打造卓越服务

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【课程背景】

为什么要打造“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值争而非价格争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。

纵观行业领头企业的发展历程和经营策略，如：沃尔玛、星巴克、海底捞等，无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的秘密武器，甚至成为它们的核心竞争力。只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值的提升而持续不断地提供超越客人预期的服务。

《打造卓越服务》课程就是要统一观念，明确服务对企业的重要性；清楚卓越服务的构成机理；正确认识卓越服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以超越客人的满意，建立员工对企业服务方式和服务要求的统一认识，让“卓越服务”成为企业提升的驱动力。

【课程收益】

帮助员工认识真正的“卓越服务”，加强理念、意识、心态三方面的自我梳理与管理；

提升员工的服务沟通与表达技能，实现卓越服务沟通中的高效与高情商“双管齐下”；

提升员工的客诉处理技能，让卓越服务尽显“无后顾之忧”的品质保障。

【课程特色】

“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效。

【课程对象】

零售店一线店员，管理者等

【课程大纲】

前言导入：当下零售一线服务中的四大恐怖杀手

1.智能设备——无处不在的“摄像头”

2.网络传播——成为“网红”很容易

3.舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱

4.自身顽疾——“总以为别人看不见”

一、 卓越服务中的服务意识管理——内外兼修，重在养“内”

（一） 卓越服务的关键——服务理念

1.顾客是如何流失的？

2.顾客到底要什么？

3.卓越服务之路——“职业化”

（二）卓越服务的基础——服务意识

1.为什么要有服务意识

2.卓越服务意识的概念与内涵

3.造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析

（三）卓越服务的源动力——服务心态

二、 卓越服务中的服务心态转变修炼

（一）员工的“职业化”服务之路

1.员工的自我角色认知与角色定位——“职业化”

2.员工的角色转变

3.员工自我规划与管理的途径

（二）职场常见的五大心态误区

1.自卑——好像突然间变笨了

2.害怕犯错——这是一个致命的错误？

3.希求宽容——我应该更受宽容吗？

4.嫉妒——他凭什么比我好，凭什么做我的上司

5.孤独——没有人可以理解我

（三）高品质服务必不可少的职业化心态

1.自信

2.热情

3.果决

4.坚韧

5.忠诚

6.宽容

7.感恩

三、 卓越服务中的标准化行为举止礼仪规范实训——“主动性”

（一） 卓越服务一定有“热情”

1.尊重的眼神——你的眼睛会说话

2.三米之外的“阳光” ——用微笑抓住对方的心

3.善用温馨提示

（二） 卓越服务一定有“尊重”

1.日常迎送“三声三到”

2.得体称谓的使用

3.十大类文明服务用语

4.解答咨询的技巧

四、卓越服务中的沟通与表达技能实训——避免不满与投诉的“智慧”

（一） 卓越服务中的“沟通”究竟为何物？

1.沟通的实质与终极目标

2.卓越服务的服务文明用语

3.服务禁语的解读

（二） 卓越服务一定要“投其所好” ——不同性格客户的应对技巧实训

1.老虎型

2.孔雀型

3.考拉型

4.猫头鹰型

5.变色龙型

（三）卓越服务一定要“高情商” ——“望、闻、问、切”的技巧实训

1.表示尊重的技巧

2.易地而处聆听的技巧

3.恰如其分提问的技巧

4.准确表达的技巧

5.及时有效反馈的技巧

6.赞美的技巧

（四）卓越服务一定要“心理战” ——hold 住 8 大类型客户

1.沉默型

2.冰山型

3.喋喋不休型

4.打破沙锅问到底型

5.挖苦型

6.忠厚老实型

7.犹豫型

8.舆论型

（五）卓越服务一定要“最真诚” ——解读产品特性

（六） 卓越服务一定要“最产品” ——选择客户所需

五、卓越服务中的抱怨与投诉处理技能实训——“亮剑”一扫后顾之忧

（一） 客人抱怨与投诉的理由

（二）处理不满与投诉的原则

（三）现场平息“风波”的技巧实训——先解决“心情”，再解决“事情”

1.表示充分的尊重和重视——“工具”很重要

2.让顾客尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒

3.充分道歉——控制事态稳定

4.收集并重置信息——了解问题所在

5.再次征求顾客意见——提出解决方案

6.伺机搬出权威——“领导”的作用

7.跟踪服务——留住顾客

（四） 电话投诉的处理技巧

董老师

董怡老师（北京）

——企业通用管理培训师

王府井集团商学院特聘讲师

原王府井集团销售分公司市场营销部总监

PRADA、COACH等多家知名品牌门店活动策划顾问

美国格里咨询（全球行业领先）特约行业专家

中国人民大学应用心理学研究生

职场咏乐汇合伙人、高级导师

职业生涯规划师、咨询师

【个人简介】

董老师拥有近20年的大型国企多岗位履职经验及团队管理、门店销售、活动策划经验，对于如何运用职业规划分析和解决问题、如何发挥语言的力量提升沟通效率等方面，都具有非常丰富的实践经验。

董老师作为“职场咏乐汇”合伙人及高级导师，辅导高端年费VIP百余人，帮助员工认识企业，清醒认知个人与企业的双赢关系，学会处理压力与情绪，增强职场幸福感。

作为北京冬奥组委指定企业联系人，带领团队在三个月内完成北京2022冬奥会特许零售店北京市百货大楼专柜开业工作，获得冬奥组委及集团领导肯定，北京2022冬奥组委市场运营与开发部部长朴学东多次赴专柜视察并拍摄新闻短片。

董老师负责PRADA、COACH品牌营销及VIP管理期间，运用情景模拟、观察与反馈等培训方法对一线销售员进行专业技能培训，教授从迎宾到送别的全流程接待技巧及销售方法，简单有效地指导销售人员提升客人的好感与成交率，帮助学员实现举一反X，达到所学知识落地开花的最佳状态。

董老师负责自营国际品牌PRADA、COACH等品牌营销策划及VIP管理；店面营销活动策划，每年不少于15次；两年时间，帮助公司VIP客户从0增长到1万余人。

董老师带领下属团队，利用三年时间帮助门店实现年销售额增长18%，同时董老师还是王府井集团商学院特聘讲师，常年负责集团导购员销售技能提升培训、门店管理培训，受训人员超过500人次。

董老师具备甲方门店与乙方品牌的双重实战经验，行业背景资深，多岗位履职经验使她对不同岗级工作要求及员工需求了解更为深入。董老师将20年管理与培训经验总结成为落地性强、实操效果好的方法论，帮助企业在新经济条件下，实现门店业绩与员工专业能力的双项提升！

在教学中，董老师善于将行动学习、翻转课堂、情景模拟、观察与反馈等方法贯穿学习过程始终，让学员主动获得学习体验的快乐，忌说教、重引导，帮助学员实现举一反N，达到所学知识落地开花的最佳状态。

【主讲课程】

《打造深度洞察力、迎接丰盈人生》

《从0到1成为培训师》

《无限未来在今朝——职业生涯规划》

《把逛街者变成购买者的黄金法则》

《精英店长八项修炼》

《打造卓越服务》

《DISC人格解析与职场沟通》

《职业生涯规划》

【学员评价】

董老师在培训中强调理论与实际的结合， 不仅关注“知”，而且注重“行”， 在理论阐述的基础上，结合具体的案例分析、角色扮演等方法，让学员不仅了解知识，更通过一系列的练习，掌握具体的方法与技巧，在实际工作中进行运用，加深学员的理解，增强实战技巧，以提高培训的效果！ —— 碧水集团有限公司 张萌萌

很多案例都是工作中遇到过的，董老师不仅教给了我们方法，也纠正了我们对于销售工作的旧认识，重新树立了大家的销售自信！ ——北京博影世纪文化传播有限公司 ECHO

董老师的课程条例清晰、实用性强，对于门店经营工作很有启发，收获满满。

——王府井百货鄂尔多斯店 赵新月

台风稳健、语言生动、自带气场，全面而落地，学员受益匪浅。

——神州数码（中国）有限公司 安安

和董老师认识多年，每次听她分享都非常感动，不仅是因为内容，更是因为她的真诚和亲切，让我们学习到了维护客户的正确方式——朋友。 ——联想（北京）有限公司 李盟

【服务客户】

王府井集团股份有限公司、北京市百货大楼、长安商场、王府井百货鄂尔多斯店、王府井百货乐山店、王府井赛特奥莱长春店、王府井赛特奥莱沈阳店、王府井赛特奥莱咸阳店、王府井赛特奥莱临潼店、王府井赛特奥莱银川店、神州数码（中国）有限公司、联想（北京）有限公司、分众传媒集团、碧水集团有限公司、北京博影世纪文化传播有限公司、北京晨报、北京思迪国际传媒广告有限公司、北京中联智投商贸有限公司

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