关键客户管理

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课程背景：

在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？哪些客户对于公司来说是非常关键的，影响公司未来的发展？企业的关键客户在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？我们如何预测企业未来的发展方向？如何调整公司的资源，为企业发展奠定基础？

关键客户对企业的未来发展而言是非常重要的，企业需要与客户建立合作共赢的关系，并引领未来企业的发展方向。

本课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力，最终与客户达成战略合作伙伴关系。

课程收益：

可以使与关键客户打交道的人员明白如何定位关键客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。

同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行。

课程目标：

● 正确定位自身和关键客户

● 理解与关键客户合作的矩阵模型

● 如何制定年度计划书

● 与客户关键决策团队制定沟通策略

● 掌握项目管理能力，推动合作落地

● 不断提升与关键客户的战略合作关系

课程对象：

公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员，企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工

课程大纲

第一讲：理解关键客户管理的内涵

一、什么是关键客户管理

1. 为什么要进行关键客户管理？

2. 关键客户管理的内涵

3. 关键客户管理的结果

二、关键客户经理的角色

1. 关键客户经理的任务

2. 关键客户经理的职责

3. 关键客户管理的组织架构发展

互动研讨：为什么要以关键客户为导向，从而实施关键客户管理

第二讲：关键客户管理的相关知识

一、明确在市场、客户中的定位

1. 在客户中的定位

1）客户的吸引力

2）供应商的可靠性

2. 市场中的定位

1）市场中的分析

2）波特五力模型

3. 自身的定位

1）自身的SWOT分析

2）客户的SWOT分析

3）客户和我的匹配指数

二、关键的绩效指标

1. 评价关键客户的绩效指标

2. 关键客户的管理矩阵

3. 不同客户的管理策略

工具运用：关键客户管理矩阵

第三讲：管理与客户相关的业务

一、建立客户业务计划书

1. 客户的业务目标

1）理解客户的方向

2）界定客户的目标

2. 建立客户计划书的各项步骤

1）客户计划书的建立

2）对计划书的认可

3）计划书的共同执行

二、风险评估和防范

1. 计划书的风险

1）风险的评估

2）风险的防范

工具运用：风险防范和评估表

第四讲：管理关键客户的决策团队

一、明确人际关系定位，客户决策架构

1. 关键客户发展人际关系的过程

1）人际关系的层次

2）建立人际关系的步骤

2. 客户的决策架构

1）客户的组织架构

2）客户的决策模型

工具：客户的决策模型图

二、创建客户关系解决方案

1. 客户关系效率分析

1）客户效率分析图

2）客户人员的层级

3）针对不同人员的关系解决方案

工具：决策团队沟通策略

2. 增进信任

1）增进信任的几个层面

2）需要避免的几个方面

工具：客户关系的三要素

第五讲：管理项目和团队

一、明确管理项目和团队的重要性

1. 推动项目和团队管理的重要性

1）如项目管理者一样去推动实施

2. 掌握推动项目的各种技能

二、运用管理项目和团队的各项技能

1. 了解项目管理需要的各种技能

1） 成长为优秀项目管理者的七大技能

2. 分析测评自身的优势和弱势

1）你是位优秀的项目管理者吗？

3. 各项技能的关注点

1）各项技能的注意事项及运作

2）增强各项技能

互动研讨：各项技能的运用

第六讲：回顾与探讨，理解关键客户管理的要素

一、回顾关键客户管理各种要素

1. 回顾关键客户管理的四大要素

2. 制定个人行动计划

二、行动计划交流

1. 行动计划交流

2. Q&A

王老师

王翔老师 销售技能提升专家

10年培训实战经验

8年销售培训经验

复旦麻省国际项目MBA

对外经济贸易大学经济学学士

上海交大海外学院特邀讲师

曾任：中国轻工进出口总公司（国有企业） 外贸销售经理

曾任：新加坡金鹰国际集团（跨国工业集团） 营销总监

擅长领域：商务谈判、顾问式营销、关键客户管理、电话销售技巧、外贸销售、客户关系

实战经验：

在企业近15年的工作经历中，王老师曾服务于中国轻工业品进出口总公司（外贸销售），在职期间，老师对产品的营销有全面的了解，包括开发客户，推动成交，提供服务，维护客户，负责的部门为公司开拓了新产品线，该产品线5-6年都能保持10-15%的增长，成为重要的一块业务。随后老师加盟了新加坡金鹰国际集团（制浆造纸及精细化工），更加深入理解了客户关系管理和关键客户管理的理念和技能，在负责大区销售期间，将所负责的华东区域销售量快速扩充了一倍以上，增量占总增量的一半以上，开发了区域中90%较有价值的客户，并推动其中的2/3的客户签订了长期合作协议。王老师拥有8年销售培训经验，共授课200多场次，累计培训学员8000多名，满意度高达95%。

近期部分授课案例：

《销售之道》曾给喜力集团全国销售团队进行销售技巧培训，本课程能教给学员掌握完整的销售流程和技能，提升销售话术，准确把握客户驱动力，完善店铺管理，最终帮助销售团队掌握了客户驱动因素和消费者驱动因素，运用到实际洽谈中，不仅提升了客户满意度，而且帮助企业赢取业绩，并成功返聘5次。

《客户服务技巧》在老师的帮助下，中航工业公司的资深服务工程师改变了许多原国有企业的习惯性思维，并且不断提升服务能力，掌握服务的意识和技能，使得进一步推动客户满意度和业绩提升。授课期间多次被要求延长时间，并赢得集团内3次返聘。

《客户关系管理》曾给西门子总公司的产品部门营销团队授课，通过此次系列培训，营销人员全面掌握针对客户的管理行为，以及如何建立和维护良好的客户关系，获得客户忠诚度的方法。西门子公司将此次培训内容作为客户关系管理的准则，在全国10多家范围内的营销团队进行推行。

《植本漆产品营销》植本漆做为阿克苏诺贝尔的一款主打产品，老师针对如何设计产品介绍的SPARE模型，逐步从品牌故事，使用场景，客户痛点，然后逐渐引申出产品的特色，客户的相关利益，最终形成解决方案，帮助客户赢取消费者。产品最终上线后作为标准模板在阿克苏诺贝尔的全国百家门店的销售团队推广。

《卓越服务营销》上汽学院强调从客户关键时刻入手，打造客户体验峰值，从而获取客户体验提升，赢得客户订单。在老师的课程中，上汽集团相关服务营销团队不仅不断的优化SOP流程，更是实现4S店服务营销高质量、高效率、高体验，SOP流程更是在上百家4S店得到应用。

《营造高效的客户关系》林德叉车的资深销售和工程师通过学习该客户关系课程，更加准确定位了自身职责，将维护和提升客户关系，并进一步推动销售作为工作目标。此次课程帮助他们建立了理念，提供了工具和方法，形成了路径图，从而进一步完善受训学员的工作效果，提升了客户忠诚度，赢得了客户认可，这个路径图对于他们以后维护客户关系起到了非常大的作用，被当成重要工具在全公司推行。

主讲课程：

《关键客户管理》

《MOT服务营销》

《专业电话销售技巧》

《商务谈判技能提升》

《顾问式营销技能提升》

《客户关系管理与维护》

《外贸销售技能提升训练》

《经销商管理与终端销量提升》

授课风格：

王老师课程逻辑严谨，案例丰富，注重问题解决和实战技巧，学员实操性强，风格风趣幽默，有感染力，教学方式结合个人分享、团队讨论、角色扮演、视频观看等，帮助学员领会和运用。

部分服务客户：

外企：西门子、博世、林德集团、喜力集团、阿克苏诺贝尔、巴斯夫、格里森、科朗叉车、安德烈斯蒂尔、庞巴迪、武藏汽车、卡博特、恩福商业、博尔豪夫、怡得乐电子、万华化学、德尔格医疗、克康排气控制、博凯机械、碧梦枝复合材料、麦西恩食品、三菱重工、霍克复合材料、西卡中国、东丽高新聚化、科世达、乌斯特技术、福乐阁涂料、安迪生物科技、诺华、先正达等

国企/民企：上汽集团、上海电力、中航工业、宁波镇海炼化、杭州天然气、江苏中车电机、中国外运、华东医药、南京协辰、远东集团、远程电缆、苏州国科综合数据、南京邦奇、宁波公牛、广东韶钢、宁波方太、江苏富淼、宁波福尔达、上海建中医疗器械、上海云祺化工、越海物流、荣庆物流、海烟物流、鲁班软件、航天信息、曼陀罗软件等

部分客户评价：

王老师，非常感谢，这是我进公司以来参加的最好的培训，老师授课风趣幽默，课堂氛围活跃，针对销售技巧的讲授，老师也是利用小组讨论、角色扮演的形式帮助我们更快的吸收到，课程内容非常实际，对我们很有用，谢谢。

——恩福商业Helen代表

上了王老师两天的课程，对于老师的内容我觉得条理很清晰，案例也很容易理解，学员的反馈也很不错，很喜欢老师，老师教给我们说服顾客的方式方法在我们的实际工作中很受用。

——格里森公司Michelle培训经理

王老师的课程实用性强，很多项目案例实操后体会很深刻，让我想马上在我的代理商身上去使用。

——福乐阁涂料Annie大区经理

老师讲课风格幽默，又不失优雅，能够很好的把控课堂纪律及调动学生的积极性，课程内容在之后的工作中都能够很好的展现出来，感谢。

——安迪生物科技Richard总监

授课老师思路很清晰，每一个知识点的萃取都很到位，并且老师经验也很丰富，案例的教学让我们更容易理解课程内容，在听故事中去学习到知识，这也更容易被学员所接受，老师对我们的帮助很大，希望有机会还能请老师过来授课。

——乌斯特技术陈总监

您的授课让我受益匪浅，课后仔细回顾老师课堂的内容，觉得自己以前对于销售的定义还是太狭窄了，听了老师的课程才发现原来还可以站在另一个角度去思考，对于销售又有了新的思路，同时也学会了关于销售的很多新技能，准备自己总结完老师的课程内容再制定公司员工的培训计划，内部进行一次培训，把精华传授给员工，再次对王老师表示感谢。

——宁波公牛电器有限公司经理

内容生动，理论讲解深入浅出，让学员能不知不觉就已经把知识收入脑中，老师的课堂氛围感染力很强，案例教学更有种身临其境的感觉，从中受益匪浅。

——武藏汽车CANDY主管

此次授课让我们对客户理解，营销学习，实际工作很有帮助，感谢老师这么辛苦的讲课，也期待下次与老师的见面。

——卡博特Maggie经理

老师课前准备充足，课堂互动气氛热烈，让我们在轻松愉悦的课堂上学习，老师让我们角色扮演中去学习知识，真的很受用，而且还让我牢牢记住我在扮演这个角色应该要做的工作内容，真是太感谢老师了。

——怡得乐电子王经理

课程内容丰富，易于理解，还能跟学员进行很好的互动，王老师带给我们的不止课堂感受很棒，而且课后课程落地更是实用，感谢老师。

——中航工业王老师

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