服务创造价值（保险行业）

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【课程背景】

保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。但在实际工作中我们会发现：

1、基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实。

2、服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。服务管理体系不够完善。

3、员工主动服务意识差，没有将保险行业的服务时效性在实际工作中应用到位。

4、服务意识与服务创新没有很好的体现在企业文化建设上。

《服务创造价值》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对保险行业服务人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

● 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员服务形象力

● 在让学员从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精化服务流程设计，细化服务过程中的关键时刻

● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

【课程对象】业务经理

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程大纲】

第一讲：服务意识的建立

1.木桶原理

2.怎样理解100—1=0

服务用心

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

服务用情

1、满意服务与感动服务的区别

2、抓规范服务，树特色品牌

3、提供什么样的产品和服务客户会满意

4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

5、灵活应变——服务一定是个性化的

优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

工作态度

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二讲：保险行业中客户服务内涵

一、什么是客户服务?

1．客户服务的定义

2．影响客户服务的因素

3．客户服务环境。

二、服务的文化建设

1．服务文化的组成

2．客户维护体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法。

三、重估投诉的价值

1．什么是客户投诉

2．客户投诉概率及后果分析

3．客户不投诉的成本分析。

四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1、客户认知决定选择

2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第三讲：服务4.0时代流程设计要点

什么是服务4.0时代的本质？

服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

实操训练：

服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

实操训练：

第四讲：优质服务流程的黄金准则

1、培养服务创新的五个步骤

2、优质流程的宗旨：横向联络系统贯穿

3、流程设计的两个前提

4、流程设计的三大黄金准则

5、服务流程授权四步骤

7、客户服务中倾听的技巧

第五讲：服务流程中的WARM系统模型

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

二、四种不同的行为倾向客户的处理方式

“气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户达成共识？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第六讲：建设具有战斗力与凝聚力的服务文化建设

常见服务文化建设的误区有哪些？

思想政治工作等于服务文化建设？

如何上下联动形成合力？

如何让文化建设与业务发展紧密融合？

服务文化建设的设计构架

人本文化建设是前提

道德文化建设是关键

服务文化建设是基础

营销文化建设是根基

风险文化建设是保障

家园文化建设是和谐

服务文化建设实施落地

王老师

讲师背景

景飒文化传播有限公司创始人

曾任绿地集团海口事业部大区经理

陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

2021年课程体系

服务营销系列：

《客户服务与客户沟通》

《会议营销和招商会》

《地产项目员工服务与销售技能提升》

《服务创造价值》

《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》

礼仪、修养系列：

《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》

《高端商务礼仪与职业形象塑造》

《茶艺美学与红酒品鉴》

《优雅仪态魅力绽放》

通用管理系列：

《商务演讲技巧》

《高效招聘与面试技巧》

《团队协作—“横向领导力”》

《从执行到复命-员工职业化训练》

《企业后备人才的角色定位与转换》

《中层管理者的角色定位与管理艺术》

《大客户开发与管理技巧》

《跨部门沟通技巧》

《商务谈判技巧》

《沟通中你所不知的辨微识心术》

《引爆潜能——大客户沟通》

《基于高净值客户的谈资解决方案》

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。

服务客户

金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

客户反馈

王老师的课很有特点，最重要的是有方法论的转移，实操性特别强，真能帮助企业解决问题。

—— 浙富控股集团董事长 金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识，深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员，我们已经离不开她了。

—— 谷润阳光科技有限公司总经理 何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师，在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性，工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。

—— 上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真，气场强大很有风范，培训的内容贴合实际，针对性强，风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。

—— 家化实业有限公司总经理 于萧瑜

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