呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务

呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务

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课程背景

呼叫中心每天都会产生大量的客户交互，知识库作为一线人员获取产品知识和解决方案的途径，其内容的丰富度，结构设计的优劣，知识的覆盖程度都会极大地影响服务品质和员工的服务心态，本课程从知识库的设计思路、搜索方式、体系优化几个维度讲解知识库管理流程，并与品质管理流程相结合，形成知识库与质检应用的闭环控制机制，同时提升知识库管理水平与质检规划和应用能力。

课程目标

了解知识库管理与知识管理的异同点。

掌握知识库的系统需求规划和系统设计思路。

在不同平台下的知识库管理流程的建立。

知识库管理与流程可视化的结合。

知识库管理流程的优化方法。

了解呼叫中心质量管理（品质管理）流程。

质量管理的输出如何导入知识库管理的输入。

质量管理的成熟思路如何作用于知识库管理流程中。

语音分析系统在这两者中的作用。

培训对象：

呼叫中心现场经理、运营管理人员、质量管控人员、班组长等

课程大纲

第一部分 知识库管理

第一单元 知识库设计思路

1．知识管理与知识库管理的区别，其规划上的异同点

2．知识库需求分析方法

3．知识库建设过程中应该把握哪些关键点，系统功能是否完备，是否有自定义功能，检索时间的评测以及问题解决思路的逻辑是否合理，是选择成熟的知识库管理系统还是内部建设，其优劣区别在哪里。

第二单元 知识库管理流程的建立

1．知识库的建设只是完成了知识管理的第一步，而管理流程的标准化意义更大，采取何种管理方式才能最大化系统管理效能，这就需要知识库管理流程的建立。

2．知识库管理的责任人

3．流程标准化方法

4．信息填加、审核、更新、废除的控制手段

5．成熟的知识管理平台（案例演示）

第三单元知识库管理流程的优化

1．知识库管理系统作为呼叫中心管理的基础，其流程必须不断优化，在优化的过程中要找到合适的评估指标进行有效性量化，通过量化指标的不断提升来检验知识库管理的有效性。

2．知识库管理流程的定期回顾

3．有效性的量化评估以及来自于使用者的反馈应用

4．一线人员能动性的发挥

第二部分 质检应用与语音分析系统

第一单元 质量管理在呼叫中心的规划和作用

1．呼叫中心行业与传统行业在质量管理上的异同点

2．服务差距5GAPS模型的理解

3．客户体验的来源与分析手段

4．内部检验与外部测量的一致性达成

5．质量管理的测量分析与目标设定

第二单元 质量分析工具与知识库的结合

1．质量管理工具介绍

2．PDCA与DMAIC在质量管理中的应用

3．质量管理分析结果应用于知识库内容的更新

4．质量管理流程与知识库管理流程的相互作用

第三单元 语音分析系统的应用

1．知识库管理中的结构化数据与非结构化数据

2．语音分析系统在质量管理流程中的应用结果

3．语音分析系统在知识库管理流程中的应用结果

4．语音分析系统应用案例

周老师

周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

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