医务人员服务礼仪与服务意识提升

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课程背景：

医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。

面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。

医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

课程收益：

医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题；

懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象；

掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质；

掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐；

把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌；

了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法。

授课对象：

医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员

课程大纲：

第一讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼

一、医护人员的角色认知

1．我们是医院的形象大使

2．患者需要我们提供什么？

二、优质服务与职业心态

1．服务（Service)的含义

2．以患者为中心的意义

三、服务意识心态养成

1．让服务和被服务都快乐

2．阳光心态成就美好人生

3．快乐工作的心态我做主

4．优质服务源自用心对待

第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现

一、礼仪是内心的一份修养

1．对礼仪的进一步认识

2．服务礼仪应遵循的原则

3．服务规范体现服务品质

二、医护服务礼仪行为规范

1．标准服务站姿训练

2．标准致意礼节训练

3．标准服务坐姿训练

4．优雅蹲姿礼仪训练

5．自信大方手势训练

6．工作举止规范应用

三、服务形象仪容仪表规范

1．医院的形象代言人

2．医护人员仪表规范

3．医护人员仪容规范

第三讲：医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系

一、人际沟通基本理念

关键：弄懂言外之意

二、非语言沟通的技巧

1．肢体语言泄漏心理秘密

2．肢体语言使用的原则

3．微笑人际关系第一句话

4．表情神态第二语

5．服务沟通如何“看”

6．服务沟通如何“听”

三、有声语言沟通礼仪

1．基本的语言艺术

2．服务六声

3．礼貌语言标准

4．称呼的礼仪

5．令人讨厌的语言行为

6．用别人喜欢的语言说话

四、与病患沟通的技巧

1．与病患沟通交流案例

2．开放式提问技巧

3．封闭式提问技巧

4．焦点式提问技巧

案例分析：收集信息

第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示

一、医院接待服务流程

1．接待服务七步曲

患者关怀1：患者关注管理

患者关怀2：患者情绪管理

患者关怀3：业务预受理

二、导医服务礼仪规范

2．导医的定位

3．导医的工作职责

4．导医的行为规范

5．导医服务流程及技巧

三、护士服务礼仪规范

1．白衣天使崇高情操

2．门诊窗口服务礼仪

案例分析：迎接

情景演练：咨询

3．诊疗窗口服务礼仪

案例分析：输液

情景演练：换药

4．住院护理服务礼仪

案例分析：探视接待

情景演练：病房管理

四、日常交往礼仪规范

亲切的问候

得体的称呼

介绍的礼仪

握手的礼仪

名片的使用

五、突发事件投诉处理

及时应对突发事件

六、紧急意外事件

七、如何处理突发

八、有效处理投诉异议

1．病患投诉的原因

2．正确认识病患投诉

3．投诉最关注的三个方面

4．抱怨和投诉处理流程

5．有效处理投诉的步骤

6．投诉处理技巧

案例分析

情景演练

唐老师

高级礼宾师

高级礼仪培训师

个人形象管理咨询顾问

礼仪知识竞赛专家评委

党校公务员礼仪特聘客座教授

清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

背景介绍：

工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。

2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。

公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。

迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。

礼仪行业经历：

2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名

2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖

2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家

2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军

2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委

2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名

2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任

2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练

2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军

培训特点：

互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

擅长课程：

礼仪：《商务礼仪与职业形象塑造》《窗口服务礼仪与服务技巧》《职场礼仪与沟通技巧》《会议服务与接待礼仪》《行政办公室接待礼仪》《餐厅服务礼仪与服务技巧》

职业素养：《员工职业化素养与执行力提升》《职业完美形象塑造与魅力修炼》《职业女性魅力修炼》

银行：《银行现场管理与主动服务营销》《银行柜面服务礼仪实操训练》《银行厅堂服务创造不一样的客户体验》《银行网点营销基础与营销技巧》

培训方式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

服务过的部分单位：

金融：中国银行内蒙分行、广东华兴银行、招商银行招银大学、商业银行江苏分行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、中国工商银行城北支行、中国工商银行清远分行及5个县市支行、中国建设银行南宁分行、中国建设银行深圳分行，中国建设银行清远分行；邮政储蓄银行海南省分行、邮政储蓄银行河南省驻马店分行、邮政储蓄银行杭州桐庐分行、邮政储蓄银行清远市分行、邮政储蓄银行防城分行；农业银行清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行；江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社......

通信：上海电信；中国联通石家庄分公司、武汉联通、 四川联通；中国邮政清远邮政局；中国电信深圳电信分公司、珠海电信分公司、中山电信分公司、汕头电信分公司、佛山电信分公司、东莞电信分公司，清远电信及5县市电信分公司；中国移动广西防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动......

政府：政府机关事务局、地税局、工商局、社保局、建设局、妇联、党校

电力：中广核电集团、 南方电网、云浮电厂、粤电集团惠州电厂、阳江供电、清远供电局、清新供电局、台山供电局

地产：颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产

其他：广州越秀集团、华宝国际集团、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、天安保险、太平洋保险、深圳科技协会、六福珠宝、茂名中医院、中茂园林、名人婚纱、深圳天长地久摄影、本田汽车、斯巴鲁汽车、广东烟草、广硕鞋业，投资公司、步步高酒店集团、 锦龙集团、国珠集团、高级职业学院、毅力工业园……

各界评价：

以提升全民文明素质，共建和谐社会为使命，致力于弘扬中华民族传统美德和礼仪文明，对个各行业、数百家机关企业的员工及高中级管理者进行了形象指导和礼仪培训，产生了良好的社会效益，受到了社会的广泛好评和一致赞誉。

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