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呼叫中心培训师(TTT)进阶提升

【课程编号】:MKT022186

【课程名称】:

呼叫中心培训师(TTT)进阶提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:员工培训

【时间安排】:2024年09月26日 到 2024年09月27日3800元/人

2023年10月12日 到 2023年10月13日3800元/人

2022年09月22日 到 2022年09月23日3800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心培训师(TTT)进阶提升相关内训

【课程关键字】:北京培训师培训,北京TTT培训

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培训目标:

通过2天的培训,快速提高、增强学员以下各方面的能力:

明确优秀内训师和传播者应具备的特质和态度

了解传播、成人学习、教育训练的相关理论

结合实务,掌握服务营销、呼叫中心常用教学方法

克服因紧张、恐惧等舞台综合症带来的负面效应

运用恰如其分的表演及控场技巧,提升教学效果

结构为王、图表相彰的培训PPT课件制作

成为拥有个人魅力的培训师和传播者

课程特色

-讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学

-讲师现场逐一精彩点评,因材施教。

适合对象:

呼叫中心、服务营销中高层管理者——对企业文化、经营理念和价值观的诠释及传播。

企业内部培训师——对业务知识、操作实务、行为规范等的传播

各部门的团队管理、质检人员等——对服务营销意识、专业知识、技能的辅导及传播

课程内容:

1.为什么内训师和团队管理人员需要掌握专业培训技能

1.1 管理工作中的培训、传播内涵

团队会议、业务宣导、员工进阶中的需要

基层管理者三种角色:团队长、啦啦队长与教练

学员为什么愿意听你讲

1.2 培训促动员工成长和业务发展

吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力

工、匠、师;知、行、悟

2.培训之前的功课及课程设计要点

2.1培训之前需要明确的几个问题

学员面临的问题或机会是什么

学员完成或未完成、胜任或不胜任的动机是什么

本次培训学员需要掌握什么信息、知识与技巧

学员的层次如何

2.2课程设计的基本要点

培训课程在培训体系中的位置与作用

需求调查及循序渐进的培训进程设计

始终保持学员的积极和参与

合作并分享,挑战和支持学员

3.如何开场、互动与结尾

3.1 上场与下场

上场四步、下场三步

先声夺人的导入与破冰

12种有效的导入方式:

谜语、游戏、问题、赞美、概念、直接、

奇闻、事实、数据、时事、引言、故事

三种错误的导入方式:自夸式、自杀式、幼稚式

3.2 如何做讲稿的准备

打结构、定框架

拟提纲、分层次

找案例、填内容

做小抄、上台练

3.3 开场白的步骤与结构

引子、桥段、点题

做介绍、收益点

3.4 培训常用工具的演练

研讨法的掌控

个案法的应用

影像法的展现

角色法的演练

游戏法的体验

3.5 余音绕梁的结尾

选择、激励、排比、故事、总结、赠言

4.培训中的演绎、节奏与控场

4.1 如何看起来更自信

4.2 培训中如何“演”

声情并茂的演绎

精彩都在排练后

4.3 问题处理

自我问题的处理

学员问题的处理

环境问题的处理

4.4 节奏与控场

培训更是素养的提升,让你的课程始终充满热诚

厚积薄发、自然展现

不断优化,让节奏和语言更加引人入胜

5.结构为王、图表相彰的课件制作

5.1 深入分析PPT的用途与目标

培训彰显气质,让PPT传递更多信息

在PPT密集展现和要点引导间徘徊

5.2 PPT常见问题的分析及改进

5.3 专业PPT的六个特点

因对象和情境要有所差异

结构和逻辑是最好的说服力

布局和风格要便于别人记忆

色彩搭配也需有些“品味”

让PPT成为你的培训助理

用好模板和工具让你如虎添翼

5.4 如何有效梳理课程的主次及逻辑

多维视角下的重点、主次划分

环环紧扣的逻辑,不断激发学员兴趣

5.5 如何进行PPT的布局、文图展现及色彩搭配

文字展现方式

文转化为图、图描述为文

PPT的色彩内涵及搭配

5.6 操作性技巧点滴

动画服务于结构和次序

不懂美工,也可以卓尔出众——PPT平淡出奇的点睛之笔

6.学员上台短讲演练及点评

6.1 短讲的要素

6.2 演练

6.3 点评

周老师

具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验,曾任东方航空总部服务质量主管,太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职,推动建立了业内领先的服务运营管理体系,并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆,其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

周老师为南开大学经济学硕士,COPC注册协调员,福禄网咨询顾问、中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问,《客户世界》杂志编委。

培训风格:

课程内容新颖、案例鲜活,授课专业、风趣,课程注重实战性,充分考虑客户化需求,能将培训和咨询有机结合,引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果,培训反馈好评如潮。

培训服务过的部分典型企业:

宝马中国、交通银行信用卡中心、北京移动、盛大网络、光明天使呼叫中心、日本亚速旺贸易、泰康人寿、交通银行上海分行、招商银行上海分行、建设银行信用卡中心、建行电话银行成都中心、中国银行湖北分行、中新大东方人寿保险、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中国人寿财产保险、雅培中国、南方航空总部、东方航空总部、东航武汉分公司、重庆永川西部声谷、广西移动、河池移动、携程旅行网、东风标致/雪铁龙客服中心、上海医保服务热线、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、海南新中北集团、上海创灵贸易、上海绿闵贸易、中华礼仪培训师训练营、日本亚速旺贸易(上海)公司、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和机构。

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