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银行客户流失预警与挽留技巧

【课程编号】:NX05488

【课程名称】:

银行客户流失预警与挽留技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:银行客户流失培训

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课程背景:

1、对于转销预警客户,比如销户预警、转户预警、资金变动预警、投诉预警、捆绑期结束预警等,如何有效地进行挽留?

2、投资顾问如何有效实施主动营销,捆绑与挽留策略,以降低客户流失率?

3、优秀投资顾问销售周期短而业绩一般的投资顾问却有着相当长的销售周期,如何缩短团队的销售周期?

4、投资顾问如何寻找合适的话题作为切入点,以避免重复话题,从而和客户加强信任关系?

5、投资顾问如何通过有效的沟通,取得客户的信任,提高公司品牌对客户的影响和美誉度,从而降低客户的流失率?

6、如何通过服务营销机会的把握来提高客户的资金配置及软捆绑的比率,以降低客户的转销率?

7、帮助投资顾问改善在面临和同行的竞争中,如何引导客户接受公司的专业建议价值,从而避免价格战?

课程收益:

1、帮助投资顾问掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任,同时,增加客户黏性,以“防患未然”。

2、帮助投资顾问掌握各种类型转销预警场景的沟通要点,以“防微杜渐”。

3、帮助投资顾问掌握因各种原因造成主动转销户时的挽留技巧,以“亡羊补牢”。

4、总体上做到:降低留失率、提高保有量和客户满意度。

课程对象:

投资理财顾问、客户经理、VIP客户服务顾问

授课形式:

理论讲解、案例分享、互动讨论、情景模拟、培训游戏

课程提纲:

第一部分:客户维系与挽留的核心概论

1、了解客户价值与客户生命周期管理

1)考察期的维挽策略

2)成熟期的维挽策略

3)衰退期的维挽策略

4)消户期的维挽策略

2、认识客户关系管理

1)不同级别客户的接触频率

2)不同级别客户的接触方式

3)不同级别客户的接触内容

3、了解客户为什么要离开?

1)客户满意与离网率

2)客户期望值

4、不满客户的心理分析

1)情感需求

2)理性需求

5、把握维系挽留时机

1)转销预警

2)降级预警

第二部分:取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨:如何取得客户信任?

1、被客户所接受

1)“赞美”是沟通中的润滑剂

2)“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

3)积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

4)了解客户性格以适应客户沟通风格

5)寻找共同点以快速拉近距离

6)谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣

7)真正关心客户和家人,客户也才会关心我们

2、以客户为导向

1)第一时间解决客户的问题

2)关注客户需求,不推荐客户不适合的产品和服务

3)重视客户服务,服务是销售的前提

3、体现专业能力

1)熟悉自己的产品

2)熟悉竞争对手

3)为客户解决问题

4、信守诺言

1)承诺的事情一定要做到!

2)不做过多承诺,管理客户期望值

5、诚实正直

1)实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点

2)客观评价竞争对手

6、建立关系的策略和流程

1)第一通电话的重点及切入点

2)第二通电话的重点及切入点

3)第三通电话的重点及切入点

4)各种可能适合切入点的话题分析

第三部分:客户维系挽留四步法(核心内容)

1、第一步:建立关系

1)开场白的技巧

2)管理客户情绪

2、第二步:倾听需求

1)倾听技巧

2)提问技巧

3、提供建议

1)解决抱怨的关键要素

2)FABC技巧的应用

3)避免激怒客户的措辞

4)获得承诺结束电话的技巧

4、跟进执行

1)跟进频率

2)确保满意度

第四部分:获取客户信息的技巧

1、信息的敏感性分析及排序

1)年龄

2)职业

3)收入

4)兴趣/爱好

5)房产/汽车

6)家庭

7)。。。。。。

2、更易获得信息的倾听和提问关键技巧

1)强调好处的技巧

2)倾听关键词并纵深提问

3)提问的逻辑性

第五部分:客户挽留的技巧

案例场景分析:

客户因为佣金的原因,要转户,你准备如何挽留?

客户因为服务不满的原因,要消户,你准备如何挽留?

客户因为大额亏损的原因,要转户,你准备如何挽留?

客户因为同行拉客的原因,要消户,你准备如何挽留?

客户因为搬家的原因,要转户,你准备如何挽留?

1、客户转销户时的挽留说服技巧

1)同理心的应用技巧

2)深入挖掘客户转户原因及需求的技巧

3)运用四种竞争策略针对性解决的技巧

4)强化优势

5)克服不足

6)中和对手优势

7)显现对手弱点

8)要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析:客户因为自己亲朋好友是券商营销人员而提出消户,这位投资顾问为什么可以挽留住客户?

2、满足客户心理需求的技巧

1)客户想转户时的心理需求分析

2)被重视

3)被理解

4)被尊重

5)被倾听

第六部分:主动营销,增加客户黏性

1、发现和挖掘需求的技巧

案例分析:就这个客户而言,你可能的机会有哪些?

1)分析客户资料寻找销售切入点的技巧

2)在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

3)挖掘机会使之转变成需求的技巧

2、推荐的EFABC技巧

1)把握合适的产品介绍时机

2)EFABC法则的应用

3)保留一个产品的卖点以备用

4)利用询问确认客户的意见

5)产品介绍的常见误区

3、主动营销中要求承诺的技巧

1)时机的把握

2)要求承诺的方法和技巧应用

3)处理客户拖延的技巧

4)处理客户顾虑的技巧

案例分析:当客户说我考虑考虑的时候,为什么这个投资顾问简单的两句话,就让客户下定决定购买?

第七部分:关键场景及案例分析

1、开户后的初次关怀

2、节假日关怀

3、俱乐部介绍

4、资金变动提醒

5、预警主动挽留(呼转预警、资金变动预警、空仓预警、投诉预警、捆绑期结束预警)

6、投诉抱怨处理(因信息、支援、服务等)

7、被动客户挽留(因离开本地、亲朋好友有券商营销人员、服务支援等)

8、主动营销

9、到期续约

杜老师

名课堂著名金融业服务营销专家

中央电视台特邀嘉宾

美国国际训练协会PTT培训师

华南多家培训机构核心讲师

曾任某金融机构培训经理

曾任职于德维森控股总经理助理问

曾主导工商银行湖南省分行、建设银行湖南省分行、深圳农村商业银行、深圳发展银行近60个网点标杆网点辅导项目,以实战又极具亲和力的授课深受银行学员和机构的喜爱。

实战经验:

6年培训规划及金融行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

辅导咨询过的金融业:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(10多个网点);

深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目(21个网点);

曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目;

为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

参与并主导西藏“唯一金鼎百货店-拉萨百货“服务标准建设及能力提升项目,为600多位导购人员进行培训并辅导。

擅长课程:

银行系列课程:《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理(管理篇)》、《银行现场全面管理(营销篇)》。

通用类课程:《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。

培训及辅导过的企业:

金融行业:

工商银行湖南省分行(咨询辅导)、建设银行广西分行、建设银行金华分行、建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建设银行嘉兴分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、工商银行长沙分行(4期)、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、深圳发展银行(21期)、普安县农信联社(4期)、商丘邮政储蓄银行、建德邮政储蓄银行、浦发银行济南分行(2期)、深圳农村商业银行、广州农村商业银行(2期)、中国交通银行深圳分行、平安银行深圳分行、浦发银行济南分行、兴业银行厦门分行(3期)、兴业银行嘉兴分行、光大银行海口分行、交通银行福州分行、建设银行绍兴分行、华夏银行南京分行、华夏银行青岛分行、民生银行温州分行、贵州普安联社、中信建投证券、金瑞期货、中原证券、郑州中原证券、上海海通证券、金瑞期货证券、深圳市万越投资等…

其他行业:

广州移动、兰州移动、南阳移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、焦作移动、南阳移动、珠海移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、中国联通岳阳公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、拉萨百货、一佳百货、一致药业、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、上海火宏投资、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、拉萨金鼎百货、中煤张家口机械、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、世欧地产、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、深圳罗曼迪卡家居、三一重工、研祥集团、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)、上海交大等…

学员见证(部分摘要):

公司成立了一支礼仪及问早队,相关的课程之前也都参加过,但是言传身教的形式我们第一次接触,听完杜老师的课程,我们的员工深刻的认识到企业的形象是每个员工不经意间所塑造的,我们必须要“内正其心,外正其形”,商务礼仪不仅仅是规范问题,而是由内而发自发的改变。

--------汇海集团HR陈总

一线导购人员是否掌握专业的销售礼仪对销售的业绩起着决定性的影响。杜老师能够结合导购人员的工作实际进行剖析,引经据典,从客户和销售人员双重视角进行讲述,这样,培训才能够落地。培训后的效果显而易见,更惊喜的是员工已经开始改变了。

---------某知名品牌服饰公司李经理

杜老师讲课生动,案例很多,互动教学,非常满意。但本次时间太短,希望院里有机会能再安排杜老师的课程!

---------中科院上海分院陈明杰

杜老师认真负责、全情投入的工作态度让我和同事们都很感动!没想到短短几天时间,能让我们网点工作人员的工作态度,形象及服务意识提高这么多,并且让他们掌握了一定的营销技巧。真的很感谢,希望以后还有机会合作!

--------工商银行湖南分行某支行刘行长

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