政务人员服务沟通技巧

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课程背景：

你只有把老百姓放在心上，老百姓才会让你坐在台上——温家宝

公务员作为一个特殊的职业群体，应当将服务作为一切工作的根本宗旨，要有一切为公，积极向上的公共精神，要把为群众服务作为一种价值观念来强化。

政务就是服务，公务员就是服务员，公务员的服务沟通能力直接决定了其服务的质量，《政务人员服务沟通技巧》这个课程从两个维度进行解读，第一，政务人员为什么要有服务意识以及意识到服务的重要性；第二，从沟通的内涵到沟通的7大技巧直接拿来就用。政务人员的形象直接代表的就是政府的形象。

公务员只有提高自身的服务意识，才有可能密切的联系群众，将政务工作做扎实，做到位，成为人民满意的服务员。

始终与人民心心相印——习近平

课程收益：

1、提升政务人员整体素质

2、规范政务人员职业行为

3、增强政务人员服务意识

4、树立政务人员职业形象

课程特色：

1、系统性的服务意识与沟通技巧内容，由内而外从观念转变到职场践行。

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、大量最鲜活的服务意识实战教学案例，提高服务意识和服务水平，塑造个人专业服务形象。

授课对象：

政府工作人员 街道社区工作人员

课程内容：

第一讲 提高公务员的服务意识

1.公务员为什么要提升服务意识 ？

你只有把老百姓放在心上，老百姓才会让你坐在台上

—温家宝

1）树立“政务就是服务，公务员就是服务员”的理念

案例分析

2）公务员提升服务意识的“五有”和“五好”

小组研讨：你所经历的优质服务？

第二讲 语言沟通的作用

1. 什么是沟通

2. 沟通的重要性

3. 沟通的三个步骤

4. 沟通中有效反馈的技巧

5. 如何处理异议

第三讲 非语言沟通的技巧

1. 非语言沟通之形象

2. 非语言沟通之肢体语言

3. 非语言沟通之语音语调

第四讲 沟通的障碍

1. 沟通存在哪些障碍

2. 沟通的漏斗

第五讲 有效沟通的七大技巧

1. 沟通中“说”的技巧，使用恰当的语言

2. 沟通中“听”的技巧，有效捕捉信息

测试：相互练习

3. 沟通中“问”的艺术，提升你的说服力

4. 沟通中“赞美”的魅力

练习：相互赞美

5. 沟通中“感谢”的力量

6. 同理心沟通，增强自我认同感

工具：同理心公式

7. 人际沟通两大法则

第六讲 如何做好上行沟通 下行沟通与平行沟通

1. 管理好上级的沟通技巧

案例分析

2.管理好同事的沟通技巧

案例分析

3.管理好下级的沟通技巧

案例分析

上课方式：

授课方法：交互式教学，讲解与现场示范并重 案例分析 小组讨论

角色情景演练

辅助教材：投影仪 白板 电脑 翻页笔 白纸

徐老师

徐明明 老师（北京）

——高端形象礼仪培训师

AICI（国际形象顾问协会）会员

国际注册高级礼仪培训师

国际注册高级形象设计师

全国妇联女性形象工程讲师

青年政治学院特聘讲师

上岛咖啡服务 咨询顾问

国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师

中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】

明明老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。

明明老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。

回国步入培训界后，明明老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。

明明老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】

形象方向

《穿对了您的人生就像开了挂——职场魅力形象提升》

《美丽从色彩出发——选对色彩穿对衣》

《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》

《打造独具魅力的我——“妆”出品味，造出我“型”》

礼仪方向

《超实用的商务礼仪指南，助您职场赢得漂亮——商务礼仪培训》

《超实用的职场礼仪指南，助您职场步步高升——职场礼仪培训》

《让您在国际场合大放异彩的礼仪指南——涉外礼仪培训》

《从“心”打造企业卓越服务——服务礼仪培训》

《让您在国际商务场合彬彬有礼——国际商务礼仪培训》

《新员工出入职场的礼仪通行证——新员工实用礼仪培训》

沟通方向

《超实用的职场沟通指南，让您职场沟通无障碍——职场有效沟通技巧》

《超实用的职场礼仪和沟通宝典，拿来就用——商务礼仪与有效沟通》

《从“心”打造企业卓越服务与沟通——服务意识与有效沟通》

服务方向

《从“心”打造企业卓越服务与营销——服务意识与服务营销》

《客户投诉一站式解决方案与技巧——客户体验服务与投诉管理“765”》

情绪方向

《如何成为一名阳光灿烂的职场人——阳光心态与情绪管理》

《如何甩掉压力，充盈满满的正能量——职场情绪压力管理》

【授课风格】

系统的理论知识体系，并与实践紧密结合，所讲课程以实用性为目标，注重学员需求，注重实操，课程以情景化教学为主，把所讲的知识点串成一条线，然后放到情境化的实战中进行演练，最后呈现知识的点、线、面的立体化结构，学员学完马上就可以投入到工作中，使受训者心、脑、眼、耳总动员，即学即用，使学员在短时间内获得个人形象和礼仪方面的巨大提升。

【实战经验】

北大附小青少年礼仪培训

中国铁建集团国际商务礼仪培训

国家电网

连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训

国家能源总局

为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训

中国航空航天科学研究院

连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训

【服务客户】

通讯类：中国移动 中国邮政

银行类：农业银行 交通银行

金融类：宜信财富 德国安联

学校类：青年政治学院 女性第一夫人学堂 凯创空乘培训基地

酒店类：太原高级西餐厅 上岛咖啡

医疗类：医美整形医院

建筑类：中国建筑集团 中铁集团 中国建投集团

能源类：中国海油集团 国家电网 国家电力集团 国家能源集团 中国葛洲坝集团

中国水利集团

科研类：中国航空航天研究院 中国航天科工集团

外贸类：青岛国际外贸公司 外企驻中国办事处

政府类：中税网 成都区政府

科技类：新华三集团 中国电子信息产业集团

交通类：宇通集团

【学员评价】

徐明明老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。——先闻道 杨鑫洲

明明老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚

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