工程师的客户辅导技巧与规范

工程师的客户辅导技巧与规范

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【培训对象】

产品工程师、售后服务工程师等

【课程收益】

了解客服工程师的职业要求

掌握客服工程师的工作流程

客服工作的基本技巧"

【课程大纲】

第一模块：客服工程师的基本概念

1．什么是客服工程师？

2．产品客服工程师的重要作用

3．产品的实物价值和服务价值

4．客服工程师的职责和角色

第二模块：客服工程师的工作技巧和工作流程

1．客服工作的一般流程

•客户产品售后服务工程师的工作责任

•客户产品售后服务工程师的工作流程

2．产品性能解答技巧

•使用知识解答

•保养方法解答

3．客户异议和投诉应对技巧

•处理投诉原则和目的

•处理客户投诉的步骤

•处理客户投诉的注意事项

•不同投诉的处理技巧

4．投诉管理制度

•投诉的获取

•投诉的预防

•投诉的记录和反馈

5．操作演示技巧

•时间的控制

•辅导的方法

•内容记录

6．职业印象管理技巧

•客户售后服务工程师的语言规范

•客户售后服务工程师的着装规范

•客户售后服务工程师的礼仪规范

7．服务报告书写技巧

•格式和内容

•多少页合适

•描述要求

8．客户跟踪服务

•客户跟踪服务的概念和意义

•客户跟踪服务的要点和措施

9．客户满意度调查

•客户满意概述

•客户满意调查与评价

•客户不满意补救

10．客户关系管理

•客户档案建立

•“停止交易”客户的检讨

•和客户保持良好关系的目的和方式

•跟进客户的礼仪

•保持企业与客户联系的方法

张老师

国家注册培训师

国际职业培训师协会注册讲师

企业联合会特聘讲师

高校学位后人才基地职业顾问

工商管理硕士，澳大利亚悉尼工商学院人力资源管理文凭

专业背景：

曾任职于英资500强制造业任生产总监，服务于全球最佳专业物流综合服务商任项目总监，全球最大的餐饮食品连锁集团任物流总监。

长达16年的制造业、服务业多年管理及咨询经验，历任销售经理、营运经理、生产经理、物流经理、物流客户服务经理、库存营运稽核经理等，多年从事制造加工、物流分销等职能部门的作业项目管理，有丰富的现场操作、内部稽查、流程规划、团队培训、客户咨询经验。

多年的企业培训和团队组织发展项目经历，积累了丰富的团队管理技术，先后为多家企业进行管理项目咨询，企业职业培训师研习营运作，个人职业生涯发展规划，和职业经理人管理技能系列培训，并提供较全面的供应链管理运作课程培训，以其丰富的教学经验，及对教学团队动力的掌握方法，营造了活跃的气氛，受到好评。

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