高效工作沟通技能训练营

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【课程背景】

没有沟通就没有管理！

沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。

在工作中如何同上级、同事和客户进行高效的沟通？如何通过沟通来快速解决问题、有效减少阻力、充分活得尊重、准确解决问题？这是现代企业管理中高绩效经理人必备的功课。

语言并非我们沟通的唯一途径，当你的领导对员工说他很欢迎任何能够帮助公司进步的建议。你记住了他的话，并且真的和他约了会面的时间，准备谈谈自己的看法。你刚开始陈述自己的建议，老板就一动不动地盯着你看，双臂在胸前交叉，下巴肌肉收缩，眉头紧缩。你刚讲完，他就迫不及待地站了起来，随便握了下手，毫无表情地说了句“谢谢你的建议”。这是哪里出了问题呢？

在今天的工作沟通中，非语言行为传递的信息超过语言传递的信息。

本课程就是在这样的工作沟通困境下编写的一堂集合了语言沟通和非语言沟通的，由一系列相互联系的单元课程所组成的培训；它涵盖了我们在企业管理过程中，在商务活动过程所涉及到的工作沟通中的全部形式、内容和技巧。

【学习成果】

解决我们在工作场所沟通、商务活动沟通中有关业务面谈、团队合作、会议表达、公众演讲、业务辅导和绩效管理沟通的主要问题。

通过完善的课程架构，帮助学员全面了解和掌握工作沟通的艺术。

通过课程中的案例分析、角色扮演等实战性培训手段，快速提高学员的商务沟通能力。

【课程特色】

职场沟通与商务领域的一切传播形式——团队合作、绩效面谈、领导力沟通、员工辅导等，都在本课程中得到详尽而切实的阐述与实践。

该课程具有完善的体例结构。每一种具体传播形式，被分解为学习目标、知识点介绍、操作原则与程序、案例解析、角色演练等部分，以精到而实用的方式在课程教学中得到生动的呈现。

凸显技能与应用。经典案例、有效模型、角色扮演任务、评估工具、伦理困境、佐证材料等构成了本课程的主体部分，具有极强的工作指导意义和商业应用价值。

【培训对象】

适合于职场工作中和商务活动中的所有人群，尤其是行政管理、市场营销等以沟通作为主要工作形式的人士。

【课程大纲】

单元一、沟通的基本概念（建议的培训时间为1小时）

一、沟通的基本概念

1.游戏导入——失事飞机的南极逃生

2.研讨后的思考

1)为什么我们总是争执不休？

2)为什么我们不能快速与对方达成一致？

3)是什么阻碍和影响了我们的工作效率？

2.课堂活动：填写沟通能力测试表并进行自我评估

3.沟通的概念

a)沟通的定义

b)沟通的过程（沟通5要素）

4.沟通的内涵

5.沟通的分类和形式

6.沟通的功能

a)获得消息和情报

b)促进社会化

c)提供发展动力

d)有效进行教育

7.工作中常见的沟通误区

8.工作沟通中的正确理念

单元二、高效沟通的基本技能（建议的培训时间为6-8小时）

一、高效沟通的6C原则

1.Clear 清晰

2.Concise 简明

3.Correct 准确

4.Complete 完整

5.Constructive 有建设性

6.Courteous 礼貌

二、高效沟通的４个基本技巧

1.找到共同点，建立有效沟通的前提；

2.精心遣词，准确表达；

3.使你的指示明确而有意义；

1)课中思考：我们还有哪些错误的工作指示？

2)课中练习：撰写符合精准沟通原则的工作指令

4.给对方施加适当的压力。

a)看电影、学沟通——李云龙的压力沟通术

b)课堂互动：你从中学到了什么？

三、提高同上级领导沟通的能力

1.案例导入：名医劝治的失败

2.同上级领导沟通的概念

3.同上级领导有效沟通的障碍

1)信息的延迟

2)信息的过滤

3)信息的扭曲

4.同上级领导高效沟通的6大要素

1)适当的时机

2)适当的地点

3)灵活运用事实数据

4)预测质疑，准备答案

5)突出重点，简明扼要

6)尊重上级的决定

5.同上级领导高效沟通应具备的4种态度

1)尊重而不吹捧

2)请示而不依赖

3)主动而不越权

4)自信而不自负

6.边看边想：怎样沟通才更好？

1)看视频、学沟通：向上级请示和汇报工作

2)课堂互动：你看到和学到了什么？

7.向上级领导汇报工作的5个步骤

1)Step1：背景描述；

2)Step2：工作过程；

3)Step3：成绩总结；

4)Step4：后续计划；

5)Step5：所需支持。

8.课堂实战：下面三种情景，你应该如何回应领导？

1)领导布置工作，安排你处理某件事情时。

2)你负责的项目和工作处理遇到了麻烦的时候。

3)领导要求你处理一项工作，但对于这项工作你目前还不完全了解，也不是特别清楚的时候。

9.同上级领导高效沟通的经验分享

1)汇报工作说结果

2)请示工作说方案

3)总结工作说流程

4)回忆工作说感受

10.其他有效的沟通经验分享

11.获得领导信任的沟通策略

四、提高同平级同事沟通的能力

1.平级沟通的概念

2.同平级同事沟通的障碍

1)本位主义——自己的利益重要

2)不知谦虚——自己的经验正确

3)不懂体谅——自己才是辛苦的人

4)不愿合作——完全是耽误自己的时间

3.同平级同事高效沟通的技巧

1)沟通协调很重要

2)求同存异是方向

4.平级同事之间沟通中的4个注意点

1)改善关系用赞美，缓解矛盾用道歉

2)直言相劝未必对，转换方式才可行

a)经典案例：木华黎的沟通

b)课堂互动：你看到和学到了什么？

3)表达不慎起摩擦，准确说明少猜疑

4)说话不要犯忌讳，精心遣词避冲突

五、提高同下级工作伙伴沟通的能力

1.案例导入：教员与新乘务员的小故事

2.同下级工作伙伴沟通的概念

3.同下级工作伙伴沟通的障碍

1)组织结构复杂化

2)对沟通的忽视

3)管理层与员工的隔阂

4)自我意识的沟通心态

5)单向沟通的不良习惯

6)信息遗漏和曲解

4.同下级工作伙伴沟通的两大基本原则

1)主动积极

2)激励鼓舞

5.同下级工作伙伴的沟通技巧

1)传达命令的技巧

2)批评下属的技巧

3)赞扬下属的技巧

6.同下级准确沟通的经验分享

1)布置工作说标准

2)关心下属问过程

3)交接工作讲道德

六、提高同客户沟通的能力

1.导入案例：客户沟通中的愉悦表达

2.树立正确的服务理念

a)优质服务的概念

b)服务的目标

c)优质服务的7项标准

3.客户服务沟通中的3个制胜法宝

a)先处理心情，再处理事情

b)用放松的心态对待所有刁难

c)底线之内，宽容之中，都不是冒犯

4.客户服务沟通中的HAPPY原则

a)Helpful 乐于助人

b)Ask don＇t tell 征询而不是告诉

c)Positive 积极主动

d)Polite 谦逊有礼

e)You not us 以客为尊

5.客户投诉的有效处理

a)客户投诉的原因

b)异议处理的原则和流程

c)有效处理投诉问题的“清空不满法则（CLEAR）”

1)控制情绪（Control）

2)倾听诉说（Listen）

3)建立共鸣（Establish）

4)表达歉意（Apologize）

5)提出方案（Resolve）

七、沟通高级技术分享（ALPS技术）

1.A 提问技术

1)课堂游戏：撕纸的游戏——你会提问吗？

2)游戏思考：我们应该如何问？

3)提问的概念

4)提问的技术

5)漏斗提问法则及其应用

i.开放式问题技巧

ii.封闭式问题技巧

iii.延伸发问技巧

2.L 聆听技术

1)倾听的概念

2)案例：女主人和厨师的故事

3)高效沟通中的说、听、问

4)倾听的5个层次

i.完全没有听——思维漂移

ii.假装在听——心不在焉

iii.选择性地听——挑选重点

iv.专心地听——听话听音

v.同理倾听——感同身受

5)倾听过程中的障碍

i.环境影响

ii.个人状态

iii.对方表达

6)案例分析：想当飞行员的小朋友

7)6个不利于职业发展的倾听坏习惯

8)倾听技术包含的4个方面

i.显示兴趣

ii.赞赏对方

iii.整理并记录（脑海中）

iv.尽量不打断对方

9)倾听的4个技巧

i.回应技巧——不断回应、适时赞同

ii.确认技巧——明确问题、以免误判

iii.澄清技巧——重复问题、清楚判断

iv.记录技巧——记录细节、以便回顾

10)倾听的3层特殊含义

i.尊重——您请讲，我在认真听

ii.辨析——边听边想，厘清状况

iii.思考——寻找处理对方需求的方法

3.P 理解技术

1)案例分析：怎么会是这样的呢

2)理解的概念

3)理解技术中的4个技巧

i.表明你一直很关注对方

ii.鼓励对方继续说下去

iii.通过重复引申来检验是否真正理解对方，引导谈话方向

iv.把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高质量的回应

4.S 表达技术

1)案例导入：不同的表达来带不同的结果

2)表达的概念

3)5个有效表达的技巧

i.清晰和简练

ii.不主观推测

iii.不一概而论

iv.小心使用术语

v.建议而不是主张（告知）

4)处理冲突达成一致的有效表达技术（沟通流程）

八、单元小结

单元三：跨部门沟通的基本认知（建议的培训时间为3小时）

一、跨部门沟通的基本认知

1.跨部门沟通的概念

2.案例分析：航空公司筹备文化宣传活动

3.关于案例的思考

a)领导的安排清不清晰？

b)工作目的、哪些人主抓、做什么？……等等都说清楚了吗？

4.案例后续：项目组成员的困惑

5.跨部门沟通和协调中的问题分析

6.案例分析：小问题久拖成了大问题

7.案例后的思考

8.关于跨部门沟通中的一些重要观念

二、阻碍跨部门沟通的壁垒

1.跨部门沟通中，部门墙带来的负面影响

2.看视频、学沟通：处理工作冲突（摘自电影《杜拉拉升职记》）

3.互动研讨：你看到了什么？

9.跨部门沟通中的8大难点

10.课中思考：你认为跨部门沟通中问题的根源是什么？

11.后续思考：

a)部门间的模糊地带要不要管？怎样去管？

b)如果要管以后都归我们部门管，那该怎么办？

c)如果要是管错了，那又该怎么办？

12.流程管理的重要性

a)案例分享：F1大赛中高效换轮胎

b)流程的概念

c)制定工作流程的意义

d)工作流程的特点

三、跨部门沟通策略与方法

1.课堂互动：关于流程和管理制度的差异和功能

2.流程与制度的关系分析

3.建立跨部门沟通（横向沟通）体系中的3个关键要素

4.建立完善的责任体系的9个方面

5.理想的跨部门沟通结果

6.跨部门沟通与协作8招制胜

1)构建协作和共享的文化

2)树立内部客户的重要观念

3)建立共同的目标

4)梳理模糊地带

5)建立和完善沟通机制

6)开好跨部门高效会议

7)搭建跨部门沟通的桥梁

8)流程再造

四、单元小结

单元五、绩效沟通的基本技能（建议的培训时间为3小时）

一、绩效管理的基本知识

1.绩效的定义

2.绩效管理是过程管理

3.绩效管理的概念

4.绩效目标的达成是需要管理的

1)美国上市公司的绩效管理效果调查结果

2)案例分析：养蜂人与小蜜蜂的故事

3)小组研讨：针对小蜜蜂的产能，我们的绩效管理方案

4)小组发表

5)讲师总结

a)这样的绩效考核体系有什么本质的差别？

b)请预测采用这样的绩效评估后的结果。

c)绩效管理的误区

5.绩效管理的分类

6.绩效管理循环

7.现代企业绩效管理的3个层次

二、绩效管理中的KPI

1.KPI的概念

2.KPI在管理循环中的作用

3.KPI的具体作用

4.关键绩效指标的SMART原则

5.KRA 与 KPI的关系

三、绩效督导

1.从产能三角看绩效督导

1)产能三角形-关系

2)产能三角形-承诺

3)产能三角形-评估

4)总结：下属不会做你要求的事情，只会做你检查的事情

2.绩效督导管理中的三个问题和处理方法

1)督导什么

2)在哪里督导

3)如何督导

四、绩效面谈

1.绩效面谈的基本概念

2.绩效面谈的目的

3.绩效面谈的准备——部门经理

4.绩效面谈的准备——部属员工

5.绩效面谈的4个主要内容

1)谈工作业绩

2)谈行为表现

3)谈改进措施

4)谈新的目标

6.绩效面谈的6个步骤

1)营造面谈气氛

2)明确面谈目的、步骤和时间

3)绩效计划完成情况——鼓励自我评估

4)个人发展——优势与待提高之处

5)制定下一阶段行动计划及所需资源

6)达成一致，签字确认

7.定期的绩效面谈中的基本程序

1)充分准备

a)良好气氛开场——第一句话

b)介绍绩效面谈的流程、时间

c)告知考核结果

2)依据面谈清单开始第一个问题

a)倾听员工的心声

b)就员工提出的问题及要求给予解释和答复

c)激励下属

d)简要回顾面谈内容

e)整理面谈记录

8.不同绩效员工的处理策略

1)高能高投入员工

2)高能低投入员工

3)低能高投入员工

4)低能低投入员工

9.绩效面谈的3个注意事项

10.绩效面谈存在的3个主要问题

五、单元小结

单元四、跨文化沟通的基本认知（建议的培训时间为2小时）

一、跨文化沟通的基本概念

1.案例导入：中国老师给留学生写的推荐信

2.了解有关文化的基本概念

1)文化差异

2)文化的概念

3)文化的内容

3.跨文化沟通的概念

二、跨文化沟通的障碍

1.文化差异

1)认知方面

2)思维方式

3)价值观

4)社会规范

2.民族差异

3.语言差异

4.非语言差异

三、跨文化沟通中的语言障碍

1.案例分析：中国人的“龙”与外国人的“狗”

2.浅层次文化的语言障碍

3.深层次语言障碍

4.高语境文化和低语境文化

1)爱德华·霍尔的定义

2)高语境文化和低语境文化的特点

3)案例分析

a)中国女朋友和美国男朋友逛街

b)不愿说“不”的日本人

c)中国人和美国人排队

5.跨文化沟通需要了解的4个背景

1)沟通者的文化背景

2)沟通对象的文化背景

3)信息中包含的文化背景

4)渠道选择中的文化背景

6.跨文化沟通的原则

1)尊重原则

2)平等原则

3)属地原则

4)适度原则

四、课程总结

重老师

【讲师概貌】

金融业高级培训师

注册高级金融分析师

国际注册互联网金融管理师

企业财务与税收筹划咨询专家

清华大学理财协会特邀演讲嘉宾

北京大学就业论坛特邀演讲嘉宾

北京大学高级金融管理人员培训班特邀培训讲师

上海财经大学国际银行学院管理班特邀培训讲师

中山大学博研商学院工商管理高级研修班特邀讲师

六大国有商业银行管理和营销类课程指定培训讲师

六大国内寿险公司和主要财险公司指定的培训讲师

香港曜智国际集团首席战略发展官、首席市场营销官

多家集团公司和金融机构特聘的管理、投资和财务顾问

超过26年的企业管理经验、20年的金融从业经验、18年的培训管理经验

国内首批为高净值客户提供风险辨识、税收筹划和家族资产传承规划的投资顾问

国内首位以客户需求为导向的金融产品营销实践者和体验式培训项目执行者和推动人

国内首位将华尔街资产配置投资理论和实践落实到金融产品营销培训的教练型培训师

【培训专长】

企业高管领导力提升途径和方法

企业高管执行力构建与管理实务

企业文化构建与核心竞争力打造

企业管理与经理人技能提升

企业KPI管理与绩效沟通实务

创新思维与企业运营管理实践

创新思维与金融产品营销突破

资产配置与金融产品营销实战

高净值人群投资规划与财富传承

金融机构营销管理与绩效沟通

银行理财产品多元化营销实务

银行运营管理与团队文化建设

银行-保险交叉营销与运营实务

保险产品营销与大客户理财实务

保险营销团队组织发展与增员实务

以客户需求为导向的顾问式营销

证券经纪人团队构建与管理技能提升

【授课风格】

活力四射，具有极强的感染力

风趣幽默，有效激发听众兴趣

严谨专业，论据充分逻辑清晰

情景教学，灵活多变高效务实

随需赋型，案例内容切合实战

技术创新，酣畅淋漓愉悦视觉

音色圆润，语言表达诚实可信

体力充沛，持续作战吃苦耐劳

【核心课程】

《转型发展时期的银行综合理财产品营销》（银行适用）

《资产配置与金融理财工作坊》（银行、证券和保险适用）

《银行保险期缴转型与产品营销实战工作坊》（保险适用）

《金融业中高层管理者技能提升工作坊》（银行、证券和保险适用）

《以客户需求为导向的顾问式营销》（银行、证券和保险适用）

《消费心理学和客户购买行为分析》（银行、证券和保险适用）

《宏观经济形势与金融业发展》（银行、证券和保险适用）

《营销团队的构建与领导激励工作坊》（银行、证券和保险适用）

《非财务经理的财务管理——财务思维与报表分析》（银行、证券和保险适用）

《现代商务谈判策略与技术》（银行、证券和保险适用）

《德鲁克卓越领导力提升工作坊》（银行、证券和保险适用）

《高效执行力提升工作坊》（银行、证券和保险适用）

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