客户服务技巧提升培训

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程简介】

使学员着眼点在客户服务过程中问题的有效发掘，以为公司品牌培育和客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，最终实现公司产品的顺利成交。本课程的学习和训练将成为每一位学员的制胜法宝。

【培训对象】

客户服务人员

【课程大纲】

前言：服务中遇到的问题

第一节：成功服务营销人员应具备哪些特质？

1、光明思维：积极地解释一切事件

2、归因于内：积极正确的归因模式

3、结果导向：没有结果等于零！！！

4、全力以赴：找对方法，不做无用功

5、行动快捷：遇到问题，主动出击

第二节：为什么要让客户满意 ？

1.为什么要建立客户意识

2.服务理念的“数字化”观点

3.客户不满意的后果

4.客户满意带来的好处

5.“客户满意”的真实含义

6.凭什么赢得经销商与终端客户的尊重？

7.建立卓越的服务意识、培训意识、成交意识

第三节：服务营销八大问题解析

1、为什么要站在对方角度思考？

2、为什么直来直去是大忌？

3、为什么要改善礼仪？

4、为什么幽默、赞美是良药？

5、为什么要主动发言主动反馈？

6、为什么要认真聆听对方的内容？

7、为什么要理性加感性的阐述发言？

第四节：服务营销异议与拒绝的攻克技术

1、客户到底在担心什么？

2、客户还有哪些难言之隐？

3、如何在异议出来之前就行预防处理？

4、异议处理的四大关键技巧

5、攻克异议的五大方法

6、处理客户抱怨的四步法

研讨：现场收集整理本公司服务营销过程中的客户异议问题

演练：异议解除演练

第五节：服务营销沟通应用技术

1、营销沟通自我测试

2、如何使客户喜欢你的沟通技术

3、操控说服客户的沟通技术

4、树立优势的沟通技术

5、火眼金睛洞察技术

6、客户成交的九大技术

演练：价值沟通演练

模拟：客户沟通情景再现

第六节：客户关系维护技巧——永续营销

1、客户维护管理工作中的失误

2、如何建立客户档案？

3、如何用客户档案提升竞争力？

4、如何提高客户的转移成本（客户离开我们，而付出的成本）

5、如何把握客户规律永续经营?

课程回顾与总结

凌老师

【专业资质】

国际注册培训师导师

国家高级企业培训师

国家二级心理咨询师培训导师

中国名人演说家协会高级讲师

清大、郑大总裁班特聘专家

管理与营销实战专家

【工作经历】

世界500强外资雅高ACCOR 营销总监

中州国际投资集团有限公司 总经理

江苏正大天晴企业商学院 高级讲师

聚成华企商学院 高级讲师

凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力，积累了丰富的实战经验，多年来根据企业运行特点、市场特性以及培训需求企业量身定做专业的课程，针对企业的培训需求，进行细致深入分析、引导，然后设计出满足企业真实需求的培训方案和工作方法。多年来，曾为国内上千家企业进行授课，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。

【授课风格】

让培训做到真正落地，解决企业问题，员工得以成长，从而促进企业绩效的改善，一直是凌老师开发与传递课程中追求的目标。

结合企业问题、学员需求，针对性调整课程内容与形式，有的放矢，课程实战又生动，深受企业与学员的好评。

授课过程循循善诱，亲和力强，能有效调动学员的积极性，课堂气氛活跃，在愉快的氛围中传递态度、知识和技能。

【主讲课程】

《中层管理者实战管理技能培训》

《管理者高效团队建设培训》

《领导者影响力培训》

《管理心理学培训》

《教练式沟通技能培训》

《跨部门沟通与协作培训》

《大客户销售与维护技能培训》

《客户服务营销技能培训》

《卓越销售能力提升培训》

《深度营销与客户关系管理技能培训》

《压力与情绪管理培训》

《非暴力沟通培训》

《团队精神与凝聚力培训》

《职业道德与职业素养培训》

《责任心与敬业精神培训》

《高效能人士七个习惯培训》

《新主人翁精神培训》

【服务客户】

中国电力、深圳农行，中国移动，中国联通，立邦集团、登电集团，四川邮政银行，天康制药集团、清华园地产集团，河南省第二人民医院，中南国际地产集团，山东省立医院、美国质量学会中国代表处，家乐福，湖北农商行，甘肃广电网络，郑州烟草局，北京朝阳区烟草局，河南中烟集团，甘肃农村合作银行，河南农信社，新疆建设兵团农五师，思念食品集团，中国黄金集团，沃尔玛，安钢职工总医院，河南中研院，河南烟草培训中心，浙江乔治白服饰集团，河南工业大学，永恒置业集团，恒辉地产、天津农商行，广西置高置业集团，鹤壁仁德中西医结合医院，安徽龙波电气集团、上海建行，海立特消防设备工程集团，南阳中源化工，郑州烟草职工总医院，完达山乳业，华润万家；安阳卷烟厂，众泰汽车集团，郑州钢铁商会，圣象集团，湖北荆门卫计委，国药控股集团，华润三九集团，易呈房地产，北京京坛医院，河北内丘人民医院，洛阳高速公路公司，吉林吉煤集团，赛科集团，吉林榆树医院，河南邮政公司，江苏正大天晴制药集团，河北清河人民医院，上海嘉定医院，山西农信社、河南报业集团、永乐电器、新乡市政府行政服务中心、中国农业发展银行、开封五院，泰康人寿

【学员评价】

凌老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

泰康人寿河南有限公司 薛总

培训内容层次清楚，注重实用性，结合我们医院的实际情况进行讲授，培训方法灵活多样，与学员互动良好，教学态度热情认真，解答学员疑惑，激发学员的学习兴趣，逻辑性强，专业水平高，对总体提升很有帮助，而且凌老师非常敬业，和医院每个部门的员工沟通，了解他们的情况。

安钢职工总医院 蔡主席

【授课照片】

河南省第二人民医院安徽龙波电气集团

广西置高置业荆门市卫计委

浙江乔治白服饰山东农业银行

河南中烟集团四川邮政储蓄银行

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