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如何树立服务意识与服务沟通技巧

【课程编号】:NX02618

【课程名称】:

如何树立服务意识与服务沟通技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户服务培训

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课程背景:

我们现在正处在一个服务经济时代,对于任何一家企业来说,能否赢得更多的客户,能否使客户满意,而成为您忠诚的客户,已是工作的重心之一。今天的客户服务比以往任何时候都难,难就难在,今天的客户要求的更多,对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望,他们就会另寻他家。所以,当今的企业无论大小,服务无论简单或复杂,优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。

课程目标:

通过本课程您将学习到

现代社会服务与营销的关系,有效提升员工服务意识,树立新的服务理念,使员工意识到:优质的顾客服务,是出自内心的一种意愿;

使员工明白形象就是服务,形象就是品牌,形象就是宣传;并通过训练,使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时;

认知服务意识对企业文化的重大影响;

沟通在服务中的有效运用;

服务沟通的常见方法和管理方式。

课程对象:

企业各阶层管理者、客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部等相关工作人员、企业、事业单位的普通员工。

课程特色:

倡导咨询式培训,从问题出发,启发学员思考;

善于应用案例分析、情景教学,注重课堂沟通和互动;

讲课内容详实、逻辑清晰、生动有趣。

课程时长:

2天(共12小时)

课程大纲:

第一部分:如何树立优质的服务意识?

一、危机时代带来了“服务推动营销”

1、你有危机意识吗?

2、什么样的客服人员最可怕

3、客户服务的鲜明价值

4、服务观念是一切的根本

5、什么是服务意识?服务意识能带来什么?

案例——

二、如何树立优质服务的意识?

1、工作观与服务观区别

2、如何理解“服”与“务”

3、如何理解“意”与“识”

4、提供优质服务对企业带来什么?

案例——

三、客户服务人员对服务对象的认知

1、客户服务心理分析?

2、客户服务行为分析

3、优质服务的前提是学会换位思考

4、优质服务的原则?

5、优质服务的理念

案例——

四、如何快速建立优质服务的能力

1、优质服务关键在良好的心态

2、如何通过服务带给客户好心情

3、如何把握好与客户的沟通

4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦

5、持续总结客户满意度并及时改进

6、如何妥善处理客户投诉

案例——

五、优质服务意识与企业文化的关系

1、如何理解服务文化

2、服务文化究竟有何价值

3、为什么服务理念只有一条

4、服务流程为何必须再造

案例——

第二部分:服务沟通技巧

一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”

1、如何让“选择沟通法”有效推动管理?

A、沟通必须塑造环境影响沟通者

B、有效沟通的流程就是提高“沟通含金量”

C、服务沟通的“二选一”法则

2、沟通与传递“回馈秘诀”

A、沟通是“促成”而不是“通知”

B、沟通过程中的障碍就是单方信息源

3、有效沟通的五步模型

二、沟通在服务过程中的原则

1、沟通中的应用法则“做不到,要说到”

A、说对话才能把事做对

B、合适的沟通就是最好的沟通

2、服务沟通的原则“现实法则”

A、服务沟通的基本原则

B、服务沟通的禁忌

3、“选择沟通法”的3要素

A、愿意听“通俗易懂”

B、听的进去“察言观色”

C、愿意做“人情世故”

三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”

1、沟通中的本我、超我、自我

A、人际沟通的核心就是“内心世界”

B、人际沟通的“三颗心法则”

2、通过倾听实现服务沟通

A、倾听的目的就是为了讲出真理

B、服务沟通的倾听技巧

C、服务沟通的提问技巧

D、服务沟通的讲话禁忌

四、如何让沟通实现高绩效管理

1、人际风格的沟通技巧

A、各种典型的人际风格沟通技巧

B、各种典型的人际风格沟通特点

C、不同人际风格的沟通策略

2、如何实现自我沟通

A、自我沟通的3要素

B、如何管理好自己的沟通情绪

C、如何找到沟通的焦点

五、执行力沟通-执行力提升的关键

1、如何通过沟通提升执行力

2、执行力沟通的六字真言

3、执行力沟通的四个步骤

4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”

5、执行力沟通的工具分析

A、执行力沟通的阶梯模型

B、执行力沟通的永不放过

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行(香港培训中心)特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格:

吴老师授课内容新颖,为了更有效的帮助企业成长,吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性;语言生动有趣,在授课方法上灵活多样,让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长,做到真正帮助企业成长。

工作经历:

1995年就职于深圳威廉康姆集团,职务销售助理,四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团,凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域,他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询,比如通信、金融、零售等,特别是对中国本土市场特点的研究,走遍了全国各区域市场,调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境,实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理,有人这样评价他:“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判,对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域:

市场营销:服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通:企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师:初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户:

通信客户:中国移动(广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……)

中国电信(广东电信、四川电信、江苏电信……)

中国联通(广东联通、河北联通……)

金融客户:农业银行(广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……)

招商银行(广州、深圳、长沙……)

工商银行(南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……)

建设银行(深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……)

中国银行(东莞、深圳、珠海……)

邮政储蓄银行(广州、安阳、深圳……)

广发银行(广州、深圳……)

民生银行(天津……)

中信银行(广州……)

农村信用社(三水……)

兴业银行(重庆……)

农商银行(天津……)

北部湾银行(南宁……)

电力企业:中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州(遵义供电局)、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司:国航、海南航空、厦门航空……

集团公司:阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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