极致服务之满意度标准体系建设

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课程背景：

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。

因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个峰值时刻，设计客户在峰值时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行，让贬损客户转化为推荐客户,提升客户净推荐值（NPS管理），让客户最终成为企业的忠诚客户。

课程对象：

公司客服部经理、主管及服务骨干精英

课程收益：

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

掌握：客户满意度五维度评价模型，客户满意认知模型，峰值时刻4大原则，完善服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。

梳理：客户体验全过程的峰值时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。

设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

分析：客户流失背后的原因和诉求，通过协作优化，改善各部门工作流程的关键点，梳理投诉高发的细节，实施服务补救策略，运用客户投诉高效处理技巧，变贬损为推荐，把握赢回客户的最后机会；

课程大纲

第一讲：卓越服务、引领未来

一、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值

2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3. NPS驱动：极致服务、超越期待

二、不忘初心、砥砺前行

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2. 感恩心：感恩客户、以诚相待

3. 同理心：换位思考、以心换心

三、服务使命、至上而下

1. 服务文化：至上而下

2. 服务文化：由内到位

第二讲：满意服务、夯实标准

一、服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表

2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度

3. 反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决

4. 信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故

5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

成果1（服务岗位内部服务考核标准1.0版本）：现场制定服务岗位满意度指标指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）

二、服务满意提升策略制定

1. 客户感知满意8大因素

1）品牌价值：美誉度提升满意度

2）服务价值：友善个性化提升满意度

3）人员价值：专业责任心提升满意度

4）形象价值：公益、广告提升满意度

5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6）时间成本：节约客户时间

7）体力成本：节约客户体力

8）精神成本：降低客户购买顾虑

2. 客户期望3来源

1）被其他行业服务过的经历

2）亲朋好友口碑影响

3）公司公开及暗示承诺

3. 满意感知提升模型

1）4大价值提升客户感知

2）4大成本降低客户感知

3）沟通管理客户合理期望

第一天课后作业：与客户直接接触的部门管理层参照8大方向策划行动策略、提升客户满意度。（头脑风暴行动计划）

第三讲：峰值时刻、解读设计

一、峰值时刻体验设计

1. 峰值时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：航空公司的峰值时刻；酒店行业的峰值时刻；物业管理的峰值时刻；通讯公司的峰值时刻

成果2（客户体验流程脚本1.0版本）：确定客户从成交到回访全过程的服务峰值时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点及服务结束体验

二、峰值时刻管理模式设计

1. 服务至上，满足客户每日需求

2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。

3. 专注服务：随时了解客户及其所需

4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚

5. 服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务

成果3（峰值时刻实施策略1.0版本）：管理层从企业服务文化建设、服务绩效考核制度上如何保证践行峰值时刻。

第四讲：投诉转化、服务补救

一、CLEAR方法

1. Control:控制情绪

2. Listen:聆听诉说

3. Establish:同理链接

4. Apologize:表达歉意

5. Resolve:提出方案

二、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理

2. 倾听：耐心倾听抱怨

3. 道歉：态度传递友好

4. 感谢：语言温暖得体

5. 满意：补救形式多样

三、投诉处理补救策略

1. 提前告知-管理客户期待

2. 全程跟进-加大沟通频率

3. 承诺兑现-保证品牌可靠性

4. 态度真诚-强调服务专属性

5. 程序优化-体现服务变通性

6. 细节到位-避免投诉再升级

现场作业：结合成功应诉处理案例，总结常见客户典型投诉场景和类型，并制定一套完整的投诉处理步骤和话术以及补救的策略，化诉为金，抓住客户的一次贬损为最好的推荐机会。

李老师

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验-3微服务体系设计》

《极致服务之满意度标准体系建设管理》

《客户体验全程管理及服务效能提升》

《打造内外部极致服务管理团队》

《电商客服询单转换应诉处理全能训练》

《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》

《呼叫中心班组长管理》

《电话销售成交技巧》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……

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