网点卓越服务

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【课程背景】

银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，银行网点一线柜员、大堂经理成为了网点的备受瞩目人物。他们是银行客户首先接角的员工，他们需要向上配合领导，平行协调同事。他们的操作情况可以看出银行的服务和管理水平。如何更高层面提升服务技能，提升沟通效果？如何更专业的表达？如何应对客户的抱怨？如何与客户建立亲和的关系？如何有效的处理冲突都是摆在广大柜员面前的现实问题，针对这些问题，卓越服务课程应运而生。

【培训对象】

各银行网点一线柜员、大堂经理、服务经理、服务中心人员等

【培训目标】

帮助学员掌握优质服务意识，建立良好服务形象。

梳理主动服务规范，掌握现场服务技巧。

掌握投诉分析解决办法，学习有效沟通的技巧以赢得合作的人际关系。

【课程内容】

第一章、卓越服务意识

1.重新认知服务

新时代银行柜员对服务的定义

服务的价值

2.树立正确的服务态度

“客户第一”的观念

“客户永远是对的”

3.服务情绪管理

如何对待自己的情绪

如何对待工作的情绪

如何对待客户的情绪

如何对待产品的情绪

如何对待挫折的情绪

4.卓越服务的范畴

服务的特点

什么是优质服务

认识客户

客户需求认知

服务的终极目标----客户忠诚

第二章、树立良好职业形象

1.服务礼仪的认知

服务礼仪能提升公司形象同时提高个人素质，提升销售业绩

服务礼仪的内涵

服务礼仪在工作和生活中的作用

服务礼仪应遵循四个基本原则

2.仪容仪表

男士职业着装

女士职业着装

3.仪态礼仪

男女士职业仪态

举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑、眼神

标准迎送客礼仪

4.营业厅实用商务礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

助臂服务

递接物品礼仪

递接名片礼仪

第三章、主动服务规范

1.营业厅服务的基本要求

态度第一

规范第二

关注第三

行动第四

2.流程与规范的重要意义

3.接触客户全流程规范

迎接客户阶段

表情、眼神、手势、举手招迎

理解客户阶段

认真倾听、专业应答、提问挖掘客户需求、专业回复

帮助客户阶段

关注客户情感信息

关注客户事件信息

送别客户阶段

客户服务满意确认

送出规范结束语

送出告别语

整理物品准备新客户的迎接

第四章、现场服务宝典

1.现场服务技巧之声音的魅力

语速、语调、语速、礼貌用语的实用

施展声音魅力的三个小技巧（巧设停顿、把握重音、善用语气助词）

2.现场服务技巧之情感传递

称呼客户 友善亲情

服务客户 主动热情

赞美客户 恳切真情

解决问题 同理共情

3.现场服务技巧之意愿表达

为客户排队提供方便

说让客户觉得愉快的语言

良好的自制力

服务中不分份内份外

4.现场服务之形体助力

表情肢体 保持互动

办理业务 迅速主动

5.网点现场实际场景演练

客户手续不全时

客户凭证填写错误时

客户密码不符时

客户凭证挂失时

网点库存不足时

业务转接时

客户等待时间太长

面对客户指责时

遇到不文明行为时

系统故障时

第五章、投诉抱怨处理技巧

1.理解客户为什么会投诉

正确看待客户投诉

客户投诉原因解剖

客户希望得到什么

我们可以做什么

2.投诉处理技巧

处理投诉的原则

处理投诉前的准备工作

处理投诉的步骤

安抚情绪 耐心倾听 移情认同 提出方案 迅速行动 跟进实施

处理投诉经典战术

奉若上宾、以静制动、以退为进、出奇制胜、移情换景

陈老师

北京工商大学、清华大学金融专业硕士

曾任江西理工大西方经济学讲师

广发银行总行高级培训讲师、顾问

曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师

实战经历

陈瑜老师先后曾于世界五百强IBM公司任职高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会、技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会；

曾任职宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究；

曾任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二；

2011年培训第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。

授课风格：

陈老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当作舞台，把上课当作享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。

服务客户：

金融业：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行，华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……

保险业：民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……

通用业：广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……

部分学员评价：

陈老师是银行培训专业人士，与陈老师进行长期战略合作，没有后顾之忧……——广发银行人事总监章立红

适合自己的培训就是最好的培训，巴老师陈老师的课程给广西各联社理事长主任带来了新的风气，业绩猛增。——广西农信人力资源部总经理黄世钊

我们在上海，宁愿舍近求远，跟陈老师合作…… ——上海银行培训总经理张泓

陈老师合作比较放心，可以从理念层让学员学到很多东西，而不是把时间浪费在一些不必要的游戏和互动上。——广州农村商业银行培训中心邓总

陈老师完全按照我公司需求进行课程设计，案例丰富实战，授课符合我们行业的特点……

——广州新达城物业人事部总林丽英

陈老师知识广博，比培训市场上一些靠忽悠的老师来说，可以实实在在学到很多的知识……

——奥迪通用肖总经理

陈老师授课，深入浅出，听陈老师讲课，有一种顿悟的感觉……——合生元谢总

陈老师对于理财分析到位，专业，是我们长期的合作伙伴……——璞拓公司杨总

陈老师不但理论丰富，而且结合我公司的具体业务特点进行讲师，使我公司员工素质得到了大大的提升。 ——广州速领信财税吴总

主讲课程：

《银行客户经理营销技能提升》

《大客户营销技能提升》

《理财产品营销技能提升》

《金融产品服务营销》

《资产配置与营销技巧》

《客户关系管理》等

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