银行客户流失预警与挽留技巧

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课程背景：

1、对于转销预警客户，比如销户预警、转户预警、资金变动预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？

2、投资顾问如何有效实施主动营销，捆绑与挽留策略，以降低客户流失率？

3、优秀投资顾问销售周期短而业绩一般的投资顾问却有着相当长的销售周期，如何缩短团队的销售周期？

4、投资顾问如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？

5、投资顾问如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高公司品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？

6、如何通过服务营销机会的把握来提高客户的资金配置及软捆绑的比率，以降低客户的转销率？

7、帮助投资顾问改善在面临和同行的竞争中，如何引导客户接受公司的专业建议价值，从而避免价格战？

课程收益：

1、帮助投资顾问掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”。

2、帮助投资顾问掌握各种类型转销预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”。

3、帮助投资顾问掌握因各种原因造成主动转销户时的挽留技巧，以“亡羊补牢”。

4、总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度。

课程对象：

投资理财顾问、客户经理、VIP客户服务顾问

课程提纲：

第一部分：客户维系与挽留的核心概论

1、了解客户价值与客户生命周期管理

1)考察期的维挽策略

2)成熟期的维挽策略

3)衰退期的维挽策略

4)消户期的维挽策略

2、认识客户关系管理

1)不同级别客户的接触频率

2)不同级别客户的接触方式

3)不同级别客户的接触内容

3、了解客户为什么要离开？

1)客户满意与离网率

2)客户期望值

4、不满客户的心理分析

1)情感需求

2)理性需求

5、把握维系挽留时机

1)转销预警

2)降级预警

第二部分：取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

1、被客户所接受

1)“赞美”是沟通中的润滑剂

2)“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

3)积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

4)了解客户性格以适应客户沟通风格

5)寻找共同点以快速拉近距离

6)谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣

7)真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

2、以客户为导向

1)第一时间解决客户的问题

2)关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

3)重视客户服务，服务是销售的前提

3、体现专业能力

1)熟悉自己的产品

2)熟悉竞争对手

3)为客户解决问题

4、信守诺言

1)承诺的事情一定要做到！

2)不做过多承诺，管理客户期望值

5、诚实正直

1)实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

2)客观评价竞争对手

6、建立关系的策略和流程

1)第一通电话的重点及切入点

2)第二通电话的重点及切入点

3)第三通电话的重点及切入点

4)各种可能适合切入点的话题分析

第三部分：客户维系挽留四步法（核心内容）

1、第一步：建立关系

1)开场白的技巧

2)管理客户情绪

2、第二步：倾听需求

1)倾听技巧

2)提问技巧

3、提供建议

1)解决抱怨的关键要素

2)ＦＡＢＣ技巧的应用

3)避免激怒客户的措辞

4)获得承诺结束电话的技巧

4、跟进执行

1)跟进频率

2)确保满意度

第四部分：获取客户信息的技巧

1、信息的敏感性分析及排序

1)年龄

2)职业

3)收入

4)兴趣/爱好

5)房产/汽车

6)家庭

7)。。。。。。

2、更易获得信息的倾听和提问关键技巧

1)强调好处的技巧

2)倾听关键词并纵深提问

3)提问的逻辑性

第五部分：客户挽留的技巧

案例场景分析：

客户因为佣金的原因，要转户，你准备如何挽留？

客户因为服务不满的原因，要消户，你准备如何挽留？

客户因为大额亏损的原因，要转户，你准备如何挽留？

客户因为同行拉客的原因，要消户，你准备如何挽留？

客户因为搬家的原因，要转户，你准备如何挽留？

1、客户转销户时的挽留说服技巧

1)同理心的应用技巧

2)深入挖掘客户转户原因及需求的技巧

3)运用四种竞争策略针对性解决的技巧

4)强化优势

5)克服不足

6)中和对手优势

7)显现对手弱点

8)要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为自己亲朋好友是券商营销人员而提出消户，这位投资顾问为什么可以挽留住客户？

2、满足客户心理需求的技巧

1)客户想转户时的心理需求分析

2)被重视

3)被理解

4)被尊重

5)被倾听

第六部分：主动营销，增加客户黏性

1、发现和挖掘需求的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

1)分析客户资料寻找销售切入点的技巧

2)在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

3)挖掘机会使之转变成需求的技巧

2、推荐的EFABC技巧

1)把握合适的产品介绍时机

2)EFABC法则的应用

3)保留一个产品的卖点以备用

4)利用询问确认客户的意见

5)产品介绍的常见误区

3、主动营销中要求承诺的技巧

1)时机的把握

2)要求承诺的方法和技巧应用

3)处理客户拖延的技巧

4)处理客户顾虑的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个投资顾问简单的两句话，就让客户下定决定购买？

第七部分：关键场景及案例分析

1、开户后的初次关怀

2、节假日关怀

3、俱乐部介绍

4、资金变动提醒

5、预警主动挽留（呼转预警、资金变动预警、空仓预警、投诉预警、捆绑期结束预警）

6、投诉抱怨处理（因信息、支援、服务等）

7、被动客户挽留（因离开本地、亲朋好友有券商营销人员、服务支援等）

8、主动营销

9、到期续约

杜老师

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验：

9年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业：

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）

华润银行网点服务体验提升项目（8期）

广东农行《农行八步六法》轮训（10期）

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程：

银行管理类：

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户：

金融行业：

工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构：淄博银行业协会

证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……

学员评价：（部分摘要）

杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师，内容很实用，对授课内容了解深入，特别是老师的授课风格与务实并在，二次邀请杜老师为我们进行系统训练，提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训，主要讲了网点负责人应具备的素质，和平时作为网点负责人容易进入的一些误区，以及容易犯的一些毛病，给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长

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