以顾客为中心的销售——大客户赢销技巧

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培训目标：

掌握销售人员的行为周期，提高与客户沟通和影响客户决策的能力。

熟悉顾客的购买决策循环和各环节的特点，并借此界定顾客所处的阶段和“热度”。

掌握销售的节奏，提高销售质量和项目成功率。

迅速提升销售业绩。

培训对象：

从业一年以上的销售和销售管理人员

授课模式：

讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练

课程大纲：

一、销售前的准备

1、策略转变：从关注销售转向关注购买

今天，客户不会调整自己以适应供应商设定的销售程序，但客户的决策有其内在的规律，在每次决定购买或改变主意时都经历一种可重复的、共通的过程。所以比较可行的方法是把关注点从销售转向购买，我们调整自己适应客户。

2、短期的准备

◇行业的知识

◇了解区域特性

◇自身及竞争对手产品知识

◇公司汇报提纲

二、顾客购买决策循环

第一阶段满意阶段

该阶段顾客确信自己没有需求，也没有问题。在他们思想中，一切都是完美的。

不幸的是处于该阶段的顾客非常难以接近，更不要说说服。但处于该阶段的顾客远远低于普通销售员的估计……

处于该阶段的客户有几类：没有建设计划、有计划尚未启动、或与竞争对手紧密合作而不愿引入新的厂家等。“没计划”、“以后再说吧”、“需要的时候打电话给你”是这阶段客户的口头禅。

第二阶段认识阶段

该阶段包含决策中最关键的部分，也是最迷惑人的部分。是“烦躁的阶段”。

项目启动已经提到议事日程；或者此前供应商（之前占优势）的设备质量和服务客户不完全满意，但问题并不太严重。但这个阶段的顾客代表美好的前景，不幸的是，当我们的顾客沿着决策过程一步一步地前行的时候，这里却没有我们的销售人员（在第一阶段销售人员幼稚地相信客户“没需求”），顾客被遗弃在该阶段，等待，等待……

第三阶段决定阶段

该阶段被称为“压断骆驼后备的稻草”。

以前的供应商让客户终于忍无可忍；或者终于项目正式启动，资金也到位了。该阶段非常短暂……

第四阶段制定标准

该阶段顾客会经历一次感情危机，是客户感觉最需要销售人员的阶段，但令销售人员迷惑的只有很少顾客很快做出决定。

企业越来越多地采用招标的形式采购。那你知道客户会根据什么来决定自己的购买标准也就是评估各厂家优劣的标准吗？如果天真地以为是“需求”就太可怕了，现在顾客不会认为哪个厂家不能满足需求！标准产生于可预测的原因，该阶段销售人员可能对顾客影响最大，是销售人员大展身手的阶段……

第五阶段评价阶段

该阶段顾客把购买的标准量化和明确化。因为信息不对称和专业程度的差异，顾客最容易被销售人员引向自己的产品。

第六阶段调查阶段

当顾客制定了合理的决策的时候，他会系统地对照制定的标准一一检查他们的备选的厂家和方案。但最终选择通常不会用上所有的标准，起关键作用的往往是一两个条目。

第七阶段选择阶段

现在要做的是扣动扳机，就是开标的时候。

最终的决定是最容易的，当顾客做出决定时会有如释重负的感觉。

不幸的是，你最好不要眨眼，顾客不会长期处于这一阶段，几乎是在瞬间顾客就会发生变化……

第八阶段再评价阶段

该阶段被称为“购买者的后悔”。

这个阶段处理得好坏会对是否有回头客有决定作用。短期内重复的可能性不大，但行业内其他客户决策时熟人的推荐至关重要……

三、以客户为中心的销售循环

第一阶段：研究顾客――良好对话的价值

1、研究正确的人

确定决策者：操作者、影响者和决策者

了解决策链

接近客户：客户冷淡和避而不见的应对策略

2、背景探测的三个原则

用开放式的问题发动客户：信任和感觉最重要

避开困难：过早提到困难和产品会迫使客户撒谎

显示优势：问对问题埋下伏笔，问错问题则埋下炸弹

3、保持镇静：这也是客户容易从心里否定你的时候

第二阶段：分析顾客――针对竞争对手的势力范围的秘密武器

1、放了毒药的奶酪：企图解决客户的问题或攻击竞争对手

2、分析的三个阶段――

认同试探：

a让客户认同问题

b不认同的话，就“小小的推动”一下

发展试探

a通过问问题把问题放大――凸显竞争对手的问题

b了解并发现客户的问题和弱点

c多数客户不会自觉研究问题的成因

冲击试探

a避免做超越逻辑的事情

b击倒对手的一拳

受顾客欢迎和令人生厌的微妙界限

试探要把握的原则

第三阶段：确认――经过第一个决策点，锁定！

理解测试：检验自己的倾听技巧

还有其它问题吗：理解客户抵制变革的心理

决定出击：确认客户决心买！

第四阶段：需求――发现解决方案

列出并确认需求

a需求清单模糊而不集中

b叙述客户的需求是不恰当的:谁主导？

c尽量不要让客户感到你认为他需要

d避免影响客户的需求

还有其它需求吗？

按优先顺序排列

a不能根据自己的猜测

b在清单中增加服务

c用客户自己的语言

第五阶段：细化――消除误解和竞争

◇这是购买者最薄弱的环节，步骤

细化标准

实施细化过程

◇建议和注意事项

注意善于分析的人

象偏执狂那样销售

第六阶段：解决――展示自己的产品

◇步骤

要求承诺

建议方案:FABEC技巧

◇注意事项

不要忘记那有魔力的词语

不需要过头：诚实介绍即可

第七阶段：收场――获得收场的权力

◇步骤

利益确认

寻求承诺

讨论后续措施

向顾客保证

◇注意事项

注意语气

以三个词开始

第八阶段：维护――重新开始销售过程

◇步骤

后续措施回顾

销售方案回顾

顾客现状过程回顾

◇新的销售机会

征询顾客推荐

四、相关的技巧

（一）、开场技巧

1、介绍

最大的利益让客户自己发现

2、开场利益描述

WIFM:利用人们的“贪婪”心理

3、推进过程

你会告诉他什么

4、把握时间

信守承诺展示可信的专业形象

（二）、化解拒绝的技巧

1、顾客拒绝的原因

最主要的是对变革的恐惧

2、顾客拒绝的类型

不需要

不着急

没钱

不信任

3、处理拒绝的步骤

澄清真相

认定原因

分辨类型

确认解决

（三）、杀价与价格防守

强调价值

加减乘除

交换的策略

总结回顾

黎老师

名课堂著名工业品大客户营销专家

曾任中国农资集团湛江公司总经理

曾任深圳卡天尼珠宝公司总经理

美国国际训练协会PTT认证培训师

现任福生生珠宝公司常年营销顾问

现任上市公司国联水产常年营销顾问

被业界誉为农资化工工业品营销王，金牌营销团队教练。

实战经验：

黎老师，于1989年起供职于年销售额达5个亿的区域性大公司——中国农资集团湛江公司，从业务员、部门经理、营销总监一直做到公司总经理，当中曾经在一年的时间内带领一个3人营销团队在湛江市将一个新品牌产品做到了3千万的业绩，并且连续3年获得全国第一名。黎老师从企业基层干起，历经普通业务员、中坚层、高层、决策层的实践磨砺，从销售到管理，从管理到培训，累积了二十三年市场营销的摸爬滚打经验和理论沉淀，是一名实战与理论高度结合型营销讲师。黎老师自2006年起担任职业培训师以来，为众多企业提供了专业和“落地式”的营销培训课程，帮助数百家客户打造了上千名既肯干又会干的销售骨干。

课程特点：

黎老师23年的营销管理和培训生涯，积累了丰富的企业管理实战和顾问经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉、思维模式上形成多方位的感受，从而使之产生体验；并将理论与实战、认知与实践相结合，重视激发学员思维内在视角，启迪团队灵性及感悟智慧，其博取众长，形象生动的授课风格，幽默和极富感染的表达力，营造了一个个活泼有趣的培训课堂，充分激发了学员的潜能，使参训者的专业知识和技能在较短的培训时间内得到了升华，深受客户的欢迎和好评。

擅长课程：

《销售团队建设与管理》、《大客户销售的致胜策略》、《顾问式销售技术》、《赢销大客户的策略和技巧》、《影响式销售》、《销售行为学》、《以顾客为中心的销售》、《销售人员心态激励》、《优势销售谈判》、《突破困境-成功销售的八大步骤》等。

培训及辅导过的企业：

银行业：江苏农行盐城支行、中国银行宿迁分行、马鞍山分行，贵州省农村信用社；江门农村信用社；宝鸡渭滨信用、中国建设银行金华分行、邮政储蓄银行杭州分行、高州农信社、茂名农信社、中国农业银行梅州分行、中国农业银行徐州分行、湛江农业银行，湛江农村商业银行

电器行业：上市（英威腾电器股份有限公司）、美的集团、格力电器、苏宁电器、盛陆电子股份、厦华电子大宇重工、国美电器、天猫电器、深圳特尔佳

珠宝行业：香港福生生珠宝、金六福珠宝、周大福珠宝、深圳景瑞珠宝首饰、戴欧妮珠宝、比尔戴斯珠宝

房地产行业：威凯房地产、家家顺房产、世联地产、广东银地建设集团、绵阳时代房地产、绵阳安康房地产、成都置信房地产、鼎深房地产、泰康房地产

家居建材：贵州蓝图工程材料有限公司、富之岛家具、路福奔驰寝具、浩邦家具、佐罗世家、佛山沙美特瓷业、宜木构思、爱格菲家具、武汉澳华装饰、长润发涂料、得一家私、博皇家具、惠州市西顿工业发展、圆方园集团、广东荣基集团

鞋服行业：银座女人时装世界、福建安踏、七匹狼、劲霸男装、雷迪波尔、堡尼服饰、必利服饰、密丝罗妮、重庆智翔铺道、花花公子、红蜻蜓、鳄鱼、老爷车

化工行业：华远化工、广鹿山化工材料、嘉宝日化、蓝月亮、广州市白云化工、喜威燃气、湛江鸿泰昌油料、湛江国联饲料、广东恒兴饲料

快消品：蓝带啤酒、金威啤酒、柏星龙印刷包装设计、务乐印刷技术有限公司、小森林文具厂有限公司、和顺昌精品包装有限公司、佳灵电子科技有限公司、龟老板连锁

化妆品：雅芳公司、使你美美容院、上海湘美集团

旅游行业：衢州百泰集团、湛江广之旅

粮油行业：广东富虹油品（现更名为中纺粮油）

通信行业：中国移动广东公司湛江分公司、中国联通

医药行业：江西康地恩派尼生物药业，湖南尔康药业

其他行业：株洲时代新材料科技股份有限公司、烽火科技集团、珠海中丰田光电科技有限公司、武汉虹翼信息科技有限公司、宁波人才中心市场、创新科存储技术、博源集团、湛江市春秋教育文化传播、中海船务湛江公司、湛江中海集装箱运输公司、宝隆和信数码科技、湛江嘉信茂广场、天马大药房连锁企业、今生宝贝母婴连锁、百业广告、珠海宏马贸易公司、桂林福达集团、佛山三湘液压、广州世达、安泰科技、满市喀秋莎实业等众多企业。

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