大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚

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课程背景

二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。

大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。

客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。

课程收益

● 认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。

● 大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。

● 客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。

● 学会客户关系维系“吉祥三宝”

课程对象：

大客户经理、渠道营销人员、销售主管

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等

课程大纲

第一讲：理清现状—大客户分析

一、20/80法则与大客户

二、大客户分类

1. 按收入分类

2. 按影响力分类

麦肯锡工具运用：客户重要度评分表

3. 按集团和个人分类

三、按客户产业链分类

1. 产业链上游

2. 产业链下游

3. 产业链之外的服务、项目

四、大客户心理需求分析

讨论：客户喜欢哪类销售人员？

1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员

2. 拜访客户时，客户心中的三个问题

3. 客户购买心理过程分析

第二讲：大客户营销策略

一、大客户采购之六阶段

1. 客户采购第一步：内部需求和立项

对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估）

2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选

对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）

3. 客户采购第三步：指定采购指标

对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案）

4. 客户采购第四步：招标、评标

对应销售第四步：投标阶段

5. 客户采购第五步：购买承诺

对应销售第五步：上午谈判阶段

6. 客户采购第六步：安装实施

对饮销售第六步：项目实施阶段

二、客户开发的诀窍

1. 大客户所在行业及产业链的情况分析

1）行业排名和竞品企业分析

2）大客户上游产业链企业相关

3）大客户下游产业链企业相关情况

2. 大客户拜访策略和目标

1）已有业务合作

2）介绍推荐

3）陌生拜访

3. 获取有效客户信息

1）设计信息收集的框架

2）有效的提问获得重要信息

3）获取竞争对手相关信息

现场演示：如何有效利用提问获取嘻嘻

三、如何与关键人物打好交道

1. 关键人物的角色

2. 关键人物的关系图

动手画一画：您曾打过交道企业的关键人物关系图

3. 关键人物的动机分析

1）参与购买者标准分析

2）参与购买者态度分析

3）关键人物的风格分析

4. 顺应客户风格的沟通方法

四、方案和价值提炼

1. 运用SPIN技巧了解客户

2. 运用FABE或EBAF销售法展现产品或方案

1）FABE销售法

2）EBAF销售法

现场演示：FABE销售法

3. 产品或方案演示

1）在客户现场演示

2）邀请前往企业现场考察

3）邀请参观交流已成交客户

五、谈判技巧

1. 正确认识谈判

1）谈判时一场策划

2）谈判时讲条件的过程

3）谈判时一场陷阱游戏

2. 谈判过程中的要点

1）政策性东西不要一步到位

2）非权限的事情不要擅自决策

3）客户抱怨要认真倾听

4）原则性的问题不能模糊，要认真讲解

3. 谈判常见的问题

1）产品品质保障

2）产品价格

3）付款方式和账期

4）产品售后和应急处理条件

小组讨论：你在与客户谈判中遇到过哪些问题?

4. 谈判实操技巧

1）确定谈判态度

a谈判对象的重要性

b谈判结果的重要度

2）充分了解谈判对手和主要竞争对手

3）准备多套谈判方案

4）充分运用语言的魅力

a语言简练，针对性强

b语气适时进行高、低、轻、种的变化

c穿插问句，引起对方主动思考，增加注意力

5）曲线进攻、让步式进攻

案例讲解：美国现任总统特朗普最擅长的让步式进攻

6）控制谈判局势

六、大客户销售注意事项

1. 不能真正倾听

2. 急于介绍产品

3. 臆想客户需求

4. 过早涉及价格

5. 不能有效营销决策者

6. 忽视客户差异

第三讲：卓越客户关系管理

一、正确认识客户关系管理

1. 客户关系管理的定义

2. 做好客户关系管理的目的

案例分享：客户关系管理CRM的一个生动案例

3. 销售与维护的关系

4. 客户关系管理的重要性和价值

1）达成销售

2）实现利润

3）个人发展

4）公司业绩

二、新时代下客户关系管理的变革

1. 以人为本——以心为本

2. 满意——感动

3. 下——长远

4. 利己——利他

5. 挖掘——服务

案例分享：感动客户的三个客户关系管理实例

三、如何有效建立客户关系管理

小组讨论：内部分享自己最成功的客户关系管理案例

1. 客户关系管理基本素养

2. 客户关系管理的六个“多”

四、客户关系管理技巧

1. 建立客户完整档案

1）对已发展客户要及时收集客户信息

2）不断把握客户动向

3）适当拜访客户了解需求和意见

4）提供即时服务

5）形成固定客户

2. 定期拜访。注重客户拜访的质与量的平衡与统一

3. 既要让客户满意，也要让客户开心

现场演练：赞美

4. 客户关系管理注意事项

5. 和很熟悉的客户之间要不要讲礼貌

情景再现“推敲”：到客户办公室门口，“先敲在推” VS “先推再敲”

6. 面对客户的无理要求我们该如何处理？

沙盘推演：当遇到题面无解的问题时，我们如何应对

7. 大客户感性，所以你要“赢在感觉”

8. 从最远的距离到最近的距离

1）大脑之间的距离是最远的

2）心灵之间的距离是最近的

9. 泡在客户中，才能刨出问题

10. 客户关系管理核心技巧：晃

1）持之以恒

2）不要面子

3）操之在我

4）科学地晃

第四讲：客户关系维系“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝”：小礼物

1. 公司随手礼、伴手礼

2. 具有特色的手信

3. 出游邮寄礼品

案例讨论：中秋节，公司给重点客户的月饼，您会送给谁?

二、客户维系之“二宝”：与客户互动、分享

1. 微信互动

2. 日常沟通互动

3. 与客户单位开展联谊活动

4. 寻找共同的爱好和话题

5. 投其所好，不如投其周围人所好

小组讨论：平常我们都有哪些与客户互动的较好方式

三、客户维系之“三宝”：资源整合、资源共享

1. 经济利益型关系维护策略

2. 社交利益型关系维护策略

1）客户经理盘点身边的资源

2）将资源整合、资源共享，成为客户社交圈中的支点

3）在客户处开设你的情感账户

案例分享：四两拨千斤

黄老师

黄飞老师 大客户营销实战专家

17年营销管理实战经验

中国民主同盟会支部主委

万达集团地市公司高级合伙人

太平洋寿险宜春中心公司金牌讲师

中国移动、兴业证券、天沐集团特邀营销顾问

曾任：太平洋寿险宜春中心公司 组训

曾任：大地财产保险股份有限公司 重客部负责人

曾任：江西移动培训中心 高级项目经理

曾任：万达集团地市公司 合伙人

擅长领域：大客户关系、市场营销、营销团队打造、营销心态、渠道管理

黄老师有17年营销管理和培训经验，潜心专研大客户销售，顾问式销售、大客户关系管理、渠道管理等相关领域。在工作中积累了大量的丰富实战经验，为企业的营销提供了自己深厚的专业知识，帮助企业解决相关棘手问题。

→从“零”到“五百”：曾主导参与太平洋寿险宜春中心公司筹建新公司的工作，两年时间把营销人员从零发展到五百余人，且使得营销团队业绩年度标保达到1500万元。

→厅店辅导项目：曾主导江西移动“千店创优”项目，在培训之后，亲自在50个厅店驻点，从客户服务、营销推荐、团队建设等多方面进行现场示范和辅导，两个月后，关键业务指标营销环比提升60%，服务满意度环比提升15%。

→盈利保费项目：曾亲自主导为大地财产保险公司进行运营资源整合、顾问式销售技巧提升培训，后帮助企业一举拿下当地最大车险客户，为企业直接带来了每年车险保费1200余万元的业绩。

黄老师不单单具有深厚的营销经验，更具有生动的表达和互动技巧的丰富授课经验，黄老师至今授课场次超过800场，培训学员达3万人以上；授课足迹遍布全国25个省份以上，200多个地市。

部分成功案例：

● 曾为广西来宾移动进行培训和辅导乡镇片区能力提升项目，历时四个半月，走遍了来宾所有乡镇，帮助来宾移动业绩同比提升32%，提升速度全区位列第一名。

● 曾为南昌农行大堂经理进行“营销服务提升培训”项目和实战辅导，项目持续实施三个月，使得农行的服务满意度提升60%，营销任务达成提升40%以上，获得了企业内部的一致好评。

● 曾为郑州移动网格经理和社区经理，全面提升乡镇营销部经理能力。培训系列课程为：适岗培训、应岗培训、提升培训。课程满意度达到97.5%，项目满意度97%，并留下一整套行之有效的营销、管理、分析工具。之后当地移动公司每年重复采购类似课程。

● 曾为兴业证券江西分公司讲授《大客户营销》课程，训后三月内新拓客户同比环比均增长20%以上，且提前完成年度任务；并单客户资产百万以上客户数增加230人，获得了企业内部的高层赞赏。

● 曾为爱空间（互联网家装第一品牌）讲授《顾问式销售》课程，用营销和服务结合的方式来培训，训后两个月内统计数据客户服务满意度提升到97%，客户转介绍推荐达到74%，使得企业得到

● 曾为福州联通渠道进行渠道效能培训，采用“实战+辅导”模式，与学员一起制定三天的营销活动安排和目标，与学员们一起奔赴营销现场，将课堂上讲授的知识进行落地，三天营销实战实现目标达成率160%。

● 曾为九州证券进行营销拓展能力培训10期，训后半年内，企业内部新增证券有效客户8000余户，且新增有效用户业绩同比提升60%以上

近期项目数据：

序号企业项目名称返聘期数

1中国银行市场营销培训项目20期

2农业银行市场营销培训项目16期

3兴业证券大客户营销培训项目10期

4新疆移动片区管理培训项目20期

5山西移动渠道管理培训项目22期

6九州证券营销拓展能力提升培训项目10期

7水星家纺优秀店长营销培训项目8期

8井竹集团营业部经理营销培训项目12期

9大地保险市场营销培训项目12期

10富德生命保险营销主管能力提升项目18期

11南方电网市场营销培训项目8期

12红豆集团市场营销培训项目6期

……………………

主讲课程：

《顾问式销售》

《大客户营销实战与客户关系管理》

《大客户营销技能提升》

《营销团队建设与管理》

《巅峰销售心态塑造》

《渠道营销与深度管理》

《创新营销与精准营销》

授课风格：

黄飞老师授课风格轻松自然，观点新颖，语言睿智幽默。擅长综合运用讲授、案例分析、角色扮演、研讨、游戏活动等训练方式，营造积极互动的学习气氛，深入浅出的使学员从不同角度理解、领悟课程的真谛，在轻松的学习环境中掌握关键的知识、技能、态度；让学员积极参与培训的过程中将内容深刻理解、融会贯通，进而学以致用。

部分服务过的客户：

通信行业：中国移动、中国电信、中国联通、中国铁通等

银行业：中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、邮政银行等

证券行业：中信证券、兴业证券、九州证券、西南证券等

保险行业：太平洋保险、阳光保险、生命保险、大地保险、前海人寿、信泰保险等

其他企业：万达集团、香港佳兆业文旅集团、南方电网、广电集团、万年青集团、水星家纺、井竹集团、正拓能源、红豆集团、VIVO、江铃集团、天沐集团、纷享销客、爱空间、尚客优、维景酒店、正荣地产、深圳银雁、、仁和集团、正邦集团、兴发铝业、雄塑科技、苏强格液压、九鼎集团、鑫迪科技、马管家、丰田4S店、爱尚学堂、杭州艾度、大有科技、天马矿业、胜道体育、庐陵酒业、海尔思药业、耀安集团、修正药业、百神药业、江特电机、金都物业、满堂红房产、小猪奔奔、如泰建筑、曼哈顿集团、圆通快递等

部分学员评价：

黄老师的课非常生动，对于调动员工积极性方面很有帮助，自身充满着激情和阳光，感染力非常强。

——兴业证券江西分公司总经理 涂强

黄飞老师的课程非常接地气，实用性非常强，尤其是借助大数据分析和营销，可以快速提高我们集团客户经理的工作效率和营销执行，并留下一套行之有效的管理工具，十分受用。期待黄老师的再次授课。

—中国移动郑州分公司集团客户部总经理 郭阳

营销思维独到，有时候不按常理出牌，用黄老师的营销方法尝试去做，取得了不一样的营销效果。

——天沐集团常务副总 涂伟

资源整合能力非常强，在跨界营销、异业联合营销方面，实操性强，能实现多方共赢，是营销策划的高手，感谢黄老师的精彩授课！

——万达集团区域总经理 王丽梅

黄飞老师营销经验丰富，营销方法非常多，与之交流，总能给我带来很多很多的触动和引发新的灵感。

——富德生命保险 陈学员

工作中运用了老师的营销技巧，收获颇多。希望还有就会再听黄老师的课程，让我们再好好感受您的课程所带来的乐趣。

——宜昌移动片区经理 马久安

黄飞老师的课不同以前别的培训，让人不会开小差，专心听课。也学到很多我们之前不懂的知识点，谢谢黄老师的指导和用心栽培，希望以后还能多多听到您的授课和答疑解惑！希望还能再次相遇黄老师。

——安徽移动乡镇营业部经理 汪莉莉

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