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全面质量管理系统知识

【课程编号】:NX16129

【课程名称】:

全面质量管理系统知识

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:质量控制培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:全面质量管理培训

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【课程背景】

企业质量管理实践中,各种各样的理论层出不穷:

1. 服务质量决定论。有的企业,售后服务做的非常到位,与客户的关系特别好。时间久了,不免给人以错觉,以为只要服务做得好,产品质量好坏没什么所谓,反正能摆得平。

2. 生产质量决定论。有的企业,生产制造能力特别强,即便产品设计和过程设计做的不是很好,到了生产线也一样可以做出优质的产品。次数多了,也会给人以错觉,以为只要生产能力强,设计的好坏没什么所谓,反正生产能搞得定。

3. 来料质量决定论。有的企业,产品质量与来料质量的联系特别紧密,产品质量的好坏在很大程度上取决于来料质量的好坏。时间久了,大家会忽略影响产品质量的其他因素。

………….

另一方面,经过几十年的改革开放和观念冲击,全面质量管理的理念逐渐开始得到大家的认同。可是,全面质量管理到底包括哪些内容?相关部门究竟应该为全面质量管理做些什么事情?怎样去做才能保证是帮忙而非添乱?怎样才能收到理想的管理效果?

【课程收益】

夏玉臣老师曾就职于两家知名外企,分别负责生产质量管理和研发质量管理,对于产品全生命周期的质量管理实践有着切身的体会。此外,夏老师还长期供职于多家知名企业,负责协调统筹包括质量改善在内的各种绩效改善活动和变革管理。工作之余,夏老师潜心修习全面质量管理和精益六西格玛领域系统的理论知识,先后获得中国质量协会六西格玛黑带认证、黑带教师认证和质量经理认证,并于2007年以优异成绩获得了原国家人事部和国家质量检验检疫总局颁发的注册质量工程师证书。系统的理论知识和丰富的实践经验,是夏老师推出本系列课程的根本保障。本系列课程:

1.对标东西方先进的质量管理理论、方法和标准体系

2.融合各种先进的管理改善理念、思维、方法和工具

3.为实现“从质量管理到卓越绩效”的全面质量管理目标,提供系统化、全面性的方向指引和方法指导

【课程简介】

第一期:初识质量——质量管理意识、理念与基础知识

第二期:质量成本——质量经济性与质量成本管理

第三期:研发质量——产品研发与过程研发质量管理

第四期:供应质量——合作伙伴与供应商质量管理

第五期:生产质量——生产现场质量管理与过程控制

第六期:服务质量——客户端质量管理与客户关系

第七期:质量改善——突破性质量改善的系统方法

第八期:卓越绩效——从优质到卓越的蝶变路径

【课程对象】

各级管理人员、各级工程技术人员

【授课方式】

激情授课+案例分享+小组讨论+总结发表

将学员分成若干个小组,每组4~6人; 同一部门的同事尽可能分在不同的小组,管理者不要集中于同一小组; 整个培训过程中, 分组固定不变; 模拟练习及课堂讨论、发表得分,按组进行累计。

第六期 服务质量

——客户端质量管理与客户关系管理(2天)

课程大纲

(可根据客户具体需求调整课程内容)

课前互动:第五期收获分享、作业点评

第一部分 服务质量管理概述

1.什么是服务质量管理

1.1 什么是服务质量

1.2 什么是服务质量管理

2.服务质量管理的作用与意义

2.1 增强顾客满意

2.2 追求顾客忠诚

3.服务质量管理的核心内容

3.1 客户需求调查

3.2 客户投诉处理

3.3 客户满意度评估与改善

3.4 客户关系管理

4.服务质量管理的误区

第二部分 客户需求调查

1.目标客户的识别

1.1产品战略指导市场定位

1.2市场定位决定目标客户

2.目标客户的需求

2.1三种要求

2.2卡诺模型KANO

2.3 客户需求的动态变化

3.客户需求的识别方法

3.1 市场调查

3.2 焦点访谈

3.3 评论分析

3.4 服务数据挖掘

3.5 投诉记录分析

4.客户需求的分析与评估

4.1 从表象到本质(三种要求、五种质量)

4.2 客户需求的重要度评估

4.3 评估方法与工具

※ 案例分析:

1. 多门冰箱的设计

2. 10000+活着的产品

第三部分 客户投诉处理

1.客户投诉的本质

1.1 什么是客户投诉

1.2 客户为什么要投诉

1.3 客户投诉的本质

2.客户投诉处理的作用与意义

2.1 安抚客户、维持关系

2.2 促成产品质量的实质性改善

2.3 客户投诉处理的误区

3.客户投诉处理的流程与方法

3.1 前期的问题确认与应急处置

3.2 投诉处理小组的成立

3.3 客户投诉问题的详细调查与沟通

3.4 临时措施的提出、验证与落实

3.5 问题根本原因的彻底分析

3.6 纠正措施的提出、选择与验证

3.7 纠正措施的落实与效果确认

3.8 预防再发的系统方案

3.9 关闭问题、激励小组

※ 案例分析:

1. 微波炉开门不顺投诉处理

2. 酒店工作台边沿伤人投诉处理

第四部分 客户满意度评估与改善

1.客户满意度概述

1.1 什么是客户满意度

1.2 影响客户满意度的因素

1.3 卡诺模型

2.客户满意度的调查与分析

2.1 客户满意度调查的问卷设计

2.2 客户满意度调查

2.3 客户满意度调查结果分析

2.4 常用工具

3.客户满意度的改善方法

3.1 保证必然品质

3.2 改善一元品质

3.3 追求魅力品质

3.4 减少无价值品质

3.5 消除逆向品质

※ 案例分析:

1. 酒店住宿满意度

2. 飞机旅行满意度

第五部分 客户关系管理

1.客户关系管理概述

1.1 什么是客户关系

1.2 什么是客户关系管理

1.3 客户关系管理的目标——顾客忠诚

2.客户关系管理的原则

2.1 想客户之所想,急客户之所急

2.2 想客户之未想,急客户之未急

3.客户关系管理的核心内容

3.1 客户档案的建立与维护

3.2 客户投诉问题的统计、分析与改善

3.3 VIP客户及其潜在需求的识别

3.4 客户满意度的调查与改善

3.5 客户关系管理软件的应用

※ 案例分享:割草的小男孩

第六部分 课程总结

1、第六期课程回顾

2、作业布置 & 老师寄语

分组发表、教师点评、集体评分

学习心得、感悟、收获分享

答疑、合影留念

夏老师

【专业资质】

企业绩效改善实战教练

精益六西格玛黑带大师

中山大学管理学院MBA

国家人事部注册质量工程师

中国质量协会首批注册六西格玛黑带

中国质量协会注册六西格玛黑带教师

中国质量协会、中国企业联合会注册质量经理

曾任世界500强-惠而浦家电生产质量部负责人

从业经历

实战背景(实战工作经验26年):

世界500强-惠而浦家电(Whirlpool,美资)----------生产质量部负责人

知名企业-广州世本乐研发公司(Spengler, 德资)-----质量管理部负责人

知名企业-河南新飞电器有限公司-----------------------精益推广办负责人

知名企业-艾德旺斯珠宝(Gabriel&Co.,美资)----------卓越运营部负责人

知名企业-贝尔罗斯(Perlos,芬兰)------------------亚太区全职六西格玛黑带

知名企业-万宝至马达(Mabuchi Motor, 日资)------生产管理、生产技术管理

【主讲课程】

一、质量管理与六西格玛方向

1. 全面质量管理系列课程

《质量基础——质量管理意识、理念与基础知识》

《质量成本——质量经济性与质量成本管理》

《研发质量——产品研发与过程研发质量管理》

《供应质量——合作伙伴与供应商质量管理》

《生产质量——生产现场质量管理与过程控制》

《服务质量——客户端质量管理与客户关系》

《质量改善——突破性质量改善的系统方法》

《卓越绩效——从优质到卓越的蝶变路径》

2. 六西格玛系统培训:

《六西格玛系统培训课程(黄带)》

《六西格玛系统培训课程(绿带)》

《六西格玛系统培训课程(黑带)》

3. 五大工具培训(可任意组合)

APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC

4. 质量改善方法与工具培训

《QCC》《8D》《QC7工具》《DOE实验设计》《假设检验》《方差分析》《回归分析》

二、精益生产与精益管理方向

1. 精益思想、理念培训

《向管理要效益——公司运营成本管理与改善》

《精益管理理念与意识培训》

2.精益生产系统培训

《精益生产+工具》

3.精益管理专项培训

《价值工程》《精益价值流分析》《生产制造流程设计与优化》《精益成本管理与现场改善》

4.精益工具培训

《5S/6S管理》《目视化管理》《作业标准化》《均衡生产》《单件流与拉动生产》《生产线平衡》《LCIA低成本自动化》《精益防错技术》《TPM》《快速换产》《IE改善手法》

三、突破性综合绩效改善方向

1. 第一期 导入培训:《突破性绩效改善的组织、氛围创建》

2. 第二期 质量突破:《突破性质量改善的系统方法》

3. 第三期 效率突破:《突破性效率提升的有效手段》

4. 第四期 成本突破:《突破性成本削减的综合技巧》

5. 第五期 交期突破:《突破性交期压缩的整合思维》

6. 第六期 整合升级:《提质、增效、降本、缩期突破性综合改善》

【课程特色】

理论与实战相结合

技术与管理相结合

东西方管理理论方法相结合

精益生产与六西格玛相结合

【授课风格】

以实战性为主导,擅长课堂互动式教学,以提问/案例分享/分组作业讨论/考试/课后跟踪五位一体的教学模式获得众多客户一致好评。以客户公司案例为导向,项目诊断与咨询式培训相结合模式,融入讲师多年实战案例分享,使专业课程通俗易懂,使管理课程学会应用,其授课学员不分层次均能有效吸收与转化。

【服务客户】

汽拖行业:洛阳一拖、吉利汽车(宁波),唐骏汽车(淄博),通用汽车(雪佛兰),青岛重汽(青岛),普威技研(奇瑞系),杰锋汽配(奇瑞系),日本万宝至马达(丰田系),合肥阿雷斯提(本田系),佛山国分精密(本田系),成都天心山田汽配(本田系),上海创格融资租赁(东风系)

生产制造:沈飞集团(沈阳),三一重工(长沙),中联重科(渭南),青岛四方(青岛),长城金融设备(长沙),依米康科技(成都),圣象地板(丹阳),思维电器(郑州),水星家纺(上海),无限极(营口),古井集团(亳州),航天环宇(长沙),威尔曼电梯(南通),宁夏小巨人(银川),卓郎智能(苏州),广西南药(桂林),海龙建筑(深圳),山东共达电声(潍坊),湖南国声声学(炎陵),中烟湖北(红安),中烟贵州(贵定),中烟河北(张家口),中烟四川(达州),四川复烤(成电力行业:吴忠电力,铜仁电力,玉林电力,珠海热电,银川电力,齐齐哈尔供电,国网北方客服(天津),国网南方客服(南京),葛洲坝集团,葛洲坝海外投资,金雷风电(莱芜),扬州电力设备

石化能源材料:青山钢铁(印尼),JFE钢板(广州),博威集团(宁波),神华北电胜利能源(锡林郭勒),中煤洗选(鄂尔多斯)、中铝大学(威海),联合矿产(天津),鸿丰水泥(韶关),利升石业(贺州),山东玻纤(沂水),上海天寰(重庆),江西永冠科技(抚州),中石油,齐鲁石化,胜利油田,青海石油,浙江荣盛集团,宁波逸盛集团,营口康辉石化,天合光能,韩华光能,晶澳太阳能,合盛硅业,云南矿业

电子通信:方正科技(珠海),安创特电子(深圳),金源电子(中山),兆能电源(镇江),绿米联创(深圳),日立乐金光科技(惠州),美晨通讯(南昌),江苏移动(南京),奔泰电子,飞毛腿集团,颐和电器,北洋集团,德尔福,申菱空调,斯贝克电子,杭州动力电源,中国电子科技集团第五十四研究所,青岛海信,长沙移动,河北移动,青岛网通,山东联通,三维通信

其他:中国银行(驻马店),平安银行(深圳),衢州中小企业协会,广州地铁,长沙经济技术开发区

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