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引导式客户抱怨投诉处理实战训练

【课程编号】:MKT053398

【课程名称】:

引导式客户抱怨投诉处理实战训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年04月12日 到 2024年04月13日4600元/人

2024年05月10日 到 2024年05月11日4600元/人

2024年03月22日 到 2024年03月23日4600元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供引导式客户抱怨投诉处理实战训练相关内训

【课程关键字】:深圳抱怨投诉处理培训

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培训对象

售前、售中、售后等,现代服务行业从业人士

培训目标

1、通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。

2、通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。

课程大纲

模块一:新时代下的客户投诉管理

一、投诉处理核心能力模型解读

二、CRM中投诉客户的数据统计

三、客户服务面临的挑战

1.以工作为傲,然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服

2.同行之间的竞争激烈

3.客户对服务的期望越来越有个性

4.客户群体特点的转变

5.产品同质化与客户需求的差异

6.服务行业从业人员特点的转变

7.内部服务管理协调能力不足

8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

四、对投诉的认识

1.为什么要平息客户的不满?

2.应对投诉时积极心态的建设

3.失去一个客户的代价

4.为什么你的顾客会离你而去

5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

五、分析投诉客户的心理分析

1.本行业常见投诉的梳理分析

2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3.客户抱怨、投诉的心理分析

4.投诉客户的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

6.自我性格及客户性格的分析与了解

7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术

模块二:服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1. 不懂业务,做不好服务;懂了业务还要有温度

2. 制度+温度的服务

3. 优质客户服务的五要素

4. 从人性出发的客情管理

5. 用服务触动人心,产生感动经济

二、积极情商服务“心”思维

1. 情商测试

2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

3. 情绪劳动者的自我心理调适

4. 快速调整服务工作中负面情绪

5. 现场服务的情绪压力管理

6. 积极情商的自我修炼

模块三:客户投诉处理五大步骤

本章节:通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理,结合行业经典案例进行设计,全程贯穿在处理实战中,学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。

客户服务投诉处理五步法(案例贯穿五大步骤,情景模拟、现场演练体验)

1.理解客户,建立连接

承接客户的情感需求

会共情的超级魔力

真诚的语言表达

快速反应,第一时间化解客户怨气

客户互动过程语言表述三层次

2.高效沟通,破解需求

提升个人影响力,有效促进投诉处理

有效沟通的黄金定律

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

聆听的三个层次

戒除影响我们有效聆听的心理因素

3.进退有度,“慧心”指引

投诉处理的五大经典战术

如何避免过度聆听,争取主动

结构化提问的技巧

话术表达的关键

投诉处理话术模板

4.有效管理客户的期望值

影响客户期望值五大因素

客服人员对客户期望值的判断

引导客户期望值的艺术

安抚客户期望值的落差心理

5.给予建议,达成共识

投诉处理结果的四个层次

不放弃任何一个可能的机会

服务补救的措施

关键时刻“自我牺牲”

投诉结束了,服务还在继续

模块四:难缠投诉的应对术

1. 客户企业案例

2. 经典案例处理方法

如何应对无理客户的脏言脏语

客户投诉时强烈要求见领导怎么办?

面对投诉客户应该如何做承诺?

关于投诉处理中强势的运用

投诉处理中送礼的学问

群体性投诉如何巧妙应对

3.投诉处理重要还是投诉管理重要(此章节适合服务管理岗位)

讨论分享:精选世界500强企业最成熟的投诉管理体系中的制度规范精华。

模块五:企业投诉管理工作的重心—投诉预

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”?

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2.服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度,提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析

课程总结、行动计划

胡老师

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

EAP国际一级心培训师/ 理咨询师

FIT 引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

开放空间、未来探索认证引导师

美国(CHA)高级职业经理人

ACI国际认证高级礼仪培训导师

外交部外事接待项目服务培训导师

世界500强企业常年合作讲师

天津卫视《非你莫属》职场训练导师

700场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】

胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。信奉,服务从根本出发表象自然改观,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

胡老师经过系统的国家企业培训师资格认证,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富。胡老师在20多年的职场生涯中累积了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。从个人成长、家庭亲子、职场幸福等方面均有着非常接地气的理念和实践。胡老师还曾多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂。在培训中运用引导式培训教学模式,课堂上充分调动学员的积极主动性,激活学员的感性思维,理论结合工具、方法,让学员充分体验,深受企业好评。

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务营销与创新管理》

《服务意识与高效沟通》

《心动力、星服务--服务意识与关键服务力》

《引导式客户投诉处理实战训练》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《客服先锋团队建设与管理》引导式学习工作坊

《从优秀到卓越的服务效能提升》问题分析与解决工作坊

职业素养提升课程

《员工职业素养提升》

《职场高情商沟通能力提升》

《决胜基层---新任干部管理能力提升》

《中层管理者能力提升训练》

《与情压共舞—职场情绪压力修炼》

礼仪修养课程

《高端商务礼仪》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

咨询顾问

针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分服务客户】

咨询顾问项目:

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目

央、国、世界500强企业客户:

外交部/上海进博会/人民日报/中海渔/中化集团/中海油集团/华电国际集团/吉利集团/南方电网/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集团/珠江实业/利丰(香港)集团/奥园集团总部/中国移动/中国电信/中国联通/广东烟草/港华燃气/佛山燃气/佛山水利/广州市交通公司/温氏集团/正佳集团/立白集团/粤北医院/粤北二院/武汉妇幼/南阳医疗系统/湘潭市人民医院/三三一南方医院/佛山禅城中心医院/华南理工大学/农工商学院/广州番禺区人才/粤港澳大湾区服务中心/佛山禅城区人社局/梅州财税…

银行金融行业客户:

中国银行甘肃总行/ 招商银行/ 平安银行/ 工商银行/ 贵阳农商行/ 合肥农行/中投证券 /广州证券/ 广州期货/ 瑞达期货/ 东海期货/ 深圳轩鸿控股…

服务经营行业:

广汽丰田/川汽集团/广州国际轻纺城/中创产业园区/长沙国际会展中心/原上集团国际招商会/华阅纵横营销中心/深圳五洲宾馆/广州酒家集团/长沙华天酒店/碧桂园凤凰酒店/苏州中华园酒店/厦门海岸国际酒店/中恒国际酒店/金桥国际酒店/新天河宾馆/丽都酒店/丽宫国际酒店/文星集团/君临酒店/倚山酒店/金色假日/盘龙山庄/武汉金盾/南昌冶金/广东省餐饮协会/一智通物流供应链/祥祥源酒店家居/广州珠江夜游/ 张家界武陵源景区/深特地产/志诚地产/安居乐物业/中金茂物业/尚品宅配/欧神诺陶瓷/骏鹏物流/…

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