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医院“服务礼仪及职业素养”

【课程编号】:NX19404

【课程名称】:

医院“服务礼仪及职业素养”

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:服务礼仪培训

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针对当前医疗行业竞争的日益激烈,帮助医院工作人员提升个人形象与职业素养,通过良好的礼仪素养来服务客户,提高客户满意度,提升医院整体形象,树立行业品牌。

培训对象:

咨询师,前台导医,治疗医师、护士、收银及后期工作人员。

课程背景:

1、 企业形象与员工职业形象

社会公众如何认知一所医疗美容院

人际知觉的形成与第一印象:

外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%

声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%

业务相关知识——注意率7%

2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人

两个尺度:美誉度——道德、知识(技术)、社会

知名度——口碑、广告

由此可见,当前医疗行业的竞争,包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变,医疗体制改革的不断深入,“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高,不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术,还包括了更加广泛的优质服务内涵。

接待咨询及窗口服务人员在医院中与客户接触相当频繁,其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象,同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象,因此讲究礼仪,注重职业素养在现代全新的品牌营销中有着重要意义。

课程目标:

1树立医院专业而统一的企业形象;

2提升医院的品牌及核心竞争力;

3良好的员工形象提升组织内人员的荣誉感,增加工作绩效;

4良好的服务形象提升医护人员与客户的关系,创造医院效益。

5 创建独有的企业品牌文化,打造独树一帜的极致客户体验 。

培训大纲:

第一部分 医院形象塑造

第一讲:医疗市场竞争与医院形象策划

5各大医疗美容医院竞争格局

6竞争核心

7竞争重点——服务

8竞争引发医院的形象策划

9关于“以人为本”“人性化”“极致客户体验”

第二讲:医院形象的六个内容

1 员工形象

2 管理者形象

3 技术形象

4 服务形象

5 环境形象

6 产品形象

第三讲:医院形象塑造三大系统

1 理念识别系统——舒适、快乐

2 行为识别系统——管理行为、员工行为

3 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装

第四讲:医院形象塑造的实施

1 行为礼仪管理模式及运作

2 考核制度及标准

第二部分 工作人员形象塑造与服务礼仪训练

第一讲:医务人员的职业仪容仪表修饰

1 各岗位工作着装

2 各岗位发式、发型 ,发饰

3 各岗位妆容要求

4 佩戴胸卡

5 工作鞋

6 佩戴饰品或装饰

7 进出病区的着装

第二讲:医务人员的职业仪态训练

1工作人员的举止要求:轻稳准原则

2站姿与鞠躬礼的要领与训练

3 坐姿、引导入座的要领与训练

4 工作走姿及步态要领与训练

5 蹲姿服务的要领与训练

6目光凝视规范与视线控制

7 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

8举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第三讲:医务人员职业谈吐训练

一、职业语言

1 声音与语言

2 学会礼貌的发声方法

二、职业风度

1 态度诚恳大方

2 语气亲切自然

3 表达得体准确

案例1:接待

案例2:发药

案例3:电话

三、职能部门接待用语

(一)基本服务用语

1 十字礼貌用语

2 称呼用语

3 接待用语

4 电话用语

5 公共用语

(二)岗位服务用语

1 导医台服务敬语

2 挂号收费处服务敬语

3 住院部服务敬语

(三)辅助科室服务敬语

1 药房服务敬语

2 检验窗口服务用语

3 抽血服务敬语

4 化验室、心电图室服务敬语

(四)临床科室服务敬语

1门诊医生服务敬语

2 手术医生服务敬语

3 住院部医生服务敬语

(五)护理人员服务敬语

1 门诊护理人员服务敬语

2 注射室服务敬语

3 输液室服务敬语

4 手术室护理人员服务敬语

5 住院护理人员服务敬语

(六)后勤服务用语

1 保洁员服务敬语

2 保安服务敬语

1 仪容仪表——美丽而深刻

2 真诚微笑——发自内心和享受其中

3 身体语言——习惯而自然

4 期待眼神——真诚和信任

5 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

案例:医院里“微笑的力量”

第四讲:医患沟通技巧

一、医患沟通的重要性

二、医患沟通的基本原则

1 树立真心为客户服务的理念

2 主动、热情、诚恳、耐心

3 理解对方、站在对方角度思考问题

4 注意多渠道和沟通技巧的使用

5 把握说话内容,多言和慎言相结合

三、医患沟通技巧

1 医患沟通的三言四心

2 医患间的非语言沟通

3 医患间的语言沟通

4听的技巧

5 说的技巧

6 注意肢体语言

第五讲:职能部门接待礼仪

1 寒暄、介绍礼仪

2 握手礼仪

3 医院引导与指引

4 正确的请、让、送实操训练及操作

5告辞、送别的礼节、礼貌及操作

第六讲:职能部门电话礼仪以及线上交流礼仪

1接电话时的笑容和姿势

2 主动友好、自报家门

3 用语文雅、口气温和、注意语音语调

4 说话简明,节约时间

5 迟接电话须表歉意

6 电话语气要委婉

7 与同事通话避免使用昵称

8 分清对象,轻放电话

讨论、分享:在学习中找到乐趣

第七讲:医务人员服务礼仪培训阶段考核及评估

1,考核制度定制

2,评估标准及业绩产生

杨老师

北京第二外国语学院 礼仪教师

北京理工大学嘉华学院 礼仪教师

燕京理工学院 礼仪讲师

中国人联人力资源企业培训师

原北京电视台时尚栏目主持人

原东方航空公司乘务员培训师

中国形象礼仪行业注册形象管理师

中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

美国ACI认证 国际高级礼仪培训师

金正昆商务礼仪研修弟子

环球风尚联盟讲师团讲师

中国儿童礼仪协会高级讲师

校园礼仪注册培训师

大学生就业指导师

礼仪师资人才考评员评委老师

主要经历:

杨晓月,1983年生。毕业于中国传媒大学 艺术管理专业本科。拥有多年大型企业培训经验、资深企业工作经验及十年高校讲师经历,同时拥有多年的行业教学技术研究、教学培训经历与主持经历,担任多家企业的培训顾问,多场电视台综艺节目的礼仪艺术指导,选秀大赛的培训顾问及评委。2016年杭州“礼赢服务”巡讲,收到服务行业人员好评,2017年南昌最美”旗袍礼仪大赛“赢得赞赏。积累了实用的培训经验,授课逾100场,形成了独特的分析视角与授课风格,深得受训单位与学员的好评。

主讲课程:

《礼赢职场——高端商务礼仪》

《礼赢服务—--高端服务礼仪》

《礼赢医护——医护人员专业服务礼仪》

《礼赢客户——金融从业人员形象礼仪》

特色课:

《形象礼仪- 魅力女性职场形象塑造》

《化妆礼仪-职业妆容及形象设计》

《古典礼仪- 旗袍汉服形体礼仪 》

培训特色:

热情开朗、富有亲和力,理论讲解有逻辑,案例分析有特色,互动活动趣味性强,基于学员实际工作需求,尤其注重课程的实操性。

1.实战性。与学员工作内容紧密相扣,更“接地气”,更精准对接学员实际工作内容,培训后效果显著。

2.标准性。多年自身企业服务管理经验加礼仪培训教学总结经验。将知识体系形体姿势和学员实际工作紧密结合起来。培训后学员灵活运用。姿态标准,服务标准提升,提升企业软实力。

3.时尚性。结合最新案例,紧随社会发展步伐,使学员获取最新行业标准。

4.互动性。课堂气氛活跃,笑声、掌声不断,亲和力强,学员反映,在学习知识的同时,也得到了很好的放松。

服务部分客户

中国建设银行 北京分行 中国光大银行 中国航油集团 中国移动总院 中国信息通信研究院 中国铁路工程集团北京局 中铁六局 中铁隧道集团(洛阳) 中国交通建设集团四局系列课程 首都师范大学 北京图书馆 中交盾构有限公司 北京理工大学 中国铁路工程集团北京局 北京市顺义南法镇人民政府 北京金典传媒 北京高新技术创新投资有限公司 中石化 中海油 建设银行望京支行 建设银行湖州支行 北京农工商行 中信保诚有限公司(北京) 金诚同达律师事务所(北京) 中国光大银行北京分行 中信银行总行 中国交通银行(北京支行) 平安人寿 和润医疗 北银消费金融有限公司 新奥集团 国家电网北京十里居供电所 北京伯爵园高尔夫俱乐部 国家电网北京南区供电所 国家电网北京翠城供电所 中关村科技园 链家地产 郑州商品交易所 中国铁路工程集团昌平项目组 总部基地丰台科技园 河南省林州市人民医院 中视影业艺术学院 北京和睦家医院 首都机场 铜牛物业 北京传媒大学 北京四中 首都师范大学 北京伊顿幼儿园等等。

部分客户评价

❖晓月老师的课接地气,实用性强,融会贯通,为学员量身定制,课堂效果极好!

——中国人联集团 总经理

❖晓月老师的课堂气氛活跃,也让我受益匪浅,接下来还要邀请晓月继续来为我院高端客户和新员工授课,深入、系统地为我们讲授课程,提高服务意识!

——北京某私立医院

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