服务礼仪、意识与技能提升

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课程目标

构建置业顾问专业、规范的礼仪形象。

提升置业顾问的整体素质。

突显对高端客户的尊重，烘托自身产品的价值。

规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，辅助提升业绩目标。

课程特点

通过大量的训练，包括案例分析、图片对比、现场解答、角色扮演、电影片段、情境模拟、互动游戏等形式，让学员在知性、热烈、投入的状态中，体验服务礼仪约定俗成的标准及找到如何改变自己的形象及服务技能的方法。讲授的观点简单实用，容易记忆，学完就可以用，而且用之有效。

参加人员

置业顾问

课程大纲

第一讲 置业顾问的服务礼仪

一、礼仪的作用

内强个人素质、外塑高策健康向上的企业形象。

二、打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性

1、置业顾问仪容礼仪

发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。

2、置业顾问的仪表礼仪

男士、女士着装的基本要求及行业规范。

三、打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性

1、练就婴儿的微笑与情人的眼神、不同目光凝视的区域与艺术；

2、接待客户时站姿、坐姿、行姿的基本要领、禁忌与训练；

3、与客人握手的注意事项、场合运用、规范与禁忌等；

4、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌；

5、倒茶添水礼仪：倒茶方法、茶盖的摆放方式等；

6、引领客人看盘时，如何在楼梯、电梯及走廊的做正确引领；

7、接打电话的相关注意事项；

8、每日自我形象检查表：顾客看到的每一个细节都是你素养的展现。

第二讲 高端客户服务意识与理念—客户价值

1、体验式互动：什么是服务？什么是客户？什么是高端客户？

2、忠诚客户与满意客户的区别及对企业带来利益与利润的数据对比。

3、什么是客户价值，实现客户价值的四个层次：产品、价格、服务及非业务价值！客户价值是服务的动力与方向，是给客户的解决方案，是最有力的营销。

4、客户价值的评判标准

感激的语言、感谢的握手、感动的眼泪、持续的订单。客户是用来感动的，而不是搞定的。

5、做客户价值的方法：排除法、新增法、递进法（案例：远洲集团如何以客为尊）。

6、客户价值的修炼

（1）、你的客户是谁？

（2）、上周为这些客户做了哪些工作？

（3）、这些工作的结果是什么?

（4）、本周准备做什么事感动客户？

第三单元 黄金服务心态—四人心态

一、心态的两种类型：积极心态与消极心态

故事：东坡坐禅；死囚试验；小孩交作业。

二、两种心态的不同特征

三、什么是阳光心态？阳光心态的内涵（故事：河流过沙漠）

四、员工心态决定服务质量，决定企业发展。

当我们面对客户时，应该具有：

大人心态—像喜欢孩子那样喜欢客户！

男人心态— 像喜欢美女那样喜欢客户！

强者心态— 像喜欢老人那样喜欢客户！

商人心态— 像喜欢金钱一样喜欢客户！

五、对待客户及同事的黄金法则

想赢就先付出——投资心态；想胜就先帮助——帮助心态；

合作是省时间——共赢心态；爱你就要求你——孝子心态。

六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！

第四讲 待客服务流程规范

一、接待与成交流程

第一步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿。

一、服务人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻

1、起立、问好、微笑、目光、人员形象、肢体语言及站位等；

2、迎客规范用语及基本话术；

3、店面环境与5S管理。

第二步待客之道：步步为营，抓劳客户。

STEP1:探索需求

倾听客户：把握需求：用心，换位思考、同理心、用眼、用耳；

提问要点：买卖还是租赁？客户需要的时间；紧迫程度；对室内设施的要求；对租金的要求；可否接受佣金等。

STEP2: 确认需求，给出意见。

给出建议：介绍、结合客户的需求突出卖点、特点与优势；

介绍房源过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用。

STEP3: 行动---处理异议，促进成交

如何处理客户异议：关注客户行为信号；不和客户争辨；适时赞美、认同客户。

STEP4: 确认：在最短时间内向客户推荐合适房源。

第三步：看房：锁定目标，爱你没商量

STEP1：准备工作：看房确认书/名片/签字笔/计算器/意向书/收据等。

STEP2：确定看房路径

STEP3：1、看房数量管理；2、看房时间管理；3、物业讲解；

STEP4：签订协议书

第四步：开放分享，大家一起成功

每日晨会、晚会分享今日服务、销售体会，兑现承诺。

王老师

王波：执行力、通用管理专家讲师

实战派管控专家，国际注册培训师(CIPTT认证)；

清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师；

新加坡经管学院、加州工学院客座教授；

国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司合作讲师，咨询顾问；

7年世界500强企业高管经验；

15年企业管理培训咨询经验；

“中央电视台”证券资讯频道《超越》栏目嘉宾；

《财商网》、“青海电视台”企业管理受访嘉宾；

2015及 2016年“中国百强讲师”、2015“最具职业价值奖”，2016年“培训突出贡献奖”，入驻“中国培训名人堂”。

工作经历：王老师具有15年管理培训咨询实战工作经验，其中7年世界500强高管经验，任职华润集团及中国航空集团所属企业培训师、培训经理及总监；中国500强企业八年行业第一的品牌集团东易日盛任企业大学执行院长，全盘掌握并操作培训体系的运作与完善；8年培训咨询行业实战经验，中国本土执行力第一品牌，上市公司锡恩英才首席女讲师及 咨询顾问；现为业内领军品牌北京博易丰达管理咨询有限公司创始人。先后曾服务上万家 家国内知名企业，参与并实操多个实战咨询式培训项目，屡获客户好评。曾主讲千场大型 型公开课及10000场企业内训、100个咨询项目经验、培训超过80000人。客户评价说：王老师是“内容好、声音好、形象好”的“三好”女讲师！因此，王老师熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际状况，帮助众多企业规范管理，建立起先进的运营管控系统及业绩的突破与提升！王老师是企业家中的培训师，培训师中的企业家！

部分合作客户：

金融、银行业：中国银行、中国工商银行、中国民生银行、湖北银行、河南农行、陕西农商行、河北农商行、普信资产；

保险业: 中国人寿、青岛人保财险、中国人保财险、中国平安保险、友邦保险、中汇国际保险经纪；

院校：北京中关村学院、葛玉宏围棋道场、重庆大学、河南开封大学；

通讯业：中国电信、迪信通通讯、石家庄国宏通讯、河北国控；中国邮电器材集团；中国通用技术集团；

航天业：中国航天514所；

制造业：长安汽车、首钢建设集团、金兰钢构、冠军腾达陶瓷、北京华盛福源4S；

采矿能源业：中国国电、中国华电、中国水电集团、华能伊敏煤电、徐州水利局；宝金矿业、长江电工、嘉德国能电力、中石油西安销售公司；

餐饮业：麻辣诱惑、雅座在线、江边城外烤鱼、吴裕泰茶叶；

演艺娱乐业：中视联媒、好乐迪KTV；云川台球；

畜牧业：中博农畜牧、燕北集团、君德同创；

IT与互联网：北京金万维、和佳软件、四维益友、龙软科技、千尺无限；

房地产、物业与酒店：中信集团、湖南建工集团、华润置地物业、鑫立源地产、北京靖华物业、深圳华侨城集团、靠山居房产、新怡和集团；

地产经纪：我爱我家、北京极致房地产经纪、高策地产经纪机构、京华世通地产经纪、仁达房地产评估；

运输物流：中国仓储协会、中集物流、和众奥顺达物流、狮桥物流；

生物与医药行业：北京豪迈生物科技公司、多肽产业集团、科美新防腐技术；

服装业：朗顿制衣、三利服装集团、苹果仔裤；

零售业：蒙牛乳业、九龙家电、北京华冠商贸、北京乐扣乐扣、接吻猫、荣昌洗衣、圣元奶粉、南京万家购；

医院：民众眼科医院；国药阳光健康体检集团；

美容与医疗美容：伊美尔、望康动物连锁、思妍丽、京精医疗、克里缇娜。

建筑、装修装饰：紫禁尚品、润佳集团、中联水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

摄影：小鬼当佳、天津宝儿摄影

授课风格：

王老师的培训风格轻松诙谐，激情互动，知性亲和，同时逻辑严密，重点突出，既注重学员感受、又能够与学员达成良好的互动，用学员的“语言”讲课。王老师擅于：通过游戏——揭示复杂问题的本质特征；通过演练——领悟枯燥主题的导向规律； 通过案例——引发研讨问题的深层思考；通过测试——诠释重点问题的精髓所在。

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