用“心”成为情商沟通高手

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【课程对象】

企业管理者

【课程大纲】

第一讲 高情商沟通始于“知彼解决”

一、破冰：

1、什么是高情商沟通

为什么“好心没好报？”

“狗咬吕洞宾”到底怪谁？

2、杰克韦尔奇对管理与沟通的结论

3、高情商沟通的“一二三四”法则

一个账户

两个要诀

三个“雷区”

四大弊端

二、情感账户”的六大存取款

1、理解他人VS 忽视他人

2、信守承诺VS 违背承诺

3、满足期望VS 辜负期望

4、注重小节VS 大大咧咧

5、诚恳正直VS 两面三刀

6、真诚道歉VS 自以为是

三、高情商沟通的“两个对应要诀”

1、传递VS 理解

2、表达方应做到：

清晰/准确/简洁

3、接收方应做到：

倾听/确认/理解

四、高情商沟通勿触“三大雷区”

1、我是对的

2、我是为你好

3、这不算什么

五、“自传式沟通”的四大弊端

1、价值判断

2、惟我独尊

3、好为人师

4、自以为是

【视频分析】：

1.《同床异梦》：矛盾来自哪里？

2.《天马行空，巅峰对话》：

陈伟鸿的沟通问题在哪里？

【工具箱】：

“ 先跟后带 ”技术

【演练场】：

1、“情感账户”练习

2、了解先于行动练习

3、“映”字诀练习

【分组游戏】：

双赢红黑牌

第二讲 高情商沟通从“心”开始

一、掌握“同理心”成就“高情商”

1、什么是“同理心”

2、同理心在哪些情境下特别有效

3、同理心贵在“移情”

二、情商高手沟通前做好“三项准备”

1、我是谁？

2、我说什么？

3、我怎么说？

三、高情商沟通中的“四大注意”

1、目的

2、时机

3、场合

4、情绪

四、高情商沟通的“说听问看”技巧

（一）说的技巧

1、“冷热水”与“登门槛”效应；

2、让对方顺势“走下去”

3、语序的力量

4、掌握回应与迎合的技巧

5、解决难题的“五步脱困法”

（二）听的技巧

1、倾听的要点

2、听的层次与心法

3、倾听的障碍

4、“听七说三“与“三一回应”原则

（三）问的技巧

1、让沟通飞起来的“一对翅膀”

开放式问题

封闭式问题

2、打开水龙头：开放式问题的魔力

3、有力的主导：封闭式问题的运用

（四）看的技巧

1、捕获言语之外的心灵密码

2、高情商的米拉比安公式

3、观察的原则及运用

【视频分析】：

1.《小孩不笨》：高情商沟通者

如何应对情境

2.《赢在中国》：

贺新浩与洪贵宾的纷争

【工具箱】：

1.同理心工具之一 回放技术

2.同理心工具之二 语言柔顺剂

3.提问的“能量线”技术

4.五步脱困法

【演练场】：

7-38-55公式在现实中的运用

“考眼力”大比拼

【互动游戏】：

2分钟问出一个名人来

【情景模拟】：

如何解释对方的抗拒

第三讲 组织中的高情商沟通技巧

一、下对上的沟通理念

1、下对上的八大策略

2、降低职位差距的障碍

3、和上司沟通时的15个建议

二、上对下的沟通理念

1、上对下的三大原则

2、如何与下属沟通示意图

3、上对下沟通中的“猴子”问题

三、平对平的沟通策略

1、“部门墙”的根源

2、优秀部门主管的“真功夫”

3、平对平的八大策略

四、高难度协作的沟通技巧

1、组织中为什么会产生高难度沟通

2、协作沟通的组织弊端来源

利益

分工

3、高难度沟通的“三层对话结构”

价值观对话

情绪对话

自我认知对话

4、驾驭高难度沟通的“八大注意”

5、组织协调与冲突管理

托马斯—基尔曼冲突解决模型

不同的情况下需采用的处理方式

避免冲突的三种方式

【案例分析】：

两个部门经理的加班纷争

【视频分析】：

1.《连天碧水间》：

汪小菲与队友的矛盾冲突

2.《赢在中国》：

王利芬化解矛盾冲突

【工具箱】：

1.三层对话结构”

2.“ 托马斯基尔曼 ”冲突解决模型

3.处理矛盾的“顺序线 ”技术

【团队游戏】：

神秘山庄

第四讲 被赋能的教练式沟通

一、有能量的沟通是这样的

赋能式沟通品鉴

二、为什么教练式沟通如此神奇

1、主动与被动的根源

2、变定性为定量的CUP

3、持续跟进的SEA

三、教练式沟通的“三支利箭”

深度倾听技术

有力发问技术

跟进反馈技术

四、3F深度倾听技术解析

1、3F的三个层次

2、妨碍3F深度倾听的“六大行为”

3、听声——事实or 观点？

4、听音——情绪 N' 感受

5、听心——需求 N' 意图

五、有力发问技术解析

1、有力发问的“三大特征”

2、3F的三个层次

开放式

未来型

如何型

3、关注所向，能量所在

问题VS 收益

困难VS 资源

挫折VS 进展

现状VS 未来

4、更高阶的问话技巧——将批评变为询问

六、跟进反馈技术解析

1、两大付诸成效的反馈技术

积极性反馈

发展性反馈

2、积极性反馈的3A流程

Action

Actor

Appreciation

现状VS 未来

3、发展性反馈的AID流程

Action

Impact

Desired Behaviour

七、全景式教练沟通技术回放

【视频分析】：

1.《 赢在中国》：

角色错位引发的现象

2.《 在云端》：

不同方式产生的不同效果

【工具箱】：

1.CUP技术

2.SEA技术

3.3F深度倾听技术

4.能量层次矩阵

5.积极性反馈的3A流程

6.发展性反馈的AID技术

【演练场】：

1.如何区分事实与观点

2.员工闹情绪时的沟通

3.3F深度倾听一对一练习

7.能量层次矩阵练习

8.积极性反馈的小组练习

9.发展性反馈的小组练习

【情景模拟】：

1.主管如何为下属赋能

2.如何将批评转化为询问

3.下属工作出错后该怎么办？

潘老师

潘鹏

—— “PLT 全景式™领导力训练”创立者

国家工信部中小企业局 “经营管理领军人才”项目 “领导力项目”指定讲师

美国领越®领导力、情境领导®中国区 授权导师

清华大学长三角/继教院/河北院/深圳院四家学院 讲师

北大纵横/北大博雅商学院 高级讲师

浙大/武大/华科大/西交大/中南大等EDP 中心 高级讲师

中国人才研究会金融人才专业委员会 特邀讲师

中钢协职业培训中心 特邀讲师

中建八局/仁和药业/万嘉集运等企业 管理顾问

从09年起至今，每年都要为中电投黄河公司处级、科级、党务班、政工班等及青年储备干部进行领导力及管理培训

【授课风格】

潘老师学识广博，培训风格生动幽默，培训中倡导 “三实”原则，即：实战、实效、实用，结合自身丰富的实践经历，深入浅出，在培训中教授大量方法和工具，“鱼”与“渔”兼而授之，使学员在培训之后，能够结合各自工作即学即用，进行实践操作。

【授课特点】

现场氛围是成功的保障，能否调动起受训学员的好奇、好问、好学的心理不单单是靠优秀的课题，更重要的是靠课程内容以及讲师如何引出、如何引导、如何总结点评，开启学员观念的转变，随后再辅以知识的更新和技能的讲解，课程多采用演练加点评的形式， 现场案例丰富、轻松自然、生动有趣，以解决实际工作问题为核心，运用案例分析、情境模拟、管理电影分享/研讨、测试题检验等，起到豁然开朗的作用。另外，很多学员认为培训学习一天是件很辛苦的事情，所以，潘老师在授课过程中注重寓教于乐，笑里藏“道”， 使受训学员乐中闻 “道”，课后勤于践 “道”。

【 说明】

实际授课以分组式的互动教学，培训方式与时间的比例大体上如上图所示， 但根据不同课程的需要也会进行相应的调整，为此，此图仅供参考。

【专长领域及主讲课题】

『主要研究领域』

领导力 / 中高层系列

『主讲课程』

《PLT全景式™领导力之旅》

《领导者的五项修炼》

《领越领导力》

《情境领导》

《聚合力——从干将到卓越领导者》

《高效能人士的七个习惯》

《MTP——管理者综合能力实战特训营》

《深度管理——突破管理困境的五项深度》

【服务客户】

政府机构：人民日报社、中国航天研究院神舟五分院、宁夏区委组织部、黑龙江省国 资委、河北省中小企业局、河南省工信局、长春市发改委、来宾市人民政府、柳州市委组 织部、吉林市委组织部、许昌市委组织部、鄂尔多斯市东胜区党委、广州市越秀区政府、 苏州市高新区政府、常州市武进区政府、东营市东营区政府、东营市妇联、潍坊市妇联、 陕县人民政府、江西省地勘局、秦皇岛市工信委、福建省质量协会、山西省民企协会……

集团央企：中钢协、中铝集团、中国有色、中化集团、中建一/三/五/八局、铁道部铁科院、中国冶金工业出版社、首都钢铁集团、酒泉钢铁集团、本溪钢铁集团、马鞍山钢铁集团、新冶钢、津西钢铁、四川达钢；中石化齐鲁石化、中石油长庆油田、壳牌石油、森美石油、巴陵石化；宁夏神宁集团、神华大雁煤业、枣矿集团、扎赉诺尔煤业；一汽解放汽车、二汽东风卡车公司、中国重汽集团；湖北粮油集团、祁连山集团、广州白云机场……

外企民企：魏桥创业集团、奔驰汽车中国之星、三星中国技术服务公司、百事可乐山东公司、深圳宝能集团、新希望六和饲料、益海嘉里销售公司、养元集团、中外运华中公司、中远佐敦、深南电路、新疆特变电工、西王集团、国技互联、星星电器、佛山照明、济民可信药业、仁和药业、蜀中药业、国华医药、千汇药业、北京赛特集团、万华集团、内蒙古庆华集团、三远集团、利群集团、卓诗尼集团、道道全集团、史丹利集团等……

金融证券：工行北京、临汾等分行；建行深圳、青岛等分行；中行南宁、拉萨等分行； 农行北京、惠州等分行；招行深圳、宁波等分行；中信济南、沈阳等分行；浦发昆明、南 宁等分行；光大西安、兴业中山、华夏天津、平安威海、广发广州分行等；招银大学；山 东省农信社、日照市银行业协会；各地农商行/农信社/邮储行合计50余家，北部湾/裕隆 /民泰等地方银行20余家；平安集团银保事业部、太平人寿山东公司；晋商消费金融公司； 中投证券公司、中原证券青岛公司、融益财富、新华信托等证券/财富机构10余家……

电力行业：【电网代表】：华北电网公司、南方电网调峰调频公司、山东电力集团、辽宁电力公司、内蒙古电力集团、安徽电力公司、甘肃供电公司、浙江电力党校、江苏省送变电公司;北京/天津/深圳/福州/银川/贵阳/杭州等市供电公司…… 【电厂代表】：华能玉环电厂、沁北发电厂等；华电浙江分公司、福建发电总公司等；大唐新余发电厂、三门峡电厂等；国电大同发电公司、小龙潭发电厂等；中电投黄河公司、宁夏分公司等；长江电力溪洛渡电厂、向家坝电厂；国投电力、浙能集团、粤电集团、协鑫电力、龙源电力……

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