打造超能“复联4”团队 ——商业银行员工营销技能“装备”提升法

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课程背景：

目前网点客户到店量下降日益明显，网点与客户接触的机会越来越少，随着智慧柜员机的上线，网点柜面业务替代率进一步提高，而今天大多数银行在营销环节，重点工作仍然是不断开发新客户，面临的境况是困难大、周期长，且成功率不高。老客户不断流失，新客户增长缓慢，通过厅堂布局、优化劳动组合、最大限度有效利用网点人力资源，投入到中高端客户营销中、拓展价值客户决定了网点未来能够储备的客户蓄水池的深度。

如何最大限度有效利用网点人力资源、借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法？打造团队组合营销、掌握“工具”，武装营销能力，提升营销人员“知识装备”，是抄近路取胜的法宝。本课以实际案例及话术为导向，实战性强，可操作性强，效果提升明显，是本课程最大亮点。

课程收益：

● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员技能提升

● 环境针对性：针对营业厅外环境、营业环境、厅堂动线布局增加触点

● 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

● 授课生动性：寓教于乐，塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

课程对象：

会计主管、大堂经理、银行一线柜员

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一讲：挖壕沟、布战场——优化网点布局

一、复联组合突围大气层：定义客户动线设计，打造营销氛围

1. 银行网点外的停车场

2. 银行的叫号机

3. 客户填单台

4. 客户等候区

5. 办理业务的柜台

6. 理财区域

7. 自助银行区

课堂练习：请你根据知识点设计营业厅动线设计图，并思考易拉宝、宣传品的贴放位置

情景演练：分组画图，合理调整你的营业厅布局

二、技能超强的绯红女巫——柜面服务及营销技能提升

1. 柜面服务“七步曲”

2. 客户识别的方法与技巧

3. 一句话营销术

4. 三句半营销法

情景演练：挑选一个你喜欢的技巧，角色扮演

三、一己之力拯救世界的短发惊奇队长——大堂经理服务营销技能提升

1. 大堂服务“七步曲”

2. 打造服务触点营销

3. 厅堂人员联动营销

4. 客户等待时的营销

5. 厅堂微沙龙营销

情景演练：各组认领一个营销触点，角色扮演，分组对抗

第二讲：古一法师的空间——存量客户影响力

一、一维空间：存量客户重要性

1. 为什么进行存量客户盘活

2. 存量客户的影响力

视频案例：乞丐比银行行长收入高

视频讨论：你遇见过存量客户中的隐形富豪吗？

二、一维空间：存量客户分析

1. 不同休眠客户的原因分析

1）多次不满的客户

2）跟进不到位的客户

3）不了解银行的客户

4）有同业竞争的客户

5）无主动需求的客户

案例：工作日志之—回头率象限百分比表单

2. 休眠客户蕴含无限潜力

1）建立休眠客户数据库，筛选、挖掘潜力客户

2）突破口才是关键

案例：工作日志之—上门回访“炒鸡店”

3. 内外环境因素分析

1）网点变革趋势

2）外部竞争压力

3）客户需求变化

4. 网点员工困惑分析

1）畏惧心态，不敢向客户营销

2）技能不足，不知如何去营销

案例：厅堂微沙龙的复盘访谈

三、觉知唤醒：怎么样来盘活休眠客户

1. 高效电话邀约

2. 重点客户约见拜访

四、能力者链接：建立客户关系

1. 建立客户关系的原则

1）了解顾客

2）不令顾客困扰

3）重点客户重点关注

2. 客户采购的要素

1）产品的价格到底由什么来决定？

2）在同样的需求下，客户会不会买性价比最好的产品呢？

3）怎样才可以建立信赖和品牌呢？ 

视频教学：莱昂纳多的电话解决法

第三讲：觉知密码——客户拓展的五个关键步骤

第一步：客户分析4步走

1. 发展向导

2. 收集客户资料

3. 确认客户需求

4. 判断销售机会

工具：客户信息采集表、客户分析

第二步：建立信任

1. 建立信任的误区：喝酒、送礼、找关系

2. 如何建立信任

1）认识并取得好感：职业形象、言谈举止

2）激发客户兴趣,产生互动

3) 建立信赖，获得支持和承诺

4）建立同盟，获得客户协助

第三步：挖掘需求

1. 什么是需求？

1）表面需求

2）潜在需求

2. 两种销售方法

1）产品推销

2）顾问式销售SPIN

案例分析：大堂经理一周拿下客户

课堂练习：对应找出案例中的SPIN方法

第四步：呈现价值

1. 竞争分析

1）找出优势

2）优势与顾客相连，列出对顾客的好处

3）劣势找到解决方法

2. FAB（差异化竞争）摆脱价格战

1）Feature—独特优势

2）Advantage—优势程度

3）Benefit—益处好处

案例：田忌赛马的故事

工具：PEST+4C

第五步：赢取承诺 达成交易

1. 识别购买信号：提问、询问利率、售后

2. 促成交易：选择法、促销法、总结利益法、直接建议法

3. 转介绍销售：确保客户满意度，拿到推荐

视频案例：穷小子的升官之路

第四讲：空间转战的时间旅行——外拓营销，从坐以待毙到主动出击

一、时间旅行“宝石”——外拓营销四大类

1. 社区营销

2. 商圈营销

3. 企业营销

4. 沙龙营销

工具：营销话术列表及关键人物关注

案例：善良的公交车吊环

二、玩转“无限手套”——外拓营销的流程

1. 片区开发

2. 区域划分

3. 信息收集

4. 客户分析

5. 策略讨论

6. 前期准备

7. 人员分工

8. 物料准备

9. 电话预约

……

案例：蒜区的 “恒源祥羊羊羊”

案例：收树枝的服装店老

案例：公牛开关代理店老板的两个娃

案例：诚信支行的存款三千万

分组讨论：

沉默思考1分钟（写出至少5条你能想到的外拓有效方法）

讨论5分钟（组内轮流分享你的方法及理由）

代表呈现：2分钟

分析工具：SWOT工具表

营销话术：外拓营销话术有讲究

挎包方案：营销礼品有说法

郭老师

郭宣婷老师 银行网点服务营销提升专家

15年国内股份制银行从业经验

10年银行企业培训实战经验

8年省级农商行高级培训讲师

13家银行长期合作经验

TPF国际注册企业培训师

山东省农信系统省级优秀内训师

曾任：薛城联社二级支行 信贷/综合柜员

曾任：薛城联社机关 劳资员/综合副经理

曾任：恒泰农村合作银行 合规部副经理

曾任：枣庄农商行薛城行 业务部经理

擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务营销、社区营销方案设计、千佳服务方案打造……

13年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询：枣庄农商行（84个网点）、滕州农商行（58个网点）、东平农村合作银行（17个网点）、肥城农商行（11个网点）、巨野农商行（11个网点）潍坊农商行（7个网点）、济南农商行（4个网点）、青海省农行、青海省西宁分行、山东省中行青岛分行、山东省中行富登村镇、江苏省农行泰州市分行、江苏省农行徐州市分行……

老师有着12年银行网点服务培训经验，结合员工管理经验的基础上，专注培训银行员工的服务意识，规范员工服务流程，提高客户满意度，提升银行综合业绩，提升企业品牌形象。老师曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许。

■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于薛城联社二级支行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了薛城联社机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月15余场次，期间培训学员人次达10余万人次。

■ 2009-2014年，担任恒泰农村合作银行合规部副经理兼内训师，负责处理近上千单服务投诉处理，使得客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了市一级领导的高度赞扬。

■ 2014-2018年，担任枣庄农商行薛城分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。

2018年部分授课案例：

序号企业名称课程名称返聘期数

1青海省农行、江苏省常州市农行、郑州兴业银行、江苏省泰州市农行…

《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》

6+期

2西宁市人社局、枣庄市民服务中心、永城市民服务中心……

《商务礼仪与政务礼仪提升》

3+期

3青岛市中行、成武农商行……《商业银行厅堂流程营销及投诉处理中的无痕营销》 9+期

4山东省农行淄博分行、山东省农行兖州分行……《6s管理与千佳网点打造》4+期

5巨野农商行《标杆网点建设与规范化服务导入》5天项目3+期

6长丰科源村镇银行《旺季开门红辅导》5天项目5+期

7长丰科源村镇银行《网格化营销活动策划辅导》5天项目4+期

8秦皇岛农商行《厅堂服务营销培训》3+期

9玉田农商行《服务制胜银行礼仪提升培训班》5+期

10保定农商行《客户投诉处理技巧实战解析》4+期

11华商农商行、湖北安陆农商行……《规范化服务提升与厅堂投诉管理》5+期

12枣庄农商行《网格化营销辅导》3+期

13滕州农商行、陵城农商行……《厅堂投诉与现场管理》4+期

14枣庄农商行、尉氏合益村镇银行……《新员工规范化服务与职业素养》6+期

15东平农村合作银行、肥城农商行、济南农商行、潍坊农商行

《标杆网点建设与规范化服务导入》5天项目15+期

16江苏省农商行、云南省农信社……《规范化服务提升与厅堂投诉管理》5+期

主讲课程：

《“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析》

《打造超能“复联4”团队—商业银行员工营销技能“装备”提升法》

《服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升》

《减法工作“断、舍、离”—银行厅堂6S管理实施方法与技巧》

《赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》

《我是大明星——银行员工压力舒缓与情绪管理》

授课风格：

郭老师根据银行各服务条线，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。

部分服务客户：

国有银行系统：江苏省农行常州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行泰州市分行、山东省农行淄博市分行、农业银行福建省分行、农业银行福州分行、农业银行武夷山南平分行、农业银行三明分行、兖州市分行、中国银行青岛分行、

中国银行常熟分行……

股份制银行：中信银行郑州市分行、浦发银行济南历城分行……

农信社系统：云南省农信、枣庄农商行（轮训84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行……

村镇银行：中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……

其他：山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……

部分客户评价：

郭老师的授课风格活泼大方，案例丰富精彩潜入深处，让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用，在门店销售工作中起到了很好的作用。

——山东竹宜升纺织品集团公司 董事长 郭传亭

郭老师的课程案例精彩、互动有趣，既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系，又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用，非常不错！

——德州市农商行办事处主任 陈主任

郭老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我的销售经理在企业形象上有了极大提高！

——山东神威房地产公司 董事长 张董事长

郭老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——山东省农行 运营部 梁处长

郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样，直接输出给我们一套经过她调研之后，根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集，实用性强。

——长丰科源银行 电子银行部 张总

郭老师的商务礼仪课让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——威海九福商业运营管理有限公司 董事长 张帧

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