高品质沟通技巧

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课程背景：

互联网在中国二十年的飞速发展，其意义不仅在于深刻改变了人们的生活方式，更大的价值则是对85、90后这一代互联网原住民思维和行为方式的塑造。在BAT、小米、美团、滴滴、摩拜单车这些优秀的互联网企业，员工平均年龄不到27岁，而这些年轻的群体却创造了一个个传统行业难以想象的奇迹。他们激情满怀，充满创意，高效执行，快速响应市场变化。这些年轻人有什么特征？究竟是什么驱使着他们纵情向前？

反观我们身处的企业，层级之间沟通不畅，员工可能只是机械盲目地工作，并未清晰理解公司管理层的各项安排，各部门甚至相互推诿，从而导致执行效率低下……

是时候向这些优秀的企业学习什么是高品质沟通，什么是以结果为导向的行动准则。

本课程为企业的中基层量身定做，全面讲解如何与上下左右的沟通之道：与上司沟通，打通向上的阶梯；与下属沟通，凝聚团队的力量；与平级沟通，赢得“战友”的协助；与客户沟通，把沟通转换成价值。不仅透彻阐释如何选择合适的沟通渠道与方法，还因人而异的讲述如何依据不同性格制定相应的沟通策略。

课程收益：

● 认知：沟通协作的意义，以及自身在人际沟通中存在的问题；

● 学会：换位思考，理解个体性格差异，掌握个性化沟通技巧；

● 培养：团队协作与互信，营造良好内部沟通氛围，减少内耗；

● 掌握：高效沟通方式和技巧，提高对内外部客户的服务能力。

课程方式：

1. 视野：不仅提供方法和工具，更从思维、格局层面上诠释引导，兼顾理论与实战，化繁为简，从本质上透视、体悟和掌握沟通的真谛。

2. 实效：结合讲师多年企业任职及互联网连续创业经验，现身说法，接地气、重实效；直指内心的训练风格，体验式教学，现学现用。

3. 趣味：从知到行，60/40原则（小组研讨、现场答疑，针对性的案例剖析，结合音视频、情景模拟、角色演练等），课堂就是练习场。

课程对象：

中基层管理者、业务骨干、职场新人

课程大纲

引言：互联网+时代企业生存之道——保持饥饿感

案例导入：销量持续下滑，康师傅们的日子不好过了

第一讲：高效沟通与职业化塑造

一、高效沟通的重要性

1. 互联网时代企业应有的整体气质

2. 岗位胜任力和职业化水平的体现

3. 发现痛点，捕捉需求，服务内外部客户

案例解析：什么是瞬间白痴论

二、高效沟通的目的

1. 融入团队，实现自我价值

2. 减少内耗，目标导向，快速推进

3. 营造积极正向的内部协同氛围

三、沟通的本质是什么

1. 让我了解你的想法

2. 让你理解我的观点

3. 情感和信息的传递

4. 我们达成共识

互动分享：人际沟通中，道与术哪个更能打动人心

四、沟通为什么这么难

1. 急于表达自己的看法

2. 认为自己永远是对的

3. 不了解对方的意图

4. 言、身、意的交互

1）抽丝剥茧：人际沟通中的主要障碍

现场测试：沟通中需要反省的6个问题

2）核心要领：沟通的1个中心与2个基本点

情景模拟：掰手腕：有哪些常见的沟通误区？

五、跨部门沟通障碍的根源

1. 对其他业务板块的职责缺乏了解

2. 部门墙（袒护下属，保护部门利益）

3. 缺少大局观和内部客户意识

案例解析：对一切有违人性的产品和服务保持愤怒

六、团队互信是最有效的沟通

1. 不要让团队精神成为一句口号

2. 对外狼性十足，对内纯洁无暇

情景模拟：敢不敢把后背放心交给队友

第二讲：高效沟通的步骤和方法

一、高效沟通五步曲

1. 尊重差异：不要以自己的标准衡量他人

2. 有效聆听：什么是基于同理心的倾听

3. 明确责权：信息传递准确性，沟通路径简洁性

4. 过程管理：行为动机导向，过程中纠偏

5. 正面回应：不同的回应方式和技巧

行动指南：掌握与上司的沟通模式

实用方法：上下级和平行沟通的要点

实用方法：跨部门有效沟通5个好习惯

实用方法：有策略的妥协：如何说服你的上司

行动纲领：必须及时向领导汇报的5种情况

二、沟通的终极目标：兑现承诺

1. 不要习惯性找借口

2. 不做企业的负资产

3. 你假装不知道的是什么

4. 有哪些盲点和惯性思维

5. 为什么承诺的事情总打折

6. 旁观者、参与者还是承担者

7. 突破瓶颈，发现更多可能性

情景模拟：为什么受伤的总是我？

第三讲：基于个性特征的沟通技巧

一、个体的差异到底有多大

1. 思考模式及行为习惯的区别

2. 沟通方式与情绪反应模式的不同

案例解析：马云的天马行空VS刘强东的多快好省

3. 掌握个性化沟通的三个要点

1）洞察力：理性的观察

2）感受力：感性的认知

3）阅历：归纳和总结

4. 一秒钟识人（容貌识人）

5. 一分钟识人（言语识人）

二、个性特征及提升方向

1. 完美型——对人要求有点高

2. 助人型——善良但缺乏主见

3. 动力型——单兵作战能力强

4. 感性型——情绪化有点严重

5. 思想型——行动跟不上想法

6. 忠诚型——团队意识比较强

7. 活跃型——玩儿着把事办了

8. 领袖型——最害怕受制于人

9. 和谐型——绿色低碳无公害

视频解析：不同性格类型的气场、能量、眼神特点

现场答疑：如何迅速识别和锁定性格类型

三、针对不同性格类型的沟通要点

1. 实干型

1）1#性格：晓之以理，引导做正确的事情

2）3#性格：赞美嘉许，以目标和利益驱动

3）8#性格：适时妥协，由其掌控和主导实施

2. 跟随型

1）2#性格：及时肯定，指明方向和执行标准

2）6#性格：建立互信，消除疑虑和后顾之忧

3）7#性格：自由发挥，在过程中及时纠偏

3. 拖延型

1）4#性格：适当施压，提高情绪管理能力

2）性格：给予尊重，激发和加强行动力

3）性格：督促鞭策，培养目标导向能力

课程结束后落地执行方案：

一、作岗位上践行沟通五步曲并持续评估

二、基于自身性格特征制定沟通改善计划

张老师

张世民老师 互联网战略及创新营销专家

互联网连续创业者

O2O项目运营实战专家

中国Wi-Fi产业联盟副秘书长

南开大学深圳研究院特邀讲师

传统产业+互联网实战型培训师

曾任：共享雨伞“JJ伞”丨联合创始人、CEO

曾任：移动医疗平台“医号馆”丨联合创始人、COO

曾任：Wi-Fi运营商“百米生活”丨全国拓展总监

曾任：深圳乐多分网络科技有限公司丨创始人、CEO

15年互联网及传统行业经验，历练于实战一线，涉及餐饮、医疗及共享经济等多个领域，并于深圳自主创业建立外卖平台。曾任职国内最大商用Wi-Fi运营商“百米生活”全国拓展总监，知名移动医疗平台“医号馆”联合创始人、COO，共享雨伞“JJ伞”联合创始人、CEO。具有企业经营全盘管理经验，在数次创业中，成功完成两起VC融资。

对企业在初创期、成长期和稳定发展期等各个阶段均有亲身经历。擅长企业战略规划、体系搭建及人才建设，尤其对传统行业与互联网结合有独到见解，具有移动互联网产品规划、用户运营、市场推广、销售管理及品牌建设等丰富实操经验。独立授课共计250余场，总授课时长超过2000小时。服务对象包括互联网、政府机构、高校、银行、电力、税务、医疗、通讯、地产、家居建材、零售、餐饮等行业，学员逾万人次。

实战经验：

深圳市街借伞科技有限公司丨联合创始人、CEO

主要负责组建研发、市场、招商、运营、供应链、装维、客服等部门，制定运营策略和执行计划，统筹并推动各项工作的开展。“JJ伞”是国内领先的共享雨伞平台，截止2017年7月， JJ伞已进入深圳、广州、上海、南京、杭州、宁波、厦门等城市，合作网点包括：必胜客、蚂蚁金服、中国联通、招商银行、汉庭酒店、京基百纳广场、博纳影城、蛇口网谷等。于5月26日完成深圳昂若资本天使轮融资，估值人民币5000万元，并受到央视财经频道、南方都市报、36氪、新浪网、搜狐网、网易科技、凤凰网等权威媒体的广泛关注和深度报道。

深圳市捷迅高新科技股份有限公司丨联合创始人、COO

主要负责公司全盘运营，包括产品研发、运营推广、市场管理、品牌建设及融资对接。“医号馆”是捷迅科技旗下移动医疗平台，服务于基层医疗机构和社区居民。依托互联网技术，以“平台+硬件”模式，为患者提供在线问诊、专业检测、专家预约、健康管理等服务。医号馆以助力“分级诊疗”为己任，致力于成为基层医疗行业标准制定者。2016年6月，“医号馆”获马良资本A轮3000万投资。并在广东、河南、河北、山东、湖北等地组织及主讲多场大型项目推介会，截止12月底，医号馆业务已覆盖11个省及53个城市，合作基层医疗网点超过1.2万家，平台药品库种类达到20余万，服务患者群体1300余万人。

深圳市百米生活电子商务有限公司丨全国拓展总监

主要负责全国8家分子公司及200多个代理城市的市场拓展工作。百米生活是中国最大的Wi-Fi运营商，O2O综合服务平台。覆盖各类线下商业实体，包括餐饮、娱乐、体育场馆、酒店、4S店、大型卖场等业态，为广大用户提供安全快捷的免费WiFi服务。2015年7月，获得元禾控股及顺丰速运联合投资8000万美金。任职期间，WiFi热点数量从7.9万增长至17.4万，在线率从63%增长至71%，日均UV从125万增长至520万，日均PV从1100万增长至4300万。参加中国WiFi产业联盟首届主席团会议，任副秘书长。负责与中国WiFi产业联盟、公安网监系统、微信、360、乐视云计算、虎扑、58同城等相关战略合作项目的接洽和落地，实现资源对接与共享，同时引入各类优质第三方应用。

深圳乐多分网络科技有限公司丨创始人、CEO

主要负责项目统筹，体系和制度搭建，主导产品研发、平台运营、线上与线下推广实施，以及融资对接、BP制作和项目路演。自主研发PC端、APP订餐系统，为合作餐厅提供包括订单处理、自动打印、菜品管理、财务统计、客户服务在内的一整套数字化运营解决方案。平台上线3400余家餐厅，汇聚超过27万道美食，基本覆盖深圳市内的写字楼、小区、学校、医院等场所。项目运营期间，订餐成功率95%以上，用户留存率67%，客户投诉率3%以下。

主讲课程：

《高品质沟通技巧》

《MTP-中基层管理技能提升》

《大数据精准营销与创新服务》

《大数据在企业管理中的应用》

《电力新蓝图：泛在电力物联网》

《“互联网+”时代创新思维与管理实践》

《用户导向：互联网思维落地方法与实践》

《两会热点：“数字经济”赋能实体行业转型升级》

授课风格：

● 以自身实战经历为依托，直奔主题，切中要害，真刀实枪，拒绝假大空。

● 对所授课程吹毛求疵，与时俱进，喜好创新，发现新趋势，解决新问题。

● 大气大方，不失激情，寓教于乐，深刻掌握受众特性，兼顾深度与趣味。

服务过的客户：

1.政府/国企/高校：

江苏省经信委、黑龙江省工信委、工业和信息化部电子第五研究所、甘肃省张掖市委组织部、深圳市前海地税局、深圳市保税区地方税务局、上海交通银行总部、中国联通广东省公司、国家电网聊城电力公司、广东网通、南开大学深圳研究院、清华大学黑龙江教学中心、中山大学、华南农业大学、暨南大学、兰州大学管理科学研究院、广州航海学院、江门五邑大学

2.其他行业：

深圳软件行业协会、万兴软件、深圳文思创新、理才网、走秀网、佳兆业地产、中原地产、美联物业、康之源药业、万润药业、陕西广仁医院、韩城友谊医院、蓝田中医院、神木电力医院、渔人码头、光汇石油集团、易能电气、美域科技、科密电子、金利来（中国）运营中心、龙粤通信、光明乳业、百丽集团、艾力斯特健康科技、天能集团、名家生活空间建材

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