从陌电到客户转介——全流程标准化技能锻造

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课程背景：

作为银行客户经理，经过行业的多年的培训，大部分员工已经掌握了电话营销的基本技能。本课程的内容，立足基础，重在提高：

1. 提高生客到熟客的速度

2. 提升客户经理批量经营客户的能力

3. 强化客户经理专业提升与情感营销技能

4. 优化产品销售落地流程

本课程的经验总结，来源于银行、信托、互联网金融等不同特点的金融机构，通过对近10年行业内成功电访关键点的提炼和失败原因的分析，结合客户心理学以及专业电访技巧，制定了从陌生首电—微信经营—面访KYC—产品营销落地—客户转介绍的全流程攻略，全部技能皆可复制，以达到适合最广泛最普通客户经理能应用的目的。

课程收益：

掌握建立精英理财师人设的技能套路；

提升一线销售人员电话邀约能力、面访交流能力、深度挖掘能力

掌握与客户面访的对话技巧，避免与客户见光死；

运用FABE法则销售，快速实现产品销售完成任务指标；

锻造理财经理营销获客标准化能力；

课程对象：

银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理

课程大纲

导入：资管格局与线上营销的变革

一、资管格局的改变

案例：2020年财富管理行业的净值化元年

1）银行的非标红利消失，客户经理的工作模式变化了吗？

2）资管八雄的崛起对谁的影响最大？

3）各家机构竞争客户的武器是什么？

头脑风暴：银行的电话营销有哪些优势和劣势？

二、电话营销的产能价值

1. 个人效率快速提高

2. 团队成员复制带动

三、电话营销的基础逻辑

1. 客户愿意听电话营销的逻辑——时间、舒适度、价值

案例：某企业的电话营销录音

2. 电话营销的角色逻辑

演练：客户经理想扮演的角色与客户期望的角色之间的矛盾

讨论：电话主动权的角色由谁掌握？

3. 电话营销的效率思维

头脑风暴：进阶版FABE的话术模式

讨论：如何使用工具提高电话营销效果

第一讲：初战告捷——电访高效五步曲

讨论：

1. 以前的电话营销培训技巧还适用当下吗?

2. 电话营销前要不要短信、微信预热？

3. 第一通电话的目的是什么？

4. 电话的最终目的是不是见面？

一、电话约访六大禁忌

禁忌一：未清楚表明自己身份

禁忌二：未确认客户身份与接听方式

禁忌三：约访企图不强烈

禁忌四：使用负面的语言回答或引导

禁忌五：不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑

禁忌五：电话中过多营销产品

二、成功电访准备五要素

要素一：开场准备——成功电访开场铺垫策略与30大到访理由梳理

实战演练：电话营销自我介绍话术编写

要素二：电话目标——通话目标的随机应变

要素三：客户分类——不同客户标签的电话区别

要素四：通话时间——不同客群的时间选择

要素五：邀约主题提炼——六大邀约主题

关键点：对于客户可能提出的问题，提前想清楚，并做出预案

三、电访异议处理四段逻辑

第一段：认同+陈述+反问

第二段：忽视法

第三段：借力打力

第四段：适时示弱+给与期待

案例学习：两通失败电话的分析

四、电话收尾

1. 电话收尾的两个要点

要点一：复述+引导

要点二：肯定+约定

2. 专业电访收尾话术技巧

1）“我考虑考虑再说”

2）“我还是不想尝试”

3）“现在没有闲置资金”

五、电话约访后检视评估

1. 电话营销的自我检视

工具：PDCA——实现结果和过程双提升

工具：电话营销回听自评表

实战练习：电话营销实战录音回听练习

2. 电话营销的评估反馈

模型：电话营销点评分析

第二讲：增强粘性——私域流量营销

一、微信营销的战地争夺

1. 公域流量与私域流量的区别

2. 知识营销传播的媒介

3. 个人IP到客户端的传播

二、微信经营的三大要点

1. 电子名片

2. 微信头像

3. 打造人设

三、以客户转化为目的，经营朋友圈

1. 内容发布技巧

1）文章链接写导语的三大技巧

2）原创的文字与图片工具

3）正能量形象的树立

4）学会使用@功能

5）重点内容选择时间段发布

6）适当暴露自己的个人生活

2. 互动点评技巧

1）点评的三个原则

2）主动互动的技巧

第三讲：知己知彼——顾问式营销KYC面访

头脑风暴：与陌生客户“奔现”聊什么？

一、顾问式营销，先营销自己

1. 开场三步走

第一步：KYS自己

第二步：KYS行业

第三步：KYS组织

2. 建立信任：首因效应

3. 赞美的六大技巧与话术

二、顾问式营销之深度KYC

1. KYC的三大层级

层级一：客户需求的探寻与挖掘

层级二：客户过往投资经历的理解

层级三：客户认同感的建立

2. KYC使用的三大要点

要点一：以对的方法提对的问题

要点二：甄选高价值的问题

要点三：科学的提出问题

演练：根据KYC调整销售目标

第四讲：专业致胜——产品营销技能

一、四种销售方法实战

第一种：SPIN销售法

第二种：FABE销售法

第三种：右脑销售法

第四种：资产配置销售法

二、销售异议处理的两大技巧

技巧一：太极沟通法与标准化流程打造

技巧二：正式武器与备胎计划的准备

实战演练：分组使用四种方法，营销重点产品

第五讲：产能速增——邀约客户转介的能力锻造

一、客户转介的产能意义

1. 营销效率的提升

2. 客户分层的划分

3. 客户流失的降低

二、客户转介的技巧

1. 面对老年客群的转介方向：社会活动圈

2. 白领客群的转介方向：家族账户法

3. 高净值客群的转介方向：成交对赌法

课程收尾

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

赵老师

银行零售产能提升教练

10年银行零售营销实战经验

河南财经政法大学心理学学士

曾任：兴业银行 |贵宾理财经理

曾任：中信银行 | 营业厅经理

曾任：民生信托 | 私人银行总监

现任：互联网第三方金融企业|华北区负责人

——专业-持多证上岗——

→CCBP/AMAC/SAC/CICE/ CFP/会计从业资格

——实战-理财行家——

→现存量合格投资者客户150名，服务高净值客户300+人，管理资产高达10+亿

→在兴业银行、中信银行获得“中收TOP1贡献奖、十佳保险内训师、年度存款先锋”等荣誉

——擅长领域——

→私人银行/资产配置/理财经理营销技巧/零售转型/厅堂营销策划/客户关系维护与营销

实战经验：

赵老师10年一直在银行零售业务的路上奋斗，先后在股份制银行、信托公司、互联网金融等多类型的金融企业工作，对客户关系维护与营销、资产配置、财富管理等私人银行业务有独到的见解和扎实的理论基础：

01-在银行电话营销的存量激活与拉新方面：

（1）在中信银行任职时，曾自创一套【电话营销话术】，成功激活睡眠户中的15名私人银行级别的客户，2年内吸引客户在银行个人存款规模达1.5亿，个人业绩一直在全行保持TOP3；并荣获中信银行颁发的“开门红AUM贡献奖”“存款突出贡献奖”等称号。

（2）在信托公司任职时，通过电话邀约、沙龙组织、产品路演等活动，使得个人入职第一年客户管理资产规模就达到5亿，快速进入公司“高峰论坛精英会”。

（3）在互联网第三方金融企业任职时，通过线上活动、直播形式，落地合格投资者客户42名，私募基金销量达4亿，期缴一百万以上的大额保单15张，提任华北区负责人。

02-在高净值客户财富管理方面：

（1）曾利用自身的专业能力，对私人银行客户进行盘点分类，促使兴业银行7户私人银行客户的存量率提升30%，总资产管理规模达3亿，并多次获得年度“十佳理财经理”。

（2）曾通过产品资产配置、客户关系维护、外拓沙龙活动等方式，助力中信郑州分行支行存量的160名贵宾客户跃升至310位，将私行客户户均资产由720万提升至1600万。

（3）曾通过引导客户由固收类投资偏好转型为权益类投资，为民生信托公司开发22名600万以上高净值客户，其中资产量亿万级别客户5位，实现每月基金业绩均在500万以上，客户平均年化收益15%-20%。

03-在营销团队管理赋能方面：

（1）曾每年辅导新晋员工一次性通过基金从业资格证、保险从业资格证等从业资格考试，累计帮助近200名员工获得各类金融行业从业资格证。

（3）曾每年为团队进行《新晋大堂经理岗前培训》、《厅堂服务营销一体化》、《厅堂沙龙营销秘籍》、《如何挑选非标固收产品》《基金销售与维护》《高净值客户的营销与维护》等课程赋能，累计150天，大大提升学员的综合技能。

主讲课程：

《资产配置的底层逻辑与实战方案》

《私人银行客户的获客攻略与经营之术》

《从陌电到客户转介——全流程标准化锻造》

《精耕“鱼塘”——存量客户深度经营与提升》

《让客户主动买——私募基金营销产能提升强训营》

《新财富管理格局下银行网点综合营销能力锻造》

《基金从业一次性通关取证攻略、考纲分析与命题规律讲解》

《家族财富传承的法律基础知识与各类主流信托工具实务操作》

《基业长青——全员营销的客户开拓与挖掘》

《基金从业一次性通关取证攻略、考纲分析与命题规律讲解》

授课风格：

● 逻辑思维清晰，语言表达通俗敏捷，风格多元而灵动，幽默且不失严谨；

● 重视学员的参与，极富亲和力，擅长捕捉培训的重难点，培训节奏根据学员反映实时调整；

● 结合多年工作积累的真实而丰富的案例，把“实战落地”作为培训目标，搭配提升营销效率的各种APP，课程中即可进行实战的操作。

部分服务客户：

中国银行（中山、顺德、韶关、盘龙、南沙、番禺、苏州）农业银行（成都、黄山、安庆、滁州、池州、铜陵、石家庄）、工商银行（广州、高新、大德）、邮储银行（山西、黑河、哈尔滨、盐城、常熟）、建设银行（许昌、洛阳、西安）、交通银行（江苏、孝感）、中原银行驻马店分行、云南省联社、中银富登村镇银行、南阳方城凤裕村镇银行、河南省农信社、民生证券、安信证券……

部分客户评价：

一张口就知道赵老师是干过一线的，我突然明白，找到自己的营销方法至关重要，也许是耐心，也许是坦诚，也许是敏锐，也许是专业。挑选适合自己气质的方法然后结合她传达的技巧和方案，能事半功倍。只有业绩好了，才会真正爱上营销。

——建设银行山东分行某支行 王经理

在证券公司工作，我们的优势是投研，分析各种研报、报表，之前一直是做经纪业务，突然让卖基金，客户都不熟悉，这两年做客户营销面对业绩，真是痛苦。听了赵老师的课，了解了银行是如何服务客户、营销客户的，为我们今后的转型带来了很大的指导性意见和建议。

——民生证券郑州分部 焦经理

我是一个不善言辞和套路的人。银行营销越来越累，遇到瓶颈。客户越来越精明，油盐不进。听了赵老师的课，哎，才知道我是多少单纯简单，原来做业务是需要掌握获取客户信任和营销产品的套路技巧，我要立马用起来

——河南南阳农商行 学员感悟

我是转岗一年多的理财经理，之前提起基金销售就头疼，不敢卖，担心自己专业度不够。上过课之后，我明白了基金投资的逻辑，也释然了行里下基金任务的负面情绪。我认清了基金投资是维系客户感情最深的工具，工作这么多年第一次超额完成了基金任务。

——浦发银行长沙分行 李经理

很佩服赵老师的线上沙龙方系列，我们日常是五天给二十多台ATM机加三天钞，忙完之后每周剩下一天维护客户。听了赵老师的课，觉得工作得有方法才能出效率，又对营销燃起了热情

——邮储银行西安分行某支行 学员感悟

已经考过两次基金从业了，试过上网校听课、看书，感觉知识点太多，看着忘着。影响自己也影响支行。听了赵老师的考前集训，直接简单粗暴的划重点，讲做题技巧，真是很适合突击考试

——工商银行焦作分行 崔主任

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