微笑露一点

嘴巴甜一点、说话轻一点

事多做一点、行动快一点

效率高一点、理由少一点

脾气小一点、肚量大一点

陈老师

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专家

担任广西完美国度·净心国度高级培训师

担任地方企业管理咨询顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师

多家企业长期合作活动现场舞台主持人

2.实战经验 ：

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的管理咨询、服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。

3.擅长领域：

电力行业：

《电力系统优质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅：优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、《塑造电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》等。

银行金融业：

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执行能力》、《银行员工工作流程标准化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》、《主持人训练》、《谁在规划你的职业生涯》、《形象管理——职场丽人打造》、《五项管理：员工与企业的安身之本》、《九型人格在职场》、《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》

《商务礼仪与职业形象塑造》、 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》、《职场礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《打造阳光心态》、《时间管理》、《目标计划管理》等。

4.授课风格：

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

5.服务过的客户

金融、保险行业：

桂林银行（十期）、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、太平洋保险、柳州银行……

电力行业：

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、博白供电分公司……

地产/酒店：

万达集团、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店广西恒升酒店管理集团、南宁路桥大酒店、华西酒店、城市便捷酒店、桂林东街大酒店、百色恒升大酒店、凤山恒升大酒店....

医疗行业：

健一药业（4期）、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院......

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