窗口服务礼仪

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课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异化的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

21世纪服务行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段，也将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，尤其对窗口行业的服务人员提出了更高的标准和要求，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。这就有赖于每天工作在一线的窗口服务人员，你们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。窗口服务人员的服务意识和服务礼仪水平代表的小到一个行业大到整个国家的形象，所以非常重要。

课程收益：

1、认知窗口服务的重要性，了解窗口服务人员应具备的素质，提升窗口人员的客户服务理念和技巧。

2、 塑造窗口服务人员专业的职业形象。

3、 掌握窗口服务中与客户交往的服务礼仪规范及标准。

4、 掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程特色：

1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行。

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，提高服务意识和服务水平，塑造个人和企业的专业服务形象。

授课对象：

从事窗口服务工作的一线员工及主管人员

课程大纲：

第一部分：礼仪的内涵

1、 什么是礼仪

2、 为什么要学习礼仪

3、 礼仪的本质

讲授：案例分析 提问

第二部分：地铁服务人员的优质客户服务

1、什么是优质的客户服务？

2、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级）

讲授：案例分析 小组讨论 视频

第三部分：地铁服务人员的形象塑造

1、仪容礼仪

1）女士妆容步骤及要求

2）男士修面要点

3）服务人员发型要求

4）个人卫生禁忌

2、仪表礼仪

1）制服的穿着原则

2）如何佩戴臂章

3）如何佩戴帽子

4）TPOR着装原则

3、仪态礼仪

1）表情语

微笑训练

目光有礼仪—目光凝视区域：公务、社交、亲密

2）举止优雅训练

标准站姿

标准坐姿

行姿训练

蹲姿训练

手势训练

不良举止禁忌

讲授：实操训练

第四部分：地铁服务人员的窗口礼仪

1.服务态度规范

2.语言服务规范

3.常用文明用语

4.服务岗位要求

5.服务人员服务禁忌

6.服务流程要求

站相迎 笑相问 快速办 请核对 双手递 目相送

练习：语言练习 流程串联演练

第五部分：地铁服务人员的接待礼仪

1.鞠躬礼仪

2.握手礼仪

3.介绍礼仪

4.引领礼仪

5.座次礼仪

6.电话礼仪

练习：情景化分角色演练

第六部分：地铁服务中的沟通技巧

1、积极倾听

测试：《互动练习》

1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

2、同理心

工具：同理心公式

练习：同理心沟通

3、赞美法

练习：《相互赞美》

第七部分：有效处理客户投诉的技巧

1、站在客户的角度

角色演练：情景正反演练

2、处理客户投诉黄金法则

先处理心情、再处理事情

3、投诉处理六步法

1）倾听：发挥同理心积极倾听

2）安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

3）搜集：技巧性提问，搜集相关信息

4）解决：提出解决方案，征求客户意见

5）跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

6）检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

练习：小组情景化模拟演练

第八部分：课程整体回顾与总结

徐老师

徐明明 老师（北京）

——高端形象礼仪培训师

AICI（国际形象顾问协会）会员

国际注册高级礼仪培训师

国际注册高级形象设计师

全国妇联女性形象工程讲师

青年政治学院特聘讲师

上岛咖啡服务 咨询顾问

国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师

中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】

明明老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。

明明老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。

回国步入培训界后，明明老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。

明明老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】

形象方向

《穿对了您的人生就像开了挂——职场魅力形象提升》

《美丽从色彩出发——选对色彩穿对衣》

《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》

《打造独具魅力的我——“妆”出品味，造出我“型”》

礼仪方向

《超实用的商务礼仪指南，助您职场赢得漂亮——商务礼仪培训》

《超实用的职场礼仪指南，助您职场步步高升——职场礼仪培训》

《让您在国际场合大放异彩的礼仪指南——涉外礼仪培训》

《从“心”打造企业卓越服务——服务礼仪培训》

《让您在国际商务场合彬彬有礼——国际商务礼仪培训》

《新员工出入职场的礼仪通行证——新员工实用礼仪培训》

沟通方向

《超实用的职场沟通指南，让您职场沟通无障碍——职场有效沟通技巧》

《超实用的职场礼仪和沟通宝典，拿来就用——商务礼仪与有效沟通》

《从“心”打造企业卓越服务与沟通——服务意识与有效沟通》

服务方向

《从“心”打造企业卓越服务与营销——服务意识与服务营销》

《客户投诉一站式解决方案与技巧——客户体验服务与投诉管理“765”》

情绪方向

《如何成为一名阳光灿烂的职场人——阳光心态与情绪管理》

《如何甩掉压力，充盈满满的正能量——职场情绪压力管理》

【授课风格】

系统的理论知识体系，并与实践紧密结合，所讲课程以实用性为目标，注重学员需求，注重实操，课程以情景化教学为主，把所讲的知识点串成一条线，然后放到情境化的实战中进行演练，最后呈现知识的点、线、面的立体化结构，学员学完马上就可以投入到工作中，使受训者心、脑、眼、耳总动员，即学即用，使学员在短时间内获得个人形象和礼仪方面的巨大提升。

【实战经验】

北大附小青少年礼仪培训

中国铁建集团国际商务礼仪培训

国家电网

连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训

国家能源总局

为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训

中国航空航天科学研究院

连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训

【服务客户】

通讯类：中国移动 中国邮政

银行类：农业银行 交通银行

金融类：宜信财富 德国安联

学校类：青年政治学院 女性第一夫人学堂 凯创空乘培训基地

酒店类：太原高级西餐厅 上岛咖啡

医疗类：医美整形医院

建筑类：中国建筑集团 中铁集团 中国建投集团

能源类：中国海油集团 国家电网 国家电力集团 国家能源集团 中国葛洲坝集团

中国水利集团

科研类：中国航空航天研究院 中国航天科工集团

外贸类：青岛国际外贸公司 外企驻中国办事处

政府类：中税网 成都区政府

科技类：新华三集团 中国电子信息产业集团

交通类：宇通集团

【学员评价】

徐明明老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。——先闻道 杨鑫洲

明明老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚

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