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VIP客户服务经理技能提升

【课程编号】:NX00199

【课程名称】:

VIP客户服务经理技能提升

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【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:3天

【课程关键字】:客户服务培训

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课程背景:

任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了,就是和客户的良好合作关系!本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高VIP客户服务经理客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨,并降低离网率,建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

授课方式:

实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象:

电信运营商VIP客户服务经理

课程大纲:

第一部分:如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

培训目标:培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能

1、客户服务的本质

2、电信企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动:认识你、我、他讨论

5、分享: 什么是服务意识?

6、小组研讨:客户为何不满?

二、构建一流的VIP客户服务体系

培训目标:学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量

1、分享: 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析: 客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨: 著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享: 优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析: 海尔服务模式

8、分享: 提升服务标准

9、讨论: 服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享: 服务标准提升的方向

12、服务标准提升与完善的机制保障

13、影响服务质量控制的四个环节

14、服务质量评估的基本方法

三、VIP客户服务经理的能力提升

培训目标:让VIP客户服务经理的卓越理念能真正渗透在一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在VIP客户服务的各类措施中

1、游戏: 客户到底要买什么

2、角色演练: 6个服务情景演练

3、分享: 服务代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile & Speech

4、分享: 客户服务代表的素质---3H1F

四、VIP客户满意度与忠诚度管理

培训目标:学会分析VIP客户满意度构成要素,有效运用使客户满意的各种技巧,学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧

1、分享:影响客户满意度的三个原因:

2、讨论: 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享: 客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考:雪津客户满意度报告

8、练习: 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享: 客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

12、案例研讨:中国移动客户满意度分析

五、处理VIP客户投诉的方法与技巧

培训目标:善于从过失中尽快恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成新一轮营销致胜的机会

1、讨论: 客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼: “尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享: 处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论: 重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

14、中国移动客服案例剖析:投诉是这样升级的

第二部分:客户服务中的电话沟通与上门服务礼仪技巧

六、VIP客户服务电话沟通的技巧

培训目标:了解VIP客户服务沟通的基本原理、目的和障碍,提高对倾听的认识和增强倾听能力,善用提问方式,全面了解客户存在的问题或需求,掌握应答技巧,让客户心悦诚服,学会处理客户争议,掌握个人情绪调试

1、讨论: 电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、分享: 接电话的技巧

4、案例分析:呼叫中心的电话接待

5、拨打电话的技巧

6、接待客户的技巧

7、客户服务的3A技巧

8、分享: 语言表达技巧

9、研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

10、分享: 倾听的技巧

抱着热情与负责的态度来倾听

倾听时要避免的干扰

11、中国移动客服案例分析:到底是谁的错?

12、中国移动客服案例剖析:咨询话费案例

七、VIP客户服务经理服务礼仪训练

培训目标:使VIP客户服务经理体认卓越客户服务礼仪的真正内涵,提升VIP客户服务经理的职业形象及职业素养,了解及掌握商务活动中基本服务礼仪知识和规范;懂得塑造与人个风格相适应的专业服务形象

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌

4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

10、目光注视礼仪技巧

11、职业着装原则

12、制服、配饰与发型礼仪

13、常见着装误区点评

第三部分:客户离网挽留技巧

培训目标:掌握离网客户成功挽留的技巧 ,熟悉顾客挽留与维系的程序与策略,针对客户挽留服务中所面临的问题提供建议性的答案,通过现场客户服务技巧演练,从理性上感受客户挽留服务处理中的关键环节

八、VIP客户挽留的价值

1、开拓新客户与维系老客户的价值对比

2、忠诚客户的价值分析

3、高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析

4、提升客户的终身价值与在网价值

5、案例剖析:某市通信公司是这样来估算其顾客流失成本的

九、VIP客户流失的原因与客户类型分析

1、硬件原因分析:网络信号、增值服务、品牌美誉度

2、软件原因分析:营业服务、投诉处理、顾客关怀

3、钻、金、银不同客户类型的相应表现

4、案例剖析:广东电信针对钻、金、银客户挽留举措经验总结

十、VIP客户维系与挽留的关键问题与技巧

1、顾客投诉与抱怨的处理

2、预防、维系与挽留三管齐下

3、客户人文关怀的实施

4、客户挽留电话服务前准备

5、客户挽留开场白技巧

6、客户离网原因探询技巧

7、事实澄清技巧

8、行动建议技巧

9、广东电信案例剖析:离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障

十一、VIP客户离网挽留案例剖析

1、对因资费标准高而离网的客户的挽留

2、对因服务态度不好而离网的客户的挽留

3、对因服务效率低而离网的客户的挽留

4、对因手机或SIM卡丢失而离网的客户的挽留

5、因网络信号不好而离网的客户的挽留

6、广东电信案例剖析:客户赢回体系

7、广东电信案例剖析:离网客户挽回举措

孙老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师

授课风格:理论功底深厚,实战经验丰富,观点新颖睿智,语言风趣幽默;在培训中通过行动学习、质问、探询、配合案例教学、小组讨论和实战演练等互动性非常强的方式,积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受。高度实战的培训内容、精湛的培训技巧、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格深受学员的欢迎。

服务理念与经验:孙老师在全球化视野的高度上,以专家、专业、专心的品牌理念,不断追求卓越的工作方式,为客户提供一流的管理咨询、培训服务,帮助我们的合作伙伴塑造核心竞争力。7年来,孙老师足迹遍布国内29省市,授课800余场次,内训企业500多家,学员近6万人。

服务领域:常年服务于金融、通信、广电、IT、制造、能源、汽车及国内大学等重点行业,受到学员和企业一致好评。

核心课程:一、制造、能源、IT、汽车业课程

《营销实战与创新》、《市场研究与分析》、《营销策划与管理》、《营销策略的制定与执行》、《大客户销售谋略》、《卓越销售谈判》、《企业战略规划》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

二、金融业课程

《营销实战与创新》、《商业银行零售业务营销策划》、《客户心理分析与交叉营销》、《主动服务营销技能提升》、《客户经理营销实战技能》、《金牌大堂经理服务营销》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

三、通信、广电业课程

《营销实战与创新》、《市场研究与分析》、《营销策划与管理》、《营销策略的制定与执行》、《信息化产品行业解决方案应用及推广》、《集团客户顾问式销售》、《卓越销售谈判技能》、《区域经理营销综合技能提升》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

咨询领域:企业产业战略规划、商业模式设计、组织架构设计、薪酬与激励、行业深度研究、年度营销计划、业务流程设计、营销控制体系设计、营销队伍设计与激励、日常营销运作过程的顾问辅导

部分典型客户:金融业:中国人民银行、北京工行、湖北工行、福建工行、内蒙古工行、河北工行、江苏工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯郸工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海农行、安徽农行、山东农行、河南农行、山西临汾农行、广东汕头农行、深圳中行、天津中行、湖北中行、广西中行、四川中行、苏州中行、常州中行、宿迁中行、杭州开元中行、浙江金华中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陕西渭南建行、河北石家庄建行、河北衡水建行、河北张家口建行、江苏宿迁建行、黑龙江邮储、厦门邮储、河南邮储、邮储四川内江分行、福建邮政金融部、浙商银行、大连中信银行、晋商银行、广东阳江广发行、温州农商行、安徽农信社、石家庄农信社、山西长治农信社、长春农商行、东莞农商行、广州农商行、宁夏吴忠农商行、江西新余农商行、江西招行、天津华夏银行、重庆兴业银行、佛山兴业银行、宜昌农发行、上海浦发行、北京浦发行、杭州浦发行、温州浦发行、海口深发行、上海银行、北部湾银行、北京银行、南充商行贵阳分行、厦门民生银行、深圳光大银行、平安信托、永隆中国控股

通信业:中国移动、中国通信服务公司、北京移动、浙江移动、内蒙移动、陕西移动、辽宁移动、新疆移动、四川移动、西藏移动、贵州移动、乌鲁木齐移动、银川移动、鄂尔多斯移动、黔南移动、遵义移动、吴江移动、德州移动、日照移动、哈尔滨移动、大庆移动、佳木斯移动、绥化移动、鸡西移动、牡丹江移动、黑河移动、汕头移动、河源移动、江门移动、东莞移动、梅州移动、成都移动、雅安移动、乐山移动、昆明移动、迪庆移动、沈阳移动、抚顺移动、鞍山移动、宜春移动、赣州移动、洛阳移动、郑州移动、西安移动、深圳电信、云南电信、山东电信、福建电信、湖北电信、新疆电信、重庆电信、廊坊电信、承德电信、沧州电信、张家口电信、盐城电信、吕梁电信、南昌电信、北京联通、上海联通、湖南联通、浙江联通、江苏联通、四川联通、宁波联通、成都联通、重庆万州联通、鞍山联通、河南网通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎讯、联通华盛

大学:北京大学、清华大学、浙江大学、上海交通大学、北京交通大学、厦门大学、中国人民银行干部学院、中南财经政法大学、浙江工业大学

IT及制造业:GE、日本安立、广东松下环境系统、捷德中国、北京新网互联科技、湖南金域信息科技、方正软件、杭州网银互联科技、苏州科达科技、北京水晶石数字科技、中国南玻集团、经纬纺织机械、法国欧康德、丝宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、北京圣普服饰、中控集团、河南福祥门业、香港中荣集团、龙头股份、上港集箱、双龙药业、河南四只堂药业、双友集团、北京利曼、老虎涂料、万香国际、上海广茂达光艺科技、山东华金集团、大连世海伟业集团、广东香山衡器集团

广电业:昆明广电网络、青岛广电网络

电气业:海尔、美的、上海电科集团、西蒙电气、TCL家用电器、杭州奥星电子、宁夏隆基宁光、苏州能健电气、河南许昌许继电子、青岛金岭电器

汽车业:韩国现代工程机械、陕西汽车集团、福田汽车、长安汽车、奇瑞汽车、万得汽车技术、济南轻骑摩托车

能源业:浙江石化、巴陵石化、河南新乡恒星新能源、永州皓志稀土材料、领步集团

房地产:海南原水房地产、山西智海集团、吉林盛邦房地产报、河北邢台中北房地产、河南荣园置业

教育咨询业:浙江建筑设计研究院、北京导航教育集团、北京泛亚天成、温州金点顾问

其他行业:福州邮政速递、贵州大方烟草、现代阳光健康管理集团、大连双参堂、浙江省安吉市政府、江阴标榜装饰材料、北京365装饰材料、河南同济恒爱暖通消防、江海环保、河北深江江源五金丝网、河北文安天华密度板、山东潍坊正天饲料、安东物流、山东鼎杰律师事务所、北京世纪佳音电子乐器、江苏江海环保

客户留言:◇ 态度认真,在培训前对内容设计方面进行深入研究,对实际工作的帮助很大,很有价值;

◇ 讲师有很强的专业水平,理论与实践及操作技巧相结合,切合实际,风趣而引人入胜;

◇ 从最平凡处着眼,启发思路,开拓视野;从最简单的原理切入,发人深思,受益匪浅;

◇ 打开了思路,开拓了眼界,今后有机会还会参加此类学习;

◇ 听了您三天的课,改变了我的后半生;

◇ 很有用,让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中,开拓了思维;

◇ 授课的形式很好,鼓励学员参与,语言生动、幽默,案例很实际;

◇ 在营销策略的制定方法方面吸收了丰富的经验,提升能力,拓展思路,受益匪浅;

◇ 听了孙老师的营销策划课程,充分掌握了策划的精髓,收获很大;

◇ 获得新的思维方式,把平日工作中的经验系统的连在一起,解决了工作中的很多疑问。

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