新时期物业管理综合品质运营与生态体系创建

新时期物业管理综合品质运营与生态体系创建

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【课程背景】

实践中，物业项目作为物业管理的基础标地，一直是物业管理企业的经营核心，项目运营及管理服务的水平客观上直接决定着物业公司的经营业绩及江湖地位，更是物业公司市场力、品牌力、竞争力的有效展现，当前新形式下，物业项目管理的模式、品质、业户体验感、周期满意度等都发生了深刻的变化，那么，从“物业项目”全口径运营角度出发，物业项目运营必须深度理解“管理、经营、服务”三个主攻点；从“业户体验”全时空维度出发，物业项目服务应该高效洞悉“供给、体验、满意”三个呈现面；将物业公司对物的契约精神与对人的服务黏性根植于专业的行动中，既有统筹，又可兼顾，这才是项目管理的高水准呈现。

客观上，项目怎么管？是一个现实问题，更是一个棘手挑战，因为市场上许多物业公司的运维标准以及项目经理的执业水平参差不齐，良莠不等，势必给项目运维带来各类各样的管理问题，例如：安全问题突出，服务品质缺失，费用收缴率低，客户满意度差，重大投诉事件常有发生等，而这些，不仅仅影响业户群体的生活归属感、家庭幸福感，更是非和谐社区问题的根源

现实中，如何从品质化的角度做实专业基础工作？怎样从标准化的角度提升项目管理水平？聚焦物业项目客群满意度上的新黏性从哪里去营造？等等，均是物业项目统筹运维的关健点，这是一个值得我们每一个项目管理应该严肃关注的事情，新时期，我们一定要从标准化、规范化、品质化、创新化的角度探讨物业项目管理的真谛。

【课程收益】

充分认知物业项目管理中的品质力，用工匠精神点燃我们行业的这份尊严

有效洞悉物业项目运营的标准化理念、专业化实操、模块化流程、机制化逻辑等

学习物业项目标准化体系构建的模型、框架等，特别是工作手册、作业指导书、可视化文件、SOP操作流程、业务表单等

从项目运营的角度关注标准化在项目管理中的具体应用，从企业经营的角度有效建立标准化的运行机制，从业户体验的角度建立运用标准化触点以及与客户的有效连接等

掌握物业项目运管的全业务流程，构建全品质服务解点与全标准新体系

【课程对象】

物业公司、物业项目中高层管理人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等

【课程特色】

课程方式：

课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼

课程特点：

1. 案例前置：以实战案例通识解读，主题鲜明、语境风趣、生动活泼、独具感染力

2. 图文并茂：沉浸式的图示效果让人有一种植身现场的实景感，通过逻辑流程全维解读职不同专业模块上的标准体系及品质细则，深入浅出、通俗易懂

3. 实战借鉴：引案例，讲实操，理思路、传方法、给技巧，以实战落地、专业操作为聚焦

【课程大纲】

第二部分：物业管理行业品质标准的结构思维与实践创新

课程导入：物业企业构建品质标准管理的必要性

第一讲：品质标准化构建的基本思路

一、品质标准化构建的4大基本体系

二、品质标准化编制的4个方法

第二讲：品质标准化的2大创新

一、服务实践创新（5个方向）

二、精细标准联动（4个关联）

第三部分：物业管理品质标准构建的执行场景与专业逻辑

第一讲：工程管理品质标准化构建

一、设备管理标准化制订的原则

二、设备管理标准化制订的方法和策略

三、设备管理的标准化制订形式四、设备管理的标准化应用

第二讲：客户服务品质标准化构建

一、客户服务标准化制订的原则

二、客户服务标准化制订的方法和策略

三、客户服务的标准化制订形式

第三讲：安全管理品质标准体系

一、安全管理标准化制订的原则

二、安全管理标准化制订的方法和策略

三、安全管理的标准化制订形式四、安全管理的标准化应用

第四讲：环境管理品质标准体系

一、环境管理标准化制订的原则

二、环境管理标准化制订的方法和策略

三、环境管理的标准化制订形式

四、环境管理的标准化建立与应用

第四部分：物业团队管理与品质标准协同的案例实践场景

第一讲：物业团队?组织管理的品控场景

一、物业管理团队的心态力场景

二、物业管理团队的情绪力场景

三、物业管理团队的沟通力场景

四、物业管理团队的执行力场景

五、物业管理团队的忠诚力场景

六、物业管理团队的组织力场景

第二讲：以案促能?物业服务场景式品控

第三讲：角色定位?物业人的管理认知

第四讲：物业项目?新视角之实战操盘

综合案例：

?物业品质管理向左走、向右走？从“质价相符”到“优质优价”，分析“低价高品”与“高价低品”的博弈点，量身定做的品控（守住基本盘+创新提质点）到底走什么路线？

第五部分：物业管理品质标准与新质服务力的精细化实践

一、物业管理运营业务上的多样化内涵

二、物业管理服务力上的客户心声焦点

三、物业品质精细化实践上的创新认知

四、物业品质管理“新质服务力”演绎

五、物业品质管理“创新服务力”实践

雷健老师

雷健老师：

注册物业管理师、中级工程技师、CIH英国特许房屋经理学会特许会员、深圳市物业管理协会专家库成员；曾任：万达集团、泰禾集团、深圳大中华第一太平戴维斯物业公司、深圳天安骏业集团、佳兆业物业、深圳市荣超物业等高管职务。

授课特点：

——聚焦问题、贴近实战、逻辑严密、深入浅出、实操性强、案例可循

——坚持初心、实事求是、循序渐进、模型架构、复盘重置、达成目标

——高效节奏、激情洋溢、幽默风趣、互动性强、参与感深、场景体验

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