项目型客户关系管理

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课程背景：

很多企业的产品或服务都是以大型项目的方式展开 销售，比如大型设备、工程项目等，这些销售周期长，牵涉的利益方也较多，可能有政府主管部门、配套供应方、客户的相关主管部门等，需要管理的关系点繁多，每一关系都需要长时间维护，而且这些关系错综复杂，彼此影响，任何疏漏都会导致项目延期，甚至失败。因此必须对这些关系进行全面梳理，统筹计划，确保企业相关部门的彼此协调，有序推进。本课程帮助企业建立系统的项目客户关系管理体系，运用相关的管理模型以及工具，对项目开展过程中的各种关系进行全面系统的管理。

课程对象：

大客户的管理与维护人员

课程大纲：

第一章建立系统的项目关系管理体系

1.1英雄打不过团队，团队打不过系统

1.2客户关系管理体系就是模型加流程

1.3建设关系开发、维护流程，麻雀也可变凤凰

1.4运用四维关系模型，网尽所有重要影响人物

1.5建立客户信息体系是关系管理的基础

第二章关系管理的基本模型与工具

2.1 toB型客户的关系管理模型

2.2 项目中的个人关系管理模型

2.3 建立信任的关系模型

2.4 CRM信息系统管理工具的应用

第三章政府主管部门的关系开发与维护

3.1 熟悉官场礼仪及规则

3.2了解政府部门的审批及工作流程

3.3 确定关系切入点

3.4 与主管人员建立良好的个人关系

3.5 建立关系的日常维护流程

第四章 项目采购方关系的全面管理

4.1 熟悉客户的组织结构与招标流程

4.2 掌握决策人员的职能角色及关注点

4.3 探明相关人员的态度及立场

4.4 了解相关人员的个人特性及周边关系

4.5 针对每个人制定关系开发及维护策略

4.6 制定关系行动计划并明确责任人

4.7 定期评估与对方的关系水平

第五章 明确关系维护人员必备技能

5.1关系是一门人情练达的艺术

5.2达到关系最高境界的三步阶梯

5.3处理好“握手”与“拥抱”的关系

第六章 敏感把握关系状态，避免关系中的陷阱

6.1不提防销售雷区，你将一事无成

6.2面对雷区，销售人员的三种不成熟态度

6.3争取到关键人的支持，即使不能也要做成中立

6.4遇到客户暗示佣金怎么办

6.5四维成交卡(即营销人员五组自问自答系统)

第七章 建立完善的客户管理体系

7.1企业客户关系管理体系的基本内容

7.2 客户关系管理策略的制定

7.3 客户关系管理策略在企业的执行

第八章 案例分享

结束

宫老师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

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