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用实践检验真理--客户投诉处理模拟战场

【课程编号】:MKT033227

【课程名称】:

用实践检验真理--客户投诉处理模拟战场

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2018年12月22日 到 2018年12月23日3800元/人

2018年08月03日 到 2018年08月04日3800元/人

2018年06月29日 到 2018年06月30日3800元/人

【授课城市】:广州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供用实践检验真理--客户投诉处理模拟战场相关内训

【其它城市安排】:深圳

【课程关键字】:广州客户投诉处理培训

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课程背景

客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线,其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧,客户期望值的提高,投诉率的持续攀升已在所难免,而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”;

因企业的资源有限,员工的经验不足,处理投诉的过程变得愈加艰难,甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此,企业投入大量培训资源,试图降低投诉的处置成本,但培训效果却不尽人意。

投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程,离开了具体而真实的场景,去接受放之四海而皆准的真理,如同“高空射箭”,员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性,验证过往经验,但回到现实工作中,面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。

培训对象

客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干

课程特色

一、本课程采用行动学习的培训模式,根据典型的投诉案例设计情景演练模拟,员工在角色扮演,总结回顾,讲师点评过程中进行学习,课程的设计将保证全体学员充分参与,在“切肤之痛“的经历中收获成就感。

二、为了全面暴露员工处理投诉的“常见病”和“疑难病”,现场模拟划分为五个阶段,在每一个环节中,真实而生动的体现客户的需求和我们表达的错位,学员将轮流扮演客户、投诉处理专员、观察员的角色,令课程具有极强的体验感。通过典型录像、话术的回顾和总结,让学员从各个角色中去体会客户,认知自我。

三、在场景教学中,讲师作为学习的引导者和促成者,帮助学员去总结规律,揭示盲点。具体的做法为:聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知,使学员的知识、技巧和心态的表达高度统一;作为投诉处理实战操作的进深培训,本课程更注重实践性和落地性.

课程大纲

第一单元客户投诉处理的技巧与方法(知识点)

第一章当前市场环境下的客户服务

一、为什么我们尽了力,客户还不满意?

1、当下客户服务所面临的挑战

2、客户需求层次的改变

2、客户服务的瓶颈和出路

二、从防患未然到亡羊补牢

1、最好的投诉处置是不使投诉产生

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激

第二章客户投诉的处置步骤与要点

如何在投诉处置中保持主动

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

投诉处置六部曲

第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)

第三步:提出正确的问题(了解真实的需求)

第四步:达成处理协议(让客户有选择权)

第五步:检查协议执行(首问责任制)

第六步:修复关系(正面价值结束)

三、投诉客户的类型分析极其应对

第三章专业化的沟通与个人影响力

一、通过个人影响力去有效引导客户

1、影响力是不易察觉的引导方法

2、影响力是柔性沟通技术的核心能力

二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗——提问技巧

3、你说的客户能接受吗——专业话术

•创建“相似性”的话术

•“迎合式的反对”的话术

•回避客户“刁难”的话术

三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导;2、对喋喋不休的客户的引导

3、对思维混乱的客户的引导;4、对有备而来的客户的引导

第二单元实 战 演 练

第一阶段准备充分,进入“调频”过程

问题描述:许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备,他们只想着不管如何,先道歉总是没错的,他们会说“对不起”,“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑,“即使煞有介事、无理取闹的客户,他们也有不得已而为之的难处”。所以,他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的,或者把道歉当流程走,而这一阶段的处理效果,却决定了客户下一步的配合度。

情景演练第一阶段:真诚表达,承接情感

一、问题的发现:

1、你是否做好了充分的准备,去面对这个客户?

2、初次见到这个客户的时候,你准备给他留下什么印象?

3、如果一开始沟通就是对抗性的,你如何化解尴尬的局面?

4、你是否关注了这个客户的情感需求?

二、知识点的总结和引导

第二阶段了解需求,把握沟通的要点

问题描述:所有的客服专员都明白,了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现,许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求;或许他们认为,聆听是一个好方法,但在实际的沟通中,他们不一定专注于客户的声音,他们或许心里在想对策……,所以,他们表面上点头、记录,或许他们听的是自己的声音,也就是说,他们未必懂得客户到底在说什么。

情景演练第二阶段:知己知皮,了解客户真实的需求

一、问题的发现:

1、如何让客户感受到你在听他说话?

2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗?

3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?

4、在你还没有了解客户之前,先不要急于解决他的问题

二、知识点的总结和引导

第三阶段引导客户,提高沟通的效率

问题描述:在投诉处理现场,我们发现许多客服人员处于被动的光景,他们遇到过下列情形:客户经常打断你说话;客户经常会误会你的建议;当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时,客户就会拒绝接受,甚至转而投诉你的态度,尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候,下一步的沟通就会进行的异常艰难,他们往往被客户“带着跑”。

情景演练第三阶段:引导话题方向,让客户正视问题

一、问题的发现:

1、我们陈述了太多自己的见地

2、我们忽略了客户是有自主意识的人

3、我们变成了沟通的主角,而客户只有听的份

二、知识点的总结和引导

第四阶段化解被动,管理客户的期望值

问题描述:无论责任方在谁,客户都要力争自己的权益,为了赢得主动,他们可能会夸大事实,也可能漫天要价;而客服专员为了企业的利益,也要依据协议或企业的原则,与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的,要么谈崩,要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值,让不可控的局面逐步变得对自己有利,这对客服专员是一番巨大的挑战。

情景演练第四阶段:有备而来,制定利于己方的谈判策略

一、问题的发现:

1、客户到底要什么?他的底线在哪里

2、客户的坚持其实也是在试探你的底线

3、客户给你出难题,对解决他的问题也未必有利

4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”

二、知识点的总结和引导

第五阶段达成一致,修复关系

问题描述:作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果:获得双赢,迅速解决问题固然完美,但因为利益落差过大,需要重新制定谈判策略,迂回“救市”,也不失为权宜之计。急于关闭投诉,对双方的利益未必有利。所以,对投诉处理结果的达成一致,是包含不同境界的。无论处在哪一种情形,维护关系,修复关系,及时对进行服务补救,却是争取机会,挽留客户的“最后一道防线”。

情景演练第四阶段:挽留客户,维持正面的价值

一、问题的发现:

1、反正满足不了客户,只能交给领导做下一步的处理

2、客户不满意,所以“我输了”

3、你已经不相信奇迹了,所以也不可能发现转机

4、双赢不仅仅是利益的获得,还包括双方“良好的感觉”

二、知识点的总结和引导

第三单元课程总结

一、当前客户投诉的变化点

1、客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程;

2、客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿

3、客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升

二、如何防止投诉升级

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处理的四个境界

最优:变被动为主动,变投诉为机会

次优:圆满解决问题,获得客户的好感

再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同

底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响

舒老师

中山大学颐园管理学院客座教授

华南理工大学、美国管理技术大学MBA特聘教授

MTP授证讲师

曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训

实战经验►

曾任境外上市公司副总经理;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。二十年企业管理和专业讲师经验,良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。

课程特色►

一、关注课程的实用性和关键问题的解决,依托丰富的管理经验,对案例的剖析具有独到性,解决问题的方法具有操作性;

二、关注企业和学员在培训中的受益,课程设计即具有行业的前瞻性,又能密切结合当下企业实际问题,信息量极为丰富,工具科学、系统、实用;

三、关注学员在课程进展中的需求,在课程进行的过程中,敏锐洞察学员的需求,做出积极的反应和判断,提供有效的解决方案或有说服力的案例借鉴,足见其深厚的管理功力,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。

服务客户►

国际公司:西门子、BP石油、摩托罗拉、诺基亚、IBM、日立环球、顺德埔项、希普利集团、广日电梯、五羊本田、本田汽车、风神汽车、广州科密电子、安利、日本松下电器电机有限公司、立德国际集团、福田汽车

电信运营商:中国移动-----广东移动(包括各分公司)、广西移动、厦门移动、安徽移动、福州移动;

中国电信------广东电信属下分公司;四川电信属下分公司;广西电信属下分公司;泉州电信、福州电信;中国网通-广州分公司中国铁通----

金融系统:中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、广州发展银行、深圳发展银行、招商银行、平安银行、兴业银行、华润银行、广州证券、广州贵金属投资公司;南方基金。

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