沟通致胜——高效沟通技巧

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课程背景：

任何集体，任何个人，没有沟通就没有合作；没有沟通就没有人与人之间的交流；沟通无处不在。要学会和不同类型的人相处愉快，沟通顺畅，就要学会沟通这门语言艺术。

工作中，经常会遇到沟通的障碍，我们以为自己表达的很清楚很明白了，听的人也以为自己听得很清楚很明白了，可是最后的结果，往往跟自己想象的不一样。

上级把要做的事情交待给下级，问下级听懂了吗？下级说听懂了，最后事情做出来的结果，却不是上级想要的。

有效的沟通，不是指你多会说话，说得多让人开心，而是你怎样才能清楚地表达你的意思，并让别人听到的所理解的意思与你要表达的是同一样意思。

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”

由此可见沟通的重要性，有效沟通对于一个人的学习，生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为职场人急需了解和解决的难题。

课程目标：

● 使学员掌握和各类人打交道沟通的基本原则，和本部门同事、其他部门同事、领导、下属、公司客户等等沟通时能够做到高效沟通；

● 学好沟通既能彰显学员自身的综合素质，又能提高工作效率，化解矛盾；

● 掌握解决问题的有效工具，提供和平相处的平台，帮助学员在日常工作中维持关系、化解矛盾；

● 让学员能有效地避免纠纷、避免冲突，减少沟通障碍，缩短沟通距离；

● 降低个人与客户、个人与企业的沟通成本！

课程对象：

希望提升沟通技巧的服务岗一线人员、企业管理人员

课程大纲

第一讲：沟通知识概述

一、沟通的定义及作用

1. 沟通的定义及作用

2. 什么是沟通

3. 沟通的方式

二、沟通的类别

1. 语言沟通与非语言沟通

2. 正式沟通与非正式沟通

3. 单向沟通与双向沟通

4. 一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通

三、沟通的重要性

1. 沟通无处不在，无时不有

2. 沟通与就业

3. 沟通是成就一生的首要能力

四、沟通的原理

1. 造成沟通障碍的原因

2. 沟通的原理图

3. 沟通中的三个变量

第二讲：沟通不畅的主要原因

一、缺乏自信

1. 沟通时的不自信

2. 先入为主

3. 准备不充分

4. 没有耐心

5. 时间仓促

6. 记忆力欠佳

二、情绪不佳

1. 未能控制好情缘

2. 忽略他人的需求

三、条理不清

1. 重点强调不足

2. 条理不清楚

四、语言不通

1. 方言VS普通话

2. 中国人VS外国人

五、大脑过滤

1. 脑外世界VS演绎世界

六、有效沟通的八点启示

1. 和谐气氛

2. 沟通方式

3. 留有空间

4. 沟通的意义

5. 不要假设

6. 沟通的平等性

7. 共同的信念与价值观

8. 方法总比问题多

第三讲：沟通能力的提升

游戏：一对多的沟通

一、沟通的模式

1. 沟通的双向性

2. 沟通的三个核心步骤

3. 沟通的基本流程

二、沟通中的语言基本功

1. 良好的语音、准确的语感、节奏的安排（现场演练）

2. 语言清晰度、专业度、亲和力（现场演练）

3. 语音、语速（现场演练）

4. 专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断（现场演练）

三、沟通效果的来源

1. 肢体语言

2. 声音

3. 文字

第四讲：沟通的六项修炼

一、修炼1：如何观察对方——看的技巧

1. 用眼观察

1）看装扮

2）看言谈举止

2. 用心体会

1）感受对方情绪

2）揣摩对方心理

3. 眼神的传递

4. 对眼神的要求

练习：情景模拟

二、修炼2：如何拉近与对方的关系——听的技巧

1. 不良的倾听习惯

2. 非语言倾听的方式

3. 倾听4要点

4. 倾听3步曲

5. 聆听的5种境界

6. 倾听的原则

7. 倾听的要领

8. 防止过度倾听

三、修炼3：如何让对方畅所欲言——问的技巧

1. 保持中立

2. 同频共震

3. 开放式VS封闭式

4. 接受性VS选择性

5. 发问的出发点

四、修炼4：如何让对方更喜欢——说的技巧

1. 怎么说比说什么更重要

2. 沟通语言的准确性

案例：“老公，加油！”

3. 沟通语言的鲜明性

案例：美国代表访华

4. 沟通语言的艺术性

案例：日内瓦会议

5. 沟通语言的技巧性

案例：梁山伯与祝英台

6. 负面与正面的体验表达

7. 感同身受

8. 用“我”代替“您”

9. 站在对方角度说话

10. 拒绝的艺术

1）委婉的拒绝

2）把“NO”变成“Yes”的7个突破口

11. 三明治法则与引导原则

12. 创造“警句”的8个技巧

13. 说的温度

总结分享：说的三种沟通模式

五、修炼5：如何贴近对方的心——笑的技巧

1. 微笑是国际通行证

2. 人生最美的8个笑容

案例分享：沃尔玛与希尔顿

六、修炼6：如何运用身体语言——动的技巧

1. 举止行当赢得客户信任

2. 肢体表达的典型信号

互动：图片分析

七、有效沟通与无效沟通的信号

第五讲：学会职场中的沟通技巧

一、反馈的“JOHARI视窗”

二、克服沟能问题中常见问题的技巧

1. 阻止不健康的争论

2. 避免被某个人或小集体控制

3. 对付打断他人和有个人异议的人

4. 在公司内部形成对立

三、职场中上下左右关系的处理

1. 与上级如何沟通

1）要克服惧怕领导的心理

2）要多出选择题，少出问答题

3）要主动地、及时地反馈

2. 与下级如何沟通

1）平等友善，不可居高临下

2）充分尊重，鼓励、支持、正向引导

3. 与同级如何沟通

1）真诚沟通

2）友好尊重

3）共同协商

4. 跨部门如何沟通

沟通注意事项：沟通的禁忌；沟通的原则

课程结束

檀老师

檀娴颖老师 服务礼仪培训专家

16年服务礼仪培训实践经验

国家高级茶艺师

西曼色彩形象顾问

河北女子学院特邀讲师

上海国际车展现场礼仪指导师

曾任：金马头汽车服务有限公司 | 总经理助理

曾任：平安保险 | 客户经理

曾任：玫琳凯化妆品有限公司 | 销售经理

擅长领域：商务礼仪、服务沟通、红酒礼仪、传奇服务......

檀老师16年来一直致力于服务礼仪落地培训实践，任职企业期间，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一批的忠诚客户。同时，老师不仅深耕于人际沟通、服务意识、商务礼仪等方面，而且在色彩搭配、茶艺等领域也颇有研究，曾服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位，并为各行业人员进行《服务意识》《沟通致胜》《茶礼》《职业形象》《服饰搭配》等课程培训，其中，在16年的培训实战中，授课900多场次，培训学员已达5万人次以上，满意率保持为90%以上，课程的品质口碑一致赢得企业的认可，进而反复采购。

部分授课案例：

▲曾为中国能源建设集团、驻马店蓝天集团、河北电力、河南电力、中国电建等17余家国网电力企业进行《职场礼仪》《综合服务技能提升》《增强服务意识与服务技能提升》课程培训，其中，《增强服务意识与服务技能提升》课程被驻马店蓝天集团连续5年反复采购。

▲曾为中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、中国邮政储蓄银行、浦发银行等45余家银行进行《银行窗口标准服务规范》《销售心态与销售礼仪》《良好的服务意识与沟通技巧》等课程培训，其中，《销售心态与销售礼仪》课程被兴业银行连续3年反复采购。

▲曾为中信证券、北京阳光保险、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司等10余家保险企业进行《保险业服务礼仪与标准化训练》《有礼有节的职场礼仪》《赢在-传奇服务》等课程培训，累计授课40余期。

▲曾为美的、以纯、青岛海尔集团、宁纺集团等10余家家纺电器企业进行《商务礼仪》《接待与宴请礼仪》《现代职场商务礼仪与交往艺术》课程培训，其中，《商务礼仪》课程被海尔大学返聘8期。

▲曾为青岛润泰医药、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院、石家庄市三院等10余家医院医疗进行《高级商务礼仪》《传奇服务与医护礼仪》《医院窗口服务礼仪》课程培训，其中，《传奇服务与医护礼仪》被北京恒兴肿瘤医院返聘4期。

▲曾为中国联通河北网点、浙江省移动、上海号码百事通、珠江电信等10余家通信企业进行《电话礼仪与沟通技巧》《职业形象塑造与职业礼仪》《营业厅服务礼仪》等课程轮训，课程品质以及反馈赢得领导层的一致认可，并且评价老师为“专业、实战、有内容”。

主讲课程：

《商务礼仪》

《客户投诉与处理技巧》

《沟通致胜-高效沟通技巧》

《电话礼仪与沟通技巧》

《职业形象塑造与职业礼仪》

《增强服务意识与服务技能提升》

《舌尖上的环球之旅-爱上葡萄酒》《闻香识女人》《茶学》

授课风格：

檀老师气质优雅，很有亲和力，授课语言生动，与学员互动性非常的好，思路清晰，点线面结合；以专业的视角，结合企业情况，做出适合企业的方案，充分的保证培训效果。客户满意度90%以上。

部分服务客户：

银行行业：建设银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河北农村信用合作社、河南农村信用合作社、河南省新乡农业银行、石家庄国家开发银行、丹东农业银行、张家口银行邯郸分行、济南工商银行、天津渣打银行、中国邮政储蓄银行、内蒙农村信用合作联社、河南温县农村信用合作社、文水农村信用社、大连农商行、北京农商行、北京银行、密云农商行、沈阳盛京银行、张家口银行、保定银行、邯郸分行、锦州银行中信银行、藁城银行、太原晋商银行、天津建行、沈阳农行、东营农行、南昌中信银行、柴达木农村商业银行、北京工商银行、柳河农商行、四平区农信社、新乡银行、兴业银行上海张江培训中心、天津建设银行、锦州银行、天津农商行、农业银行日照分行、北京工商银行、承德银行唐山分行、华夏银行、浦发银行、上海银行、石家庄国家开发银行......

金融保险：中信证券、北京阳光保险、北京英大保险资产管理公司、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、太平洋财险股份、天安保险公司......

移动通信：中国联通河北网点、河南移动网点、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、河南省许昌移动、上海号码百事通、珠江电信、中国电信114、中国移动10086、南方通信集团......

国网电力：中国能源建设集团、广西电力设计研究院、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、北方机电、河北电力、石家庄华电供热集团、中国电建、湖北华电、石家庄供热公司、任县供电局、石家庄天润电气......

家纺电器：宁纺集团、上海纺织、以纯、罗莱家纺、千百度、永进集团、青岛海尔集团、长虹、美的、TCL、朗能、普飞电器......

医院医疗：青岛润泰医药、河南普乐生科技有限公司、石家庄市三院、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院......

其他：隆尧恒倩集团、浙江飞航有限公司、隆基泰和集团、连云港港口集团、沈阳中建三局、中国葛洲坝第三工程、河北建工集团、衡水中心血站、雪佛莱汽车4S店、浙江众泰集团（2期）、江淮汽车、浙江绿缘集团、北京石景山游乐园、泰国博仁大学中国-东盟国际学院、北京首华物业、新加坡国立大学苏州研究院、河北航信石家庄分公司、慧聪网、长城网、新浪网、保龙仓超市、北大方正、荐桥职前培训、厦门银鹭、同方威视技术股份有限公司、长春广泽地产集团、蓝天集团（燃气）、浙江人文园林有限公司、浙江银泰国际、浙江炊大王集团、浙江金华道明光学股份有限公司、浙江王力门业集团、广州圣象地板、云南菲妃婚纱摄影、保德县政府、资阳卫计局、河北隆基泰和集团、晨阳水漆、中国传媒大学、河北大学、河北师范大学、河北科技大学、河北省图书馆、河北北方大学城、郑州大学、河北工程大学......

部分客户评价：

檀老师您好，我是兴业消金贵阳事业部的，很高兴也很荣幸能有缘认识您，昨天的课程很是受教，您能根据我们企业的实际情况，做出适合企业的方案，针对我们目前所存在的问题给出合理的建议，我回去之后也反复思考，决定在今后的工作中落实，后续可能会有向檀老师请教的地方，如果有打扰到您还请多多包涵。也更欢迎檀老师有时间来贵阳做客，给我个做东道主的机会。

——兴业银行 金经理

檀老师您好，我是今天参加您课程的学生，老师您真的太亲切了，课堂氛围生动有趣并且课程很富有感染力，总是能一针见血的指出我们的不足之处，还对我们的言行举止、着装打扮，化妆技巧、待人接物等行为举止进行训练，让我明白气质不仅是由外至内，更是由内而外所散发出来的，二者是必不可少的，以后如果遇到沟通方面的问题望您不吝赐教，欢迎您到重庆做客。

——永泰热电 陈主管

檀老师您好，您讲的课真的很棒，受益匪浅，今天讲的，也是我觉得真的是我需要的，以前都不注重外在，现在要重视起来了，未来以您为榜样，做个知性、优雅的女性，在此祝您事业和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待与老师的下次合作，谢谢！

——泛远集团 王经理

檀老师好，今天非常感谢您的精彩呈现，从您的身上我发现了礼仪的独特魅力，原来每一言每一行都能实实在在的给人特别棒的感觉，您的专业是毋庸置疑的，从商务礼仪的不同角度、不同层面去进行剖析解读，帮助我们掌握行为举止、仪容仪表、言语沟通等一系列礼仪知识，非常谢谢今天满满干货的精彩培训，后续有关问题再请教！

——润都地产 陈总监

很喜欢上檀老师的课，老师课堂的氛围超级棒的，上课的逻辑感很强，特别是我们在课程中遇到不懂的问题总是能耐心的解答，而且引导能力非常强，帮助我们梳理清晰思路， 课程中的知识点落实的很细分化，举手投足的微小细节都能一一体现出来，让我不禁感叹中华文化的博大精深，非常感谢檀老师的授课，有机会一定还会请老师过来讲课。

——天齐置业集团 陈总

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