关系深化与价值传递：打造令人难忘的大客户接待与高端会务体验

关系深化与价值传递：打造令人难忘的大客户接待与高端会务体验

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课程介绍

这是一门专为渴望提升客户关系质量、将接待与会务从“成本中心”转变为“价值引擎”的企业所设计的高阶实战课程。我们不仅传授标准流程，更致力于培养学员以战略视角和体验思维，认知大客户接待的本质是价值创造与关系深化，掌握大客户接待与高端会务的全流程标准化体系（Pre-On-Post），并能根据大客户特点进行个性化设计，精通高端商务场合的专业礼仪与注意事项，展现专业素养，规避致命错误。为客户创造无可替代的深度价值与难忘体验，最终实现关系深化与业务共赢。

课程对象

企业高管、总经理、事业部负责人、大客户经理、战略客户负责人、销售总监、市场、品牌部负责人、公关活动负责人、行政总监、办公室主任、高级接待与会务专员

课程特色

1. 聚焦“大客户”需求：深度剖析大客户的核心特征与心理预期，所有内容与案例均围绕如何服务对企业有战略价值的VIP客户展开，与普通接待培训形成显著差异。

2.“勾-学-练-查”闭环设计：课程结构遵循成人学习规律，通过案例冲击、理论输入、实战模拟、成果检验四步循环，确保学员沉浸其中，高效吸收与转化。

3.“标准+差异化”双轨教学：既教授确保专业度的标准化流程与礼仪，更启发设计个性化体验与峰值时刻的能力，让服务既有规范又有温度。

4. 实战导向，即学即用：课程包含大量小组讨论、情景演练、角色扮演和“大家来找茬”视频分析等互动环节，强调在行动中学习，学完即可应用于实际工作。

课程收益

1. 实现认知升级：从根本上转变思维，将大客户接待与高端会务视为重要的战略投资，而非单纯的事务性成本。

2. 掌握系统方法：获得一套完整、可复制的“前-中-后”全流程管理体系，涵盖从精准策划、完美执行到价值延续的所有环节。

3. 精通专业礼仪：熟练掌握高端商务场景下的标准化礼仪规范与差异化提升技巧，规避常见错误，展现企业专业形象。

4. 赋能实战工具：带走即学即用的 《大客户信息洞察表》、《MOT关键时刻清单》、《531行动计划》等全套实用工具，确保成果转化。

课程大纲

模块一：大客户的战略价值与体验经济学

1. 引人入胜：案例对比与自我剖析​​

案例：《一次接待，两种结局》经典案例对比分析

① Case A（普通）：流程正确，但平淡无奇，合作止步于此

② Case B（高端）：细节充满尊荣感与定制化，关系突飞猛进

提问：我们的接待工作目前更接近Case A还是Case B？

2. 核心认知：大客户VS普通客户

理论模型："大客户价值金字塔"（战略贡献、决策链复杂性、期望值、竞争性）

核心工具：《大客户与普通客户接待差异对比表》（详细对比目标、资源、流程、礼仪等8大维度）

故事案例：

① 反面：因用车等级安排错误，暗示对方级别不够，导致谈判氛围紧张

② 正面：通过提前了解CEO校友身份，安排其与母校校长简短会面，创造连接时刻

③ 小组讨论：识别我们的"大客户"

任务：各小组列出本公司最重要的3类大客户画像，并描述其核心特征与潜在期望

​​ 分享与点评​

小组分享，培训师点评并总结：大客户接待的本质是"懂你"与"超前"

3. 体验设计基石：峰值体验与客户旅程图

理论：详解"峰值体验"理论”（欣喜、认知、荣耀、连接时刻）

工具：《大客户接待旅程地图》

方法：如何将"峰值理论"嵌入到客户动线的关键触点上

模块二：Pre-前期策划：谋定而后动，信息决胜，承上启下​​

1.​工具与方法：深度洞察与方案规划​

工具1：《大客户360°信息洞察表》（涵盖企业背景、业务痛点、决策链图谱、个人偏好与禁忌等）

工具2：《接待项目总体规划表》（含SMART目标、预算管控、RACI分工矩阵、主时间轴）

礼仪规范：

① 邀约礼仪：函件格式、措辞、时间确认

② 信息确认礼仪：如何礼貌、高效地收集敏感信息（如饮食禁忌、宗教禁忌）

2. 实战演练：决策链分析与预案制定​

任务：提供一份复杂客户背景资料，小组共同完成《信息洞察表》中的"决策链分析"部分，并识别出2个潜在风险点及预案

3. 交叉评审​

小组交换成果，互相点评决策链分析的深度与预案的有效性

4. 动线设计与会务策划​

方法："动线设计法"- 模拟客户视角，设计无断点、有惊喜的体验流

会务前期核心：

① 场地选择：匹配客户调性与会议目的

② 物料准备：会议资料、欢迎手册、礼品的设计与制作礼仪

③ 人员安排：对接人级别、专业素养与形象要求

5. 答疑与小结

回顾第一天内容，强调前期策划的决定性作用

模块三：On-中期执行：细节定成败，礼仪显专业

1. 标准化礼仪与差异化提升

核心礼仪规范（讲练结合）：

① "迎"的礼仪：接机/接站、介绍顺序、握手、名片递送、车辆座次、车上话题

② "住"的礼仪：提前check-in、行李服务、客房礼遇标准、隐私保护

③ "行"的礼仪：电梯礼仪、楼梯礼仪、引导手势

④ "食"的礼仪：桌次与座次原则（重点）、点餐礼仪、敬酒礼仪、话题禁忌

⑤ "会"的礼仪：会场座次（全方位图示）、茶水服务、设备管理、会议纪要

2. 大客户差异化提升：

① 专属感营造：专属欢迎屏、定制欢迎信、高管全程伴陪

② 峰值时刻设计：精心设计的欢迎仪式、文化体验环节、惊喜时刻

3. 情景模拟工作坊：​

形式：小组抽取不同情景卡（如：欢迎晚宴座次安排、会议中途设备故障、客户临时提出额外需求），进行角色扮演，演练应对方案

焦点：礼仪规范性 + 应变灵活性

4. 演练点评与总结

小组互评，培训师总结高频错误与最佳实践，强化礼仪要点

模块四：Post-后期维系与综合检验

1. 后期维系：关系长效化​​

标准化礼仪：24小时感谢法则、会议纪要发送规范

价值深化：个性化感谢信撰写、访程纪念册制作、长效跟进行动计划

2. 终极挑战："大家来找茬"视频分析​

活动：观看一段精心制作的、包含20处以上礼仪错误和体验设计缺陷的接待视频

任务：小组竞赛，找出所有问题并提出改进方案

目的：综合检验两天所学知识，趣味性强，印象深刻

3. 疑难杂症问答会​​

形式：匿名收集学员实际难题，引导全班运用课程知识库共同献策，培训师总结升华

4. 制定个人行动计划​

工具：《531行动计划表》+ 《个人礼仪自检清单》​​

任务：学员静心撰写，明确回到岗位后的立即改进项

5. 公众承诺与结成​

在小组内分享自己的行动计划，建立监督机制

6. 课程收尾

全面总结，颁发证书，鼓舞结束

纾老师

2022年第19届亚运会颁奖仪式运行管理专职

2022年第4届亚残运会颁奖仪式运行管理专职

全国第十二届残疾人运动会暨第九届特殊奥林匹克

运动会跆拳道比赛颁奖礼仪志愿者培训老师

全国会议现场管理五星级创立负责人

中国女性形象工程礼仪讲师团讲师

G20杭州峰会保电期间会务策划总负责

浙江省第四届女子健身大赛开幕式礼仪志愿者培训专家

浙江省质量协会星级现场自评师

杭州市会议接待试点单位创立负责人

2021年全国好讲师大赛浙江省亚军

浙江省培训师协会高级企业培训师

浙江交通职业技术学院客座教授

第十五届全国运动会颁奖仪式督导老师

背景介绍：

职场经验：

国企、央企、 民企十五年工作经验 ，曾担任大型企业培训经理、办公室主任等职务，管理团队 ，2000+参与国际型会议接待达20场 + ，年培训场次达150+培，训人数达10000+积累了丰富的管理与培训实战经验，多次受邀物业、房产、酒店、医院等知名企业进行培训。

2. 授课风格：

亲和力强，采用讲授示范、案例讨论、情景模拟、促动引导、现场演练等灵活多样的教学方式，教学内容紧贴工作实际，从企业角度思考注重培训绩效产出，训后落地效果好。

3. 主讲课程：

《亚运仪态礼仪》、《投诉处理技巧》、《酒店服务礼仪》、《高端会议策划组织 与服务礼仪》、《物业服务礼仪》、《医护礼仪》、《职场沟通报、联、商》、《服 务能力提升》等系列课程。

4. 版权课：

《亚运仪态礼仪》、《高端会议策划组织与服务礼仪》

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