客户管理与团队建设

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课程简介：

客户管理是一个企业的核心资源，可以进行多次开发，是企业能够在竞争中立于不败之地的核心要素，是企业核心竞争力的具体体现。当然，客户管理还需要团队建设与文化建设的辅助，本课程就包含了以上的内容，是为顺风快递专门定制的课程。

客户管理包括：

第一部分 开发新客户，留住老客户

第二部分 正确处理开发与维系的关系

第三部分 客户管理和沟通方法

第四部分 辅导客户、帮助客户

第五部分 售后服务与订单优化

一个人不能演奏出交响乐，那需要一个交响乐团。做任何事情是需要团队的合作，没有团队就没有业绩。但是，有团队，就有“江湖”，如何做好团队建设，关系到一个组织的竞争力和生命力。

团队建设包括：

第一部分 有效团队的基本特质

第二部分 团队人员的正向选择

第三部分 团队成员的技能互补

第四部分 团队成员的激励考核

第五部分 团队文化氛围的建立

本课程是海尔集团、联想集团、中国移动、中国石油、中通快递、申通快递等中国特大型集团的必备课程，在全国授课次数达到200场以上，获得了企业中高层和员工的一致好评。目前，青岛人才市场、唐山人事局和宁波人事局100家过亿民营企业培训中心等已经把此课程作为政府扶持企业发展的公益课程（政府出资给企业培训）。

课程分为两天，**天是以企业具体的案例和概念的疏导为主，中间穿插国内外企业的一个个经典案例为主要授课线索，第二天以实战案例和现场的互动为主，其中的漫画说客户管理环节是本次讲师的一个特色。中间有海尔集团的视频资料（版权融智咨询**所有，不可外泄）、众多企业内部客户管理和团队建设资料为穿插。

同时，讲师采用现场听课学员状态分析、漫画说管理、角色扮演、互动讨论、独个学员的现场采访、干部和员工的现场对话等各种专业教学方法，使学员从内心理解客户管理的优化过程、团队建设的方法和技巧、人才储备与培养、全员行为规范的梳理工具等有透彻、全面的了解。

培训目标/收益：

客户管理的基本概念以及作用；

客户分类的两个方法：横向和纵向维度；

客户管理的手段在于：信息化和全员客户管理；

理解客户的服务是订单的优化，是订单的新开始；

掌握客户管理中的TAOD模型、SMART原则、NLP沟通技术。

借鉴：SST\OEC思路；

掌握客户的分类方法和沟通客户的技巧；

掌握处理客户抱怨的8大方法和3大技巧；

掌握维护老客户关系的3大技巧；

掌握开发新客户的5大模式；

观念的初步转变：维系客户关系不是为了企业，更是为了自己；

观念的初步转变：没有服务激情的员工是没有客户尊重的员工；

观念的初步转变：团队中的人才使用的“三才观”；

观念的初步转变：用户的抱怨是我们**大的礼物；

观念的初步转变：那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业拥戴者。

观念的初步转变：迅速反应，马上行动，可以让企业的客户满意度提升；

观念的初步转变：客户文化是一个企业的核心竞争力（不可复制、模仿）；

培训对象：

企业中高层、客户管理部、质量部、售后服务部以及重要岗位的骨干员工；

培训大纲：

开场与暖场

ü 整肃纪律，破冰开场；

ü 团队建设，纪律检查。

**天：客户关系的概念和内容导入

第一单元 客户的分类以及客户管理的作用

一、企业文化的概念

ü 案例分析：请举例说明你认为成功的企业，它一定有自己的特质和风格。说说你对这家企业的**联想度。例如：海尔，首先想到的是“服务”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可乐，首先想到的是“年轻和激情”。其实，他们的成功都是客户管理和细分的成功，我们企业的客户主要定位在什么？（思考：零单还是大客户？）

ü 客户的分类：两个维度；（政府、矿山等行业客户是按什么来分类的？）

ü 客户管理的独特作用：无形胜有形；

ü 案例1：UPS快递一把剪刀的故事；

ü 案例2：司马子期的一杯羊肉羹故事。

ü 讨论：客户管理为什么是企业的核心竞争力？

ü 思考：我们企业的核心竞争力是什么，如何在客户关系管理中加强？

ü 讨论：我们和客户的关系是什么？如何辅导和帮助他们？

二、客户管理的一个重要核心是创新

（一）为什么客户管理需要创新精神？

ü 我们使用信息化系统是否能够深挖其功能了？

ü 我们的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串联使用？

ü 在现有的客户管理中，信息化发挥了多大作用？

ü 案例：中通物流的年终表彰大会上表扬那些对客户管理提出合理建议的员工

ü 当有创新的举措时，管理干部如何面对这种创新的员工？

ü 案例：海尔集团以员工命名的工序和小改小革

（二）企业的骨干员工如何培养？

ü 企业的彼定律、墨菲定律、破窗理论等分享；

ü 员工为什么不敢突破自己？

ü 人才的三个层次；

ü 人才的逆向选择；

ü 案例：为什么某民营企业公司**后是“一群笨蛋”？

ü 工具：员工的创新精神激励方法

ü 分享：拿破仑习惯用勋章而不是金钱来奖励他的将士们，此举不仅为他赢得了省钱的好名声，而且也树立受表彰将士们的威望。各种各样的荣誉提供同一种价值，既提升了元首自我形象，也给他人带来了积极影响。一个本身空洞的价值如果对事物造成影响，那么它就不再是一个空洞的价值。

课堂讨论1：《王老太丢空调与三免服务的推出给了我们什么启发？》

课堂演练2：《客户卡的设计有哪些要素？》

第二单元 客户管理的案例启发

课程设计及策划

1、确定课程模式

ü 课堂的氛围和案例

ü 课堂的漫画讲解和视频分析

ü 案例：海尔把客户分为8大系统的案例

2、 确定课程主题

ü 课程的实用性

ü 课程的互动性

ü 课程的启发性

ü 案例：签收后拒付邮资的客户是否正确？

第三单元 客户管理手册的设计和启发

客户管理手册的设计及相关要素分析

1、确定客户管理手册的目标

ü 案例分析：方太的客户管理手册用途；

ü 案例分析：帅康集团的大客户手册就是样板工程集和形象宣传手册；

2、客户管理手册的案例分享

ü 客户管理手册的借鉴：海尔客户管理手册可以卖钱；（《海尔客户俱乐部》案例分享）

ü 客户管理手册的实用和考试；

ü 案例：远大集团的必读“老三篇”（把信带给加西亚等）（作为给客户的礼物，定期出版，不必频繁，每年两期即可）

3、客户管理手册的内容分享

ü 公司倡导什么文化理念

ü 公司缺乏什么精神

ü 公司的为客户服务的愿景是什么

4、客户管理手册的注意事项；

ü 漫画的使用：蒙泰集团的《话与画》；

ü 管理手册可以给各网点和专线使用；

ü 手册相关要素；

ü 手册的更新和版本。

6、客户管理手册的礼品化

课堂演练：《客户管理手册的设计讨论：让快递公司的网点和专线不言而胜？是客户对我们承诺的监督？》

第四单元 团队建设和人员培养的方法和工具

一、本单元的授课方法：

1、激活心灵

2、破旧立新

3、倾诉和倾听；

案例讲解

故事引导

视频展示

现场演练

寓言讲解

数据分析

二、团队建设的核心方法/工具：

1、有效团队的特质；

2、团队成员的技能互补；

鹰的个体；

雁的团队；

四种性格特质（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰）

喂马与喂猪；

三种才：通、专、平；

案例分享：为何不选“魴鱼”？

3、团队建设的几个管理模型

80/20原则；

10/10原则；

SBU理论；

SST理论；

日清表；

OEC管理；

公司流程再造模型；

4、团队氛围的建设

6S管理；

两书一表；

5W3H1S；

两创精神；

两吃精神；

浮船法；

斜坡球体论；

解决问题三步法；

管理就是借力；

危机意识；

PDCA原则：闭环优化

5、团队管理和人才培养的核心理念

人人是人才，赛马不相马；

东方亮了再亮西方；

先有市场，再有工厂；

三才理论：人材，人才，人财；

今天是人才，明天未必是人才；

人才储备应该“一剑双锋”；

日事日毕，日清日高；

先做正确的事，再正确地做事；

什么叫不简单和不容易；

拆掉企业内外两堵墙；

国门之内无名牌；

先卖信誉再买产品；

只有淡季的思想，没有淡季的市场；

市场不变的法则是永远在变；

市场的难题就是我们开发的课题；

您的满意就是我们的工作标准；

看不出问题就是**大的问题；

终端的问题是领导的问题；

重复发生的问题是作风上的问题。

课堂演练和讨论：看不出问题就是**大的问题；

第二天：客户管理和团队建设（含人才储备培养）案例落地与执行

第五单元 前一天知识的回顾和温习

对**天的文化讲解回顾和温习

柯氏四级评估

Ø 反应层评估及方法

Ø 学习层评估及方法

Ø 行为层评估及方法

Ø 效果层评估及方法

第六单元 客户管理和人才储备培养的案例分享

1.案例资料的提前发放。

2提前准备好纸笔等工具，记录表格另行设计。

一、《邮差弗雷德》的分享

1.一个普通的邮差的自驱力来自什么地方。

2. 人的“三力”的内容组成及来源

（1）凝聚力：

没有凝聚力就没有“执一不失”的效果；

（2）能效力：

执行力和效率的合一

（3）自驱力：

自我驱动的能力，不强调外界，而是强调自我主动意识。

2.客户管理的承接部门是什么部门？应具备什么素养？

3. 人才储备和培养是否只是人力资源部门的事？各部门能做什么？（人才池）

二、人才的“选育用留”的方法

1.表面方法：考试、内刊报道、先进典型报道、文化墙设计等

2. 深入方法：

（1）文化考核：借鉴海尔的文化观念考核方法；

（2）例会制度：日清会、周例会、月度考评会；

（3）案例的收集：谁是**符合文化价值观的部门，有什么好的案例？

（4）员工素养的量化：核心能力模型；

（5）优秀员工的评选：三工动态考核法；

（6）末位淘汰法：连续三个月文化考核在**后三名的干部，要停职检查和反思。

3.人才选拔的注意事项：不能成为形式主义；

4.人才选拔的三个主义：略

5人才选拔的三个误区；

6.人才储备和培养执行中的常见噪音和非正式组织；

案例与研讨：团队建设的落地为何总是叫好不叫座？

三、团队建设（含人才储备培养）的案例分享

1、EMS的回访电话为什么总是**时间？

2、FedEx为何价格很贵？

3、UPS为何成就其百年老字号；

4、联想集团为什么选择杨元庆作为接班人？

5、海尔集团的一盒痱子粉的启发；

6、批评干部，表扬员工的做法是否可行？

7、不用洗衣粉的洗衣机和饮奶牛的热水器的研发来由；

8、沃尔玛卖轮胎吗？

9、毛宗良背洗衣机上门感动了谁？

10、砸冰箱的案例为何成为海尔发展的转折点？

11、真的是“只有淡季的思想，没有淡季的市场”吗？

第七单元 客户管理和团队建设的阶段性评估

一、顽疾问题解决了多少：

1．老问题解决了多少？

2．服务客户的过程中，有多少感人的故事发生？

3. 客户的满意度是否有提升？为什么提升或者下降？

4.优秀的员工是否得到了表彰，并且和收入挂钩？

5.次文化现象是否列举并有改进？

6.客户管理体系创新是否执行，干部是否认可？

7.团队氛围是否开始活跃，新员工是否支持？老员工是否反对？

8.客户管理手册的初版是否发行并下发？效果如何？

9.培训之后，每个部门是否至少有一项工作有改进？案例是什么？

10.客户管理的下一个阶段的目标和路径是什么？

二、团队建设的一些提示：

1.公司企业文化建设可以揉入到团队建设；

2.老板是团队建设的倡导者和推动者；

3.团队建设的核心在于一把手（负责人）的转变和改变；

4.团队规范制定不只是中高层参与，它其实是员工参与和丰富了的团队行为；

5.团队建设是一个不断优化完善的持续过程：反复抓，抓反复。

三、课程内容的总结和回顾

1．知识点的梳理；

2．课后作业预留；

3．下一步的工作展望；

刘老师

刘春华老师简介

★中国管理界十大优秀培训师

★中国营销界最高奖项——金鼎奖获得者

★北大经济管理博士，南开大学企业管理博士

★原海尔集团市场营销部长兼企业文化部部长

★职场栏目天津卫视《非你莫属》波士团成员之一

★CCTV《奋斗》访谈嘉宾

★青岛市政府、宁波市政府、海尔集团和中国移动等26家组织单位特聘专家讲师

★青岛品牌研究会会长，中国品牌联合会副理事

★11所高校的客座教授

【简介】

1998年7月山东轻工业学院本科毕业后加盟海尔集团。在实习期间，刘春华表现出色，很快脱颖而出，实习期未过就被破例提拔为中层干部，创造了海尔集团提拔干部最快的新纪录，被张瑞敏首席执行官称为“提拔最快的干部，是跳起来抓住机遇的大学生”。

2001年，海尔集团成立商用空调产品本部，刘春华被调往此本部担任管理部副部长兼品牌营销总监。

2003年开始担任商用空调产品本部的品牌营销部部长兼企业文化部部长。品牌营销部的主要职责是广告（包括平面、电视等）的策划和投放规划，企业文化部的外宣工作是公共关系的维护，是企业对外新闻统一口径的部门，包括新闻发布会的策划和新品上市的总体策划等工作。把品牌营销部和文化部兼合，是海尔集团内第一个也是唯一一个两个部门兼并在一起的部门。

2004年曾调任海尔集团新闻发言官，负责张瑞敏等集团高层的重要战略思想宣传，规划海尔的品牌定位和传播战略，以及国内外新闻媒体预约采访的组织和安排。

2007年6月至2010年4月，刘春华任职海尔集团商用空调部国内营销部部长，负责全国的商用空调销售和重要大客户的关系维护工作，把商用空调从10个亿经营到26个亿的海尔集团新生力军企业。现在海尔商用空调按照系统划分行业，分别建立了地产、通讯、电力、地铁、铁路、石化和金融等10个行业，每个行业为一个大客户，每个大客户的市场目标均在3个亿以上。

2010年4月至今，为帅康集团常务副总裁，带领帅康集团一年内实现品牌价值达63.88亿元，成为厨卫行业的第一品牌。

2011年，帅康集团开始品牌、战略和文化的转型，开拓新的销售渠道，实施英才计划，打造内部流程机制，销售节节攀升，成为厨卫行业里“一马当先”的黑马。

【所获荣誉】

2008年2月，刘春华所倡导的“海尔奥运营销”获得香港品牌基金会和《经济观察报》组织评选的“全国市场营销奖项优秀奖”。

2008年3月，刘春华带领的营销团队策划的“海尔中央空调奥运营销”被评为“青岛市企业创新管理奖优秀奖”。

2008年11月，“海尔中央空调奥运营销”又被山东省企业管理创新评选委员会评为“山东省企业管理创新”特等奖。

2008年10月，刘春华被中国MBA联盟并中国MBA领袖年会组委会评为“中国10大MBA管理创新贡献奖”。

2009年8月，刘春华被中国MBA联盟评选为“中国10大企业文化倡导者”。

2009年11月，主导策划第二届山东MBA发展论坛暨山东MBA联盟主席峰会，成功对话17位企业家，获得山东9所MBA高校肯定。

2010年7月，刘春华被宁波市企业家协会评选为“浙商管理十大贡献”奖。

2010年10月，刘春华被企业培训网评选为影响中国企业管理的10大培训师，签约中国移动、中国银行等8家企业特聘培训老师，为8家企业输出管理模式。

2010年10月，刘春华被企业培训网评选为“最为影响中国企业管理”的10大管理培训师。

2010年12月，刘春华被宁波营销协会评选为宁波“营销精英奖”，宁波市只有10人获此殊荣。

2011年5月，被美国营销促进会（SMA）、《销售与市场》杂志社联合授予营销界最高奖——金鼎奖。

【授课风格】

不是理论传播而是实践感悟；不依赖幻灯片而是现场需求定制；不是照本宣科而是互动答疑；培训现场的积极互动、激情四射和观念改变几乎是他每堂课的真实写照。

刘春华老师老师致力于中国企业管理水准的提升，刘春华老师认为：管理咨询、管理培训一定不能脱离具体的实践，他立志做不脱产的高层管理者和优秀培训老师。与其说听刘春华的课程，不如说是听刘老师的管理感悟，他每堂课与学员积极互动，严厉但不乏幽默，风趣又充满逻辑，理论却极具实战。许多学员评价刘春华的课：醍醐灌顶不虚传，顿悟豁开真功夫。

【擅长课程】

1、营销管理

（1）新经济营销管理实战：“营”在拐点

（2）服务营销战略

（3）寻找传统行业互联网时代的“营销突围拐点”

（4）营销管理创新

（5）微营销完全攻略

2、企业文化理论及实务

（1）张瑞敏的三位国学老师给企业文化建设的启示；

（2）企业文化建设和落地的具体操作指导；

（3）企业文化的框架搭建及COO的设立；

3、海尔特色系列课程

（1）海尔的企业文化借鉴；

（2）海尔的服务战略和技巧；

（3）海尔的OEC管理；

（4）海尔的SBU经营战略借鉴；

（5）海尔的营销和销售创新；

【服务客户】

高校研修班：香港中文大学MBA、香港浸会大学MBA、清华大学职业经理训练中心、暨南大学EMBA、陕西工商管理硕士学院、上海财经大学EMBA学员、上海财经大学、华中科技大学、上海IESE商学院、对外经济贸易大学MBA学员班、西北大学CEO企业领袖特别研修班、中山大学岭南（大学）学院EMBA、北京大学EMBA学员、厦门大学EMBA学员、西安交通大学管理学院EMBA学员

政府：山西省临汾市尧都区政府、湖南常德房产管理局、浙江省湖州市南浔区政府访问团、山东省女企业家协会年会、中国企业管理高峰论坛、深圳企业联合会、湖州工商联、重庆工商联、泰安企业联合会

金融保险行业：中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、商业银行、招商银行、中国人寿保险（集团）公司、中国平安保险

通信行业：中国移动通信集团公司、广东电信培训中心、黑龙江移动通信有限责任公司哈尔滨分公司、河南移动通信有限公司郑州分公司、山东移动通信有限责任公司、四川移动通信有限责任公司资阳分公司、中兴通讯

能源：大庆石油管理局、上海赛科石油化工有限责任公司、中国铝业、神华集团、云南电网、中海油、中石油、秦山核电公司、华东电网

制造业：三一重工、湖北三江集团、中联重工、富士康集团、吉田拉链、奥的斯电梯、北方重工集团、中国船舶重工集团公司第724研究所、邯郸钢铁集团、湖北鄂刚集团、武汉钢铁集团

地产建筑：北京住总商品混凝土中心、万科集团、北京建工集团、河北盛邦地产有限公司、协和置业、河北兴华房地产有限公司、厦门南中投资有限公司

连锁：肯德基、麦当劳、苏宁电器、德克士快餐、真功夫快餐、武商量贩

交通：一汽丰田汽车销售有限公司、华晨集团、陕西高速公路有限公司、中通物流、圆通物流、宁波物流协会、中国南方航空公司、中国东方航空公司、马士基、广州铁路（集团）公司、上海大众公共交通公司、青岛市铁路局

医疗：海南快克药业、河南羚锐制药、南昌大学第一附属医院

其他：新希望集团、北大荒米业、蒙牛、伊利集团、红云烟草、华润集团、湖南常德卷烟厂、仪征化纤、徐州广播电视台

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