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优质服务从“型”开始—客户服务技巧

【课程编号】:MKT034105

【课程名称】:

优质服务从“型”开始—客户服务技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年06月13日 到 2024年06月14日3200元/人

2024年01月31日 到 2024年02月01日3200元/人

2023年12月27日 到 2023年12月28日3200元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供优质服务从“型”开始—客户服务技巧相关内训

【课程关键字】:深圳客户服务技巧培训

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课程收益

1.了解客户服务概念和基本原则;

2.学习使用九型人格理论,准确分析彼此(自己、客户)的人格类型;

3.能充分理解客户的行为意图,发现客户显性服务需求之下的隐形需求—人格需求,并采用合适方式开展服务;

4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响,发挥自身人格对服务工作有利的一面,降低对服务工作的影响;

5.帮助服务人员实现良好服务效果,促进客户满意度提升!

课程对象

客服经理,客服专员,销售售后等相关从事服务工作人员

课程大纲:

第一单元 课前作业

一、阅读《九型人格预习资料》;

二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈

第1天

第二单元 客户服务是什么?(60分钟)

一、什么是客户服务?

1.案例研讨【这是怎么回事?】

2.什么是客户服务?

1)客户服务的定义;

2)练习【这些是服务吗?】

二、优质服务的基本原则

第三单元 九型人格助力优质服务(30分钟)

一、九型人格是什么?

九型人格就是根据统计显示,人具有九种不同的内在动机,由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现,根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。

二、人格的形成因素以及对行为方式的影响

三、九型人格与其他性格工具的关系

第四单元 九型人格之心区客户的行为表现(70分钟)

一、剖析2号(助人型)

1.2号助人型的核心特质

2.2号客户代表:诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女

3.学以致用:分享身边2号服务案例

二、剖析3号(实干型)

1.3号实干型的核心特质

2.3号客户代表:演员成龙

3.学以致用:分享身边3号服务案例

三、剖析4号(艺术型)

1.4号艺术型的核心特质

2.4号客户代表:曹雪芹&林黛玉

3.学以致用:分享身边4号服务案例

四、【访谈交流】

邀请准2号、3号、4学员上台交流

第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现(70分钟)

一、剖析5号(理智型)

1.5号理智型的核心特质

2.5号客户代表:比尔盖茨

3.学以致用:分享身边5号服务案例

二、剖析6号(忠诚型)

1.6号忠诚型的核心特质

2.6号客户代表:美国前总统小布什

3.学以致用:分享身边6号服务案例

三、剖析7号(快乐型)

1.7号快乐型的核心特质

2.7号客户代表:好声音导师庾澄庆

3.学以致用:分享身边7号服务案例

四、【访谈交流】

邀请准5号、6号、4号学员上台交流

第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现(70分钟)

一、剖析8号(领袖型)

1.8号领袖型的核心特质

2.8号客户代表:《亮剑》主人公李云龙

3.学以致用:分享身边8号服务案例

二、剖析9号(和平型)

1.9号和平型的核心特质

2.9号客户代表:前香港特首董建华

3.学以致用:分享身边8号服务案例

三、剖析1号(完美型)

1.1号完美型的核心特质

2.1号客户代表:前总理朱镕基

3.学以致用:分享身边1号服务案例

四、【访谈交流】

邀请准8号、9号、1学员上台交流

课程总结

第2天

第七单元 辨析客户人格类型的要点(90分钟、难点)

一、望:观其行

二、闻:听其言

三、问:问其心

四、切:思其过

五、【游戏活动:西游记团队人格分析】

六、【学以致用:360°识型号】

第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务(240分钟、重点)

一、【分组访谈】

讨论题目:我这个类型的人,喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务?服务中会比较关注哪些信息?

二、【发表点评】

主题发表:九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型

三、【命题练习】

题目1《我想了解一下…》

第一轮:按照自己的理解,在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通,观察员记录;

第二轮:运用“九型人格沟通计划表”,再次与对方进行服务沟通,这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通,观察员记录;

第三轮:观察员发表观察结果,练习的双方发表感受;

题目2《我不满意,我要投诉!》(再次进行现场练习)

第九单元 课程总结(10分钟)

一、优质服务的要点总结

二、九类客户的服务诉求

三、九型人格运用要点总结

第十单元 课后作业

1.课后应用四步走(见学员手册附件部分);

2.课后阅读书目推荐;

3.课后辅导学习平台。

何老师

专注内训师培养、九型人格企业应用研究

工商银行、建设银行、中国银行、中信银行等大中型银行常年

聘请他到行内开展内训师和九型人格培训

广东移动连续三年邀请他为管理层讲授35场培训,平均分9.8

常年为众多企业授课分享的同时,一线的授课经历又不断滋养着他

的课程和技能,于是,喜欢挑战的他在参加了各类大赛后分获

2014“我是好讲师”大赛30强讲师/金牌讲师

2013全国培训师大奖赛 亚军

2012全国培训师大奖赛 广东赛区冠军

所以,他用行动一次次的验证了自己的培训理念和能力!

【个人简介】

秉承“说我所做 做我所说”的培训理念,专注于《TTT》《九型人格应用》课程的研发与运用。在企业工作实践期间,主持开发与指导开发了65门课程,尤其对培训在企业绩效的作用和贡献有着丰富的经验;成为职业培训师后,在两次全国培训师大赛中,凭借自己开发的课程参赛,取得了大赛冠军和亚军的好成绩,得到了企业大学校长、培训界同仁的一致好评。

在过去的2015年,为二十多家优秀企业、三千多位中基层管理者、绩优销售人员提供了115天的TTT和九型人格课程,满意度在98%以上,充分做到了聚焦行业需求,力求最好培训效果!

【主讲课程】

培训师类:

《讲台有你更精彩—银行内训师课程开发与授课技术培训》

《微课让学习更轻松》

《TTT:培训师授课技能训练》

《TTT:培训师课程开发技术》

《TTT:培训需求分析与设计》

《结构化演讲训练》

管理类:

九型人格系列之《识人用人-九型人格在团队管理中的应用》

九型人格系列之《引人入胜-九型人格在沟通中的应用》

九型人格系列之《知人知心-谁懂客户谁拿大单》

九型人格系列之《优质服务从“型”开始》

授课风格:

授课轻松化,秉承“科学授课、爱上学习”的授课原则,让知识易于吸收。

内容行业化,课程内容与学员行业和实际工作结合紧密,让知识马上落地;

服务客户:

金融类:汇丰银行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山东分行、建行山东分行、建行广东分行、建行山西长治分行、农行四川分行、农行增城分行、中行东莞分行、中信济南分行、广发深圳分行、北京银行总行、珠江村镇银行、临商银行总行;

国信证券、中投证券、中投期货、长城证券、钱爸爸投资;

生命人寿后援总部、中意人寿深圳分公司、招商信诺;

通讯类:中国移动南方基地、广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、江门移动、汕头移动;

医疗类:迈瑞医疗总部、深科医疗、飞利浦医疗;

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